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クレーム対応研修 ~自治体・官公庁向け説明力強化編(2日間)

クレーム対応研修 ~自治体・官公庁向け説明力強化編(2日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B PRS120-0000-1826

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

研修内容・特徴outline・feature

「クレーム」に関する知識や具体的な対応方法の理解と、対応能力・説明能力の向上を図る研修です。また、「クレーム」応対方法から再発防止まで、組織として「クレーム」にどう対処していくかも考えていただきます。

1日目は説明能力・説明責任の基礎を学びます。そのうえで、少人数対少人数のロールプレイングや、実際に職場で起こり得るケースの演習を通して、説明力の強化を図ります。
2日目はまず、自治体とクレームの関係や住民からのクレームの発生要因などを考え、クレームに関する知識を深めます。それを踏まえて”4つの基本手順”をはじめとする具体的な対応方法や組織としてのクレーム対応法を身につけていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:2日間)クレーム対応 説明力強化編
内容 手法
  • オリエンテーション~チームビルディング
     ※2日間の研修を有意義にするため、チームに分けます
      (チームに関しては、職務がばらばらになるように編成)
講義
ワーク
  • 求められる「職員像」とは
    1. 情報を分かりやすく伝える
    2. 業務知識だけでは住民のことは分からない
講義
  • 自己紹介(受講者)~※ビデオ撮影
     ※自分の話し方を確認する為に実施
撮影
  • 「言うべきこと」と相手の配慮
    1. 住民が快く思わないと想定される事をどう伝えるか?(事前課題より)
    2. 3つの「きく」
      ①聞く、聴く、訊くの違い
      ②聴き方のポイント・ワーク
      ③訊き方のポイント・ワーク
      ④「言い換え」ワーク~「言いにくい事」を相手の心情を踏まえ、言い換えるワーク
講義
ワーク
  • 説明能力・説明責任とは
    1. 表現で重視すべきこと・やってはいけないこと
    2. なぜ、相手の気持ちになって話すのか
    3. 事前準備・共通項作りの重要性
    4. 人柄の準備~相手を意識したことばの組み立て
    5. 用語の共有化~業界用語は通じない
    6. クロージング
講義
  • 説明用資料のポイント
    1. なぜ、説明資料があった方がいいのか?
    2. 注意すべき点
講義
  • グループ毎に自己紹介ビデオを見て、一人ずつ講師から課題フィードバック
     ※他グループはその間、個人練習・グループ練習
演習
  • 少人数対少人数のロールプレイング(他流試合方式)
     ~1グループをA班、B班に分けA班は隣のグループのB班に対して説明実施。全員があたるようにグループを組み替えながら繰り返す。
     ※受講者もグループ毎採点・講評
講義
演習
  • 一人対多人数のロールプレイング(発表方式)
     ※受講者もグループ毎採点・講評
演習
  • 一日目のまとめ 
講義



研修プログラム例(所要時間:2日間)クレーム対応 説明力強化編
内容 手法
  • 自治体とクレームの関係
    1. 事前課題を踏まえてそれぞれが考える「クレーム」とは?
    2. CS(Citizen Satisfaction)向上と自治体
    3. 企業と顧客、自治体と住民の関係比較
対話式講義
  • クレームの捉え方~住民はなぜクレームを申し立てるのか?
    1. クレームの発生要因
講義
  • クレーム対応スキル
    1. 基本的対応フロー
      ①4つのステップ
      ②クレーム対応時に避けること
      ③対面の場合、非対面(電話/文書/Eメール)の場合 他
    2. クレーム対応時の心構え
      ①クレーム対応の満足要因
      ②クレーム対応の不満要因
講義
  • ロールプレイング
     A:住民  B:職員
     (2人一組・役は交替)
  • ※業務上起こりうる状況を想定したロールプレイングを実施
演習
  • 組織としていかに「クレーム」に対処するか
       (クレーム発生~再発防止まで)
    1. 職員間のコミュニケーション
      ①職員相互のマナー
      ②気配り
      ③意思疎通
    2. 職場間のリレーション
      ①役割分担の明確化
      ②情報リストの作成
      ③職場内研修・会議
      ④職場単位マニュアル 他
    3. 迷惑行為について
講義
ワーク
  • 二日間のまとめ
講義

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2015年 9月     12名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
83.3%
参加者の声
  • 自分がどういう心構えで対応すれば良いのかがとてもわかりやすい内容でした。初めての方とも話しやすい進め方をしていただき、楽しく話せました。
  • 相手の心情を汲み取る方法、相手をおちつかせる対応など学んだことを活かしたいと思う。
  • クレームは組織に向けられているもの、自分を責めないでという言葉に救われました。一生懸命話を聞くことで相手の怒りをしずめられるということにも気がつけてよかった。

実施、実施対象
2012年 1月     21名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
90.5%
参加者の声
  • 今回の研修を受講し、お客様の「心に添う」「本心を汲み取る」という基本の大切さを再認識しました。明日からの実践において、常に心に留め置きたいと思います。
  • 色々なケースを実演する事によって、相手の立場に立った理解ができた。相手の対応で「心に添ってもらえた」と実感できると不思議と怒りがスーっと引く気持ちでした。
  • クレームが起こった時の心構えなどを教えて頂きお客様も心の通った人なのだということを忘れずに落ち着いて対応していきたいと思います。

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官公庁・地方自治体職員(地方公務員)向け研修
年間総受講者数
326,811
内容をよく理解・理解
93.4
講師がとても良い・良い
91.9

※2019年4月~2020年3月

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