主な対象は以下の方です。お客さまの求める接遇・マナーを理解し、お客さまの立場に立った接遇スキルを習得したい官公庁に属する方

表示ページに戻る

検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}（人気順）

- 定番
- 新作
{{val.page_cat}}

{{val.page_ttl}}

{{val.page_descr}}

官公庁向け　接遇向上研修（１日間）

Q: 対象は？

主な対象は以下の方です。 お客さまの求める接遇・マナーを理解し、お客さまの立場に立った接遇スキルを習得したい官公庁に属する方

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得！

講師派遣型研修の検索
- 表示ページに戻る
お問合せはこちら

対象者

全階層

お客さまの求める接遇・マナーを理解し、お客さまの立場に立った接遇スキルを習得したい官公庁に属する方

研修内容・特徴outline・feature

モニタリングの結果を踏まえ、お客さまの求める接遇・マナーを理解し、お客さまの立場に立った接遇のスキルを習得します。さらに、各場面に応じたロールプレイングを通して、現場で活用できる実践力を確実に身につけます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	０．モニタリング・調査結果のフィードバック
	１．はじめに～お客さま満足とは＜お客さま満足を高めることの重要性を整理＞（１）顧客（お客さま）満足とは何か（２）ＣＳの基本～事前期待を裏切らない　　（３）ＣＳ推進のポイント	講義
	２．ＣＳを支える基本マナー＜好感が持てる基本マナーを振り返る＞（１）身だしなみ～「ふさわしい」身だしなみを確認する【ワーク】職場での「ふさわしくない」身だしなみの例を考える（２）あいさつ（場面ごとの挨拶の仕方）　（３）表情（笑顔、あごの角度、目線）	講義ワーク
	３．お客さまの話をきく＜信頼構築のためのコミュニケーションの基本をおさえる＞（１）声・話し方（聞き取りやすさ、スピード、話し癖、声の抑揚）（２）言葉遣いの基本（謙譲語、尊敬語、丁寧語）（３）きく（信頼を築くために「聴く」、情報を得るために「訊く」）（４）断り・依頼の仕方（クッション言葉、効果的な語尾で丁寧な印象を与える）	講義
	４．来客応対時のマナー＜具体的なシーンの中で接遇のあり方を学ぶ＞（１）来客応対の基本姿勢（明るい表情、身だしなみ、挨拶）（２）態度・所作（立ち方、座り方、書類等の授受、指差し、お辞儀）（３）来客応対の基本フローとマナー【ワーク】２人１組（お客さまと応対者）で、挨拶と誘導のロールプレイング　・シーン例：担当部署が分かる場合と分からない場合【ワーク】２人１組（お客さまと受付担当者）で、来客応対のロールプレイング　・シーン例：本人確認書類のコピーを必要とする予約申請手続の受付	講義ワーク
	５．求められる説明力＜お客さまに伝わる説明の仕方を身につける＞（１）言いたいことをわかりやすく伝えるとは（２）話の前に「人」と「人」との触れ合いがあるとはどんなことか？（３）話すうえで重視すべきこと（４）なぜ、相手の気持ちになって話すのか（５）話す「姿勢・態度・表情」のポイント　～見栄えは重要です（６）用語の共通化　～業界用語は通じない（７）会話の締めくくり方（８）「話す」特訓	講義
	６．まとめ＜学んだことを整理し、明日からの行動に活かす＞【ワーク】明日から取り組む利用者応対の改善目標を設定する	ワーク

※モニタリング・調査により重点項目を決定します

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{val.trade}}

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2017年 5月　　　　　38名

業種

中央官庁・国家機関

評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.4%

講師：大変良かった・良かった

97.4%

参加者の声

マナー講師＝厳しい・怖いというイメージでしたが、笑顔でとても優しい方だったので安心して受けることができました。また機会があれば今回の講師の講習を受講したいです。
「接遇」は相手への思いやりや気配りということが分かって「接遇」という言葉のイメージが変わりました。これから、仕事をしていく上でとても大切な事が学べたと思います。実際、自分自身の視野も広がったと思います。この研修に参加してよかったです。
間違った知識や新しいことをたくさん知ることができました。相手が気持ちよく仕事ができると自分たちも気持ちよく仕事が出来ると思うので、電話対応や言葉遣い・身だしなみを気をつけていこうと思いました。

開発者コメントcomment

「CS」とは、もはや民間のサービスだけのものではありません。
職員からの積極的な「姿勢」や「努力」を、応対の場で表現することで、住民からの信頼を積み上げていけるのです。
本研修では、お客さまとしての住民が求める基本的な接遇・マナーを学びます。
また、具体的なシーンを想定した接遇の在り方や、住民へ伝わる説明の仕方など、すぐに現場で活用できる実践力を、確実に身につけることができるプログラムです。

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「行政向け住民満足向上」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの官公庁・自治体向けＣＳ・接遇研修のポイントはなんですか？

インソースの官公庁・自治体向けＣＳ・接遇研修では、まず「顧客満足（住民満足）とは何か」について考え、マインドセットをしてから、接遇の基本姿勢を習得していきます。

「顧客満足（住民満足）とは何か」と、そのために必要なマナーをおさえます。その後、具体的な「きく・話す」、「来客・電話応対」のスキルをロールプレイングを通して習得していただきます。
最後に個人のスキル向上だけでなく、組織としての取り組みとそのための自身の改善計画を作成していただきます。

また、研修とセットでご利用いただける「ＣＳ調査サービス」も実施しており、現場の状況に合わせた教育をご案内しております。
１回目調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）と、ワンストップで提供可能です。
ＣＳ調査パック（ライト）

ＣＳ・接遇研修において、民間向けと官公庁・自治体向けの違いはなんですか？

「相手（お客さま、住民、利用者）の事前期待を超える応対をし、お客さま満足を生み出すことを目指す」という本質や、そのために必要な要素は、基本的には変わりません。
ただ、受講者さまによりリアルに考えていただきやすいよう、演習の題材やテキスト内の文言を官公庁・自治体向けにカスタマイズいたします。
また、CS・接遇と関連の深いテーマであるクレーム対応においては、官公庁・自治体の公共性や平等性に対する周囲の期待が民間企業より高いため、民間企業とは対応の難しさが異なるケースがあります。そのような官公庁・自治体の事情や職員の方のご状況をよく知っているインソースだからこそ、最適なケーススタディの作りこみ、講師の選定などが可能です。

当組織の現状に合うよう、プログラム内容を変更してもらうことは可能ですか？

可能です。
毎年約10,000名以上の方に受講いただき、都度リアルなお悩みを収集してきました。これまで培った事例・ケースを基にご要望に沿った内容をご提案させていただきます。
また、「官公庁・自治体」といっても組織それぞれの特徴や課題があるかと存じます。「国・県・市・町・村等々」それぞれの現状に合わせてご提案させていただきます。

プログラム例①：官公庁・自治体に特化した内容で、基本から改めて学ぶ場合
ＣＳ・接遇研修　～自治体・官公庁編（１日間）

プログラム例②：管理職、一般職に分けてスキルアップさせたい場合
自治体向け　接遇対応レベルアップ研修（半日間

プログラム例③：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
ＣＳ・接遇研修　障がい者差別解消に向けての対応編（１日間）

当組織には、独自の住民応対の方針があります。それを盛り込んだ内容で研修実施は可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。
ＣＳ・接遇の向上は、職場全体で推進することで、組織に対する住民満足の向上へとつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。「今まで方針を理解していなかった」・「こんな冊子があることを知らなかった」など実はあまり機能していなかった取り組みや、マンネリ化している点などが浮き彫りになることもございます。ぜひご相談ください。

自組織の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度、住民応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少し住民への応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
ＣＳ・接遇に関しては、組織によって方針や課題が大きく変わりますため、まずは現状やご要望を伺い、資料などもご提供いただいたうえで、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺い、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。