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官公庁向け 接遇向上研修(1日間)

官公庁向け 接遇向上研修(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B WLC531-0000-3209

対象者

  • 全階層

お客さまの求める接遇・マナーを理解し、お客さまの立場に立った接遇スキルを習得したい官公庁に属する方

研修内容・特徴outline・feature

モニタリングの結果を踏まえ、お客さまの求める接遇・マナーを理解し、お客さまの立場に立った接遇のスキルを習得します。さらに、各場面に応じたロールプレイングを通して、現場で活用できる実践力を確実に身につけます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 0.モニタリング・調査結果のフィードバック
  • 1.はじめに ~お客さま満足とは
    <お客さま満足を高めることの重要性を整理>

    (1)顧客(お客さま)満足とは何か
    (2)CSの基本 ~事前期待を裏切らない  
    (3)CS推進のポイント
講義
  • 2.CSを支える基本マナー
    <好感が持てる基本マナーを振り返る>

    (1)身だしなみ ~ 「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】 職場での「ふさわしくない」身だしなみの例を考える
    (2)あいさつ (場面ごとの挨拶の仕方) 
    (3)表情 (笑顔、あごの角度、目線)
講義
ワーク
  • 3.お客さまの話をきく
    <信頼構築のためのコミュニケーションの基本をおさえる>

    (1)声・話し方 (聞き取りやすさ、スピード、話し癖、声の抑揚)
    (2)言葉遣いの基本 (謙譲語、尊敬語、丁寧語)
    (3)きく (信頼を築くために「聴く」、情報を得るために「訊く」)
    (4)断り・依頼の仕方 (クッション言葉、効果的な語尾で丁寧な印象を与える)
講義
  • 4.来客応対時のマナー
    <具体的なシーンの中で接遇のあり方を学ぶ>

    (1)来客応対の基本姿勢 (明るい表情、身だしなみ、挨拶)
    (2)態度・所作 (立ち方、座り方、書類等の授受、指差し、お辞儀)
    (3)来客応対の基本フローとマナー
    【ワーク】 2人1組(お客さまと応対者)で、挨拶と誘導のロールプレイング
     ・シーン例: 担当部署が分かる場合と分からない場合
    【ワーク】 2人1組(お客さまと受付担当者)で、来客応対のロールプレイング
     ・シーン例: 本人確認書類のコピーを必要とする予約申請手続の受付
講義
ワーク
  • 5.求められる説明力
    <お客さまに伝わる説明の仕方を身につける>

    (1)言いたいことをわかりやすく伝えるとは
    (2)話の前に「人」と「人」との触れ合いがあるとはどんなことか?
    (3)話すうえで重視すべきこと
    (4)なぜ、相手の気持ちになって話すのか
    (5)話す「姿勢・態度・表情」のポイント ~ 見栄えは重要です
    (6)用語の共通化 ~ 業界用語は通じない
    (7)会話の締めくくり方
    (8)「話す」特訓
講義
  • 6.まとめ
    <学んだことを整理し、明日からの行動に活かす>

    【ワーク】 明日から取り組む利用者応対の改善目標を設定する
ワーク

※モニタリング・調査により重点項目を決定します

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 5月     38名
業種
中央官庁・国家機関
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.4%
講師:大変良かった・良かった
97.4%
参加者の声
  • マナー講師=厳しい・怖いというイメージでしたが、笑顔でとても優しい方だったので安心して受けることができました。また機会があれば今回の講師の講習を受講したいです。
  • 「接遇」は相手への思いやりや気配りということが分かって「接遇」という言葉のイメージが変わりました。これから、仕事をしていく上でとても大切な事が学べたと思います。実際、自分自身の視野も広がったと思います。この研修に参加してよかったです。
  • 間違った知識や新しいことをたくさん知ることができました。相手が気持ちよく仕事ができると自分たちも気持ちよく仕事が出来ると思うので、電話対応や言葉遣い・身だしなみを気をつけていこうと思いました。

開発者コメントcomment

「CS」とは、もはや民間のサービスだけのものではありません。
職員からの積極的な「姿勢」や「努力」を、応対の場で表現することで、住民からの信頼を積み上げていけるのです。
本研修では、お客さまとしての住民が求める基本的な接遇・マナーを学びます。
また、具体的なシーンを想定した接遇の在り方や、住民へ伝わる説明の仕方など、すぐに現場で活用できる実践力を、確実に身につけることができるプログラムです。

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年間総受講者数
229,331
内容をよく理解・理解
93.7
講師がとても良い・良い
92.2

※2020年10月~2021年9月

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