車掌向けCS・接遇研修 ~車内放送実践編(1日間)

2831車掌向けCS・接遇研修 ~車内放送実践編(1日間)

17/12/28 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

車掌の方向けの研修です。特に「乗客に安心と信頼感を与える車内放送」の観点から、CS(お客さま満足)向上力の強化を目指します。

本研修は、事例の検討などを通じて「車掌に求められるホスピタリティとは何か」を考えることからはじまります。
そのうえで、乗客にとって受け入れやすい伝え方のポイントを学んでいきます。最後には、通勤ラッシュや金曜日の夜などの実際の場面を想定したケースを用いて社内放送の実践演習を行い、現場で「乗客に安心と信頼感を与える車内放送」を再現できるようにします。


研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.まずCSについて知る
    【ワーク】お客さまは、社員に何を求めているか
    (1)CSが求められる背景
    (2)CSの基本 ~ 事前期待を裏切らない
    (3)CSを構成する要素
    (4)ホスピタリティとは
    (5)ホスピタリティで変わるサービスの質
    (6)ホスピタリティマインドを育むポイント
    【ワーク】各シーンにおいて、「ホスピタリティのある行動/ない行動」を考える
    ①ホームを歩いていて、背後からお客さまに「すみません」と声をかけられた時
    ②発車10秒前に、ホームにいらっしゃるお客さまから「○○駅に行きたいんだけど、次の列車は何分に来るの?」と声をかけられた時
    (7)小さなことから始める
講義
ワーク
  • 2.組織の求めるビジョンから考える
    (1)組織の代表として振舞う
    (2)組織のビジョンを確認する
講義
  • 3.車内放送の基本スキル
    (1)なぜ、わかりやすい伝え方が必要か?
    【ワーク】各場面において、車内放送をする際、どんなことを言うべき/言わないべきかを、「一般常識」「業務知識」「心情理解」の観点から考える
    (2)簡潔に伝えるためのポイント
    (3)原則: 車内放送の構成要素 ~8つのポイント
    (4)声・話し方
    (5)言葉遣いの基本
    (6)【ワーク】気持ちを込めて伝える
    【参考】断り・依頼の仕方
講義
ワーク
  • 4.ケーススタディ ~車内放送を考える
    【ケース1】通勤ラッシュの時間帯に、他社路線で大幅なダイヤ乱れが発生している場合
    【ケース2】金曜の夜、シニア層や飲み会帰りの乗客が多い電車にて、これから先停車する方面では積雪がある場合
  • 5.まとめ
    【ワーク】研修を踏まえて、明日から実践していくことを具体的に書きだす
講義
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 10月     30名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
86.7%
講師:大変良かった・良かった
93.3%
参加者の声
  • 接客マナーついてわかっているつもりでしたが、奥が深いと感じました。自分に足りない点が明確になりました。
  • 講師の方を見ていて、笑顔が大事だと改めて感じました。私も実践できるよう努めたいと思います。
  • 私自身忘れかけていたこともあり、基本に戻ることが出来ました。お客さまの立場に立った放送、接客を心がけます。

実施、実施対象
2017年 5月     15名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
80.0%
参加者の声
  • 今まで自分のやってきたことの振り返りができてよかったです。
  • お客さまの気持ちを汲み取り、相手の立場に立った放送、接客を行えるよう日々努力します。
  • 自分は元より、他の職員にも水平展開し、より良いお客様対応を行える職場作りを実践したい。


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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
16,473
内容をよく理解・理解
95.4
講師がとても良い・良い
94.5

※2016年10月~2017年9月

お得なサービスプラン
WEBinsource
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※2017年3月末時点
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実施回数※1
17,182
講師派遣研修
11,620
公開講座
5,562
お取引社数※2
21,006
受講者数※3
41.5万
受講者評価※3

大変理解できた
理解できた

大変良かった
良かった

内容評価:95.3%
講師評価:94.3%

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※1 2016年10月~2017年9月
※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計
※3 2016年10月~2017年9月
当社書式での受講者アンケートより集計

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※上記受講者数は2016年4月~2017年3月の数値です。

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