カスタマーハラスメント対応研修～顧客のセクハラから自分の身を守る（２時間）

「お客さまのため」「会社のため」に我慢をしない

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対象者

全階層

・営業やサービス業など、顧客と直接接する機会が多い方

よくあるお悩み・ニーズ

顧客からセクハラにあたるカスタマーハラスメント（カスハラ）を受けている
付き合いの長い取引先のため、やめてほしいと思っても断りきれない

研修内容・特徴outline・feature

顧客対応では、業務上ある程度の我慢が必要な場面もありますが、セクハラなど明らかに不適切な行為に対しては、その限りではありません。なぜなら、その行為を受け入れることで結果として、職場全体にも悪影響を及ぼしかねないからです。本研修では、自分を犠牲にしないというマインドを持ち、相手の言動を上手にかわしながら冷静に対応する方法を学びます。ケーススタディを通じて、顧客との適切な距離感や断り方のフレーズなどを実践的に考えていきます。

研修のゴールgoal

①顧客や会社の利益を気にしすぎず、セクハラを受けた際に相談できるようになる
②自分の身を守るためのポイントがわかる

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．暴言だけがカスハラではない【ワーク】セクハラ被害度をチェックする（１）セクハラもカスハラの一種（２）顧客からのセクハラに対応する難しさ ①恐怖心　②「断れない」心理　③逃げ場のなさ（３）よくある顧客からのセクハラ	講義ワーク
	２．自分を犠牲にしない（１）顧客や会社の利益を優先しすぎない（２）セクハラが与える悪影響 ①自分（被害者）への影響　②会社への影響　③顧客（加害者）への影響（３）セクハラは個人だけで抱えるべき問題ではない	講義
	３．顧客からのセクハラへの対処法（１）自分の身を守るためポイント ①公私の区別を明確にする　②服装に気をつける ③パーソナルスペースを意識する　④話題を変える ⑤きっぱりと断る勇気をもつ【ワーク】「お断り」のフレーズを考える（２）ひとりで悩まない（３）可能な限り加害者と距離をとる（４）第三者機関への上申・相談（５）記録をつける【ワーク】顧客からセクハラを受けたケースを読み、取るべき対応を考える＜ケース＞不適切な話題を顧客から振られた	講義ワーク
	４．まとめ	ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

カスハラというと暴言や暴力行為を想像される方も多いですが、それだけでなく顧客からのセクハラもその一つです。特に営業活動や顧客対応では、「関係を悪化させたくない」「取引に影響するかもしれない」といった思いから断りにくい状況が生まれ、カスハラが起きやすくなります。そうした場面でも適切に線を引き、自分の身を守る対応ができるよう本研修を開発しました。