顧客対応力強化研修　～上司の力も活用したスキル強化作戦（１日間）

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本研修の「ねらい」

（主に社内において）①コミュニケーションの取り方②様々なタイプへの部下・後輩への接し方を習得して頂きます。

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B CMN520-0000-2726

研修プログラム例
	内容	手法
	１．顧客対応力について考える（１）【ワーク】お客様対応で苦手な場面を振り返る（事前課題分析より）（２）上司が感じる部下の課題（事前課題・上司編より）	ワーク
	２．表現力の基本～相手との関係を構築するための表現力を向上させる（１）第一印象をみがく　～信頼を獲得する表現方法（２）人との接し方 ①まず、相手に関心を持つ　　②自分から良い印象を持つ（３）話し方の基本　 ①上司と話す　　②部下と話す　　③関係者と話す【ワーク】上司に問題点を報告する【ワーク】関係者にトラブル原因を説明する（４）話しを聞く　～上手に話をきくことが相手との関係作りとなる【ワーク】気分良く相手に話させる（５）相手との関係を築く　～雑談のポイントを押さえる【ワーク】有効な雑談ネタを洗い出し、雑談ロールプレイングを行う	講義ワーク
	３．会議のすすめ方のポイント～報告会、進捗会など会議などを自信を持って進める（１）会議のすすめ方とリーダーシップ ①会議のルール　　②議論の整理 ③コンフリクトマネジメント　　④意思決定（２）会議における問題解決　 ①問題解決７つのポイント　　②プロセスデザインの基本（３）会議で行き詰まらないためにどうするか ①会議における「困ったヒト」への対処法　 ②時間を無駄にしない手法 ③議論できる環境作り ④情報共有の方法 ⑤参加者の自主性を呼び起こす ⑥意見が対立したときの対処	講義ワーク
	４．苦手な相手との接し方　　～ロールプレイングを通してタイプ別の対応方法を習得する（１）全く話さないタイプ・状況を聞く　・話していただく努力をする（２）表情が変わらないタイプ・自分から笑顔で接する　・お客様の懸念を取り除く（３）権威的なタイプ・ほめる　・親近感を抱かせる（４）適当に話を流す、はぐらかすタイプ・話を流される理由をヒアリングする（５）強引なタイプ・聞き役となり、極力マイナスな言葉を使わない（６）難癖をつけるタイプ・訪問して詫びる　・難癖をつける理由をヒアリングする（７）クレームになった場合～対応のステップとポイント（８）役職が高い人に対しての応対 ※事前課題を踏まえ、内容は適宜カスタマイズいたします。	講義ワーク

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テキスト作成者から

顧客応対が苦手な方は意外に多いものです。こんな場合は、受講者本人がどんなスキルが欠けているかをまず自覚するのが重要です。その上で、研修の中でひたすらロールプレイングし、できるようになり、上司の方の力も借りて、「倍速」でスキルを強化していただくプログラムを作りました。ぜひ、ご検討ください。

実績と受講者の声

実施、実施対象

2018年 6月　　　　　24名

業種

建設・プラント

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

普段から人と話すのが得意ではなく、上手に人と話せるようになりたいと思っていたので、雑談のネタ作りの方法など基本的なことや上手いやり方について聞けてとても勉強になりました。話題の整理は実践しようと思います。
社内コミュニケーションやお客さまのニーズの引き出し、信頼関係の構築に生かしていきたいです。
仕事の話を円滑に進めやすくするためにも、普段から会話をし、上司との良好な関係を築いていきたい。

実施、実施対象

2017年 8月　　　　　13名

業種

情報通信・ＩＴサービス

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

有益な情報や、力強い言葉・考え方などを学ばせていただき、濃い一日になりました。活用しながら、自分の中でも新たな武器となるような軸を作っていきます。
社内では課内会議の進め方を内容のあるものに変えて、社外ではお客様とのコミュニケーションを活発にしたいと思います。
職場での雰囲気づくり、会議のメリハリにつなげていきたいです。お客様との関係構築にも役立てます。

実施、実施対象

2017年 5月　　　　　23名

業種

商工会

評価

内容：大変理解できた・理解できた

95.7%

講師：大変良かった・良かった

95.7%

参加者の声

日々のコミュニケーションに活かし、研修で学んだ業務スキルや知識を必須のスキルとして磨き続けたいと思います。
適度にロープレをはさんでおり、実際に体験することでより深く、実践的に知識を身につけることができた。
上司の考えていることをきちんと考えたうえで、会話をしていく（戦略的に）ことが大切だと分かったので実践していきたい。

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コミュニケーション研修の評価

年間総受講者数: 31,326名

内容をよく理解・理解: 95.3％

講師がとても良い・良い: 94.3％

※2018年10月～2019年9月

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研修プログラム例
	内容	手法
	１．顧客対応力について考える（１）【ワーク】お客様対応で苦手な場面を振り返る（事前課題分析より）（２）上司が感じる部下の課題（事前課題・上司編より）	ワーク
	２．表現力の基本～相手との関係を構築するための表現力を向上させる（１）第一印象をみがく　～信頼を獲得する表現方法（２）人との接し方 ①まず、相手に関心を持つ　　②自分から良い印象を持つ（３）話し方の基本　 ①上司と話す　　②部下と話す　　③関係者と話す【ワーク】上司に問題点を報告する【ワーク】関係者にトラブル原因を説明する（４）話しを聞く　～上手に話をきくことが相手との関係作りとなる【ワーク】気分良く相手に話させる（５）相手との関係を築く　～雑談のポイントを押さえる【ワーク】有効な雑談ネタを洗い出し、雑談ロールプレイングを行う	講義ワーク
	３．会議のすすめ方のポイント～報告会、進捗会など会議などを自信を持って進める（１）会議のすすめ方とリーダーシップ ①会議のルール　　②議論の整理 ③コンフリクトマネジメント　　④意思決定（２）会議における問題解決　 ①問題解決７つのポイント　　②プロセスデザインの基本（３）会議で行き詰まらないためにどうするか ①会議における「困ったヒト」への対処法　 ②時間を無駄にしない手法 ③議論できる環境作り ④情報共有の方法 ⑤参加者の自主性を呼び起こす ⑥意見が対立したときの対処	講義ワーク
	４．苦手な相手との接し方　　～ロールプレイングを通してタイプ別の対応方法を習得する（１）全く話さないタイプ・状況を聞く　・話していただく努力をする（２）表情が変わらないタイプ・自分から笑顔で接する　・お客様の懸念を取り除く（３）権威的なタイプ・ほめる　・親近感を抱かせる（４）適当に話を流す、はぐらかすタイプ・話を流される理由をヒアリングする（５）強引なタイプ・聞き役となり、極力マイナスな言葉を使わない（６）難癖をつけるタイプ・訪問して詫びる　・難癖をつける理由をヒアリングする（７）クレームになった場合～対応のステップとポイント（８）役職が高い人に対しての応対 ※事前課題を踏まえ、内容は適宜カスタマイズいたします。	講義ワーク

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