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顧客対応力強化研修　～上司の力も活用したスキル強化作戦（１日間）

顧客対応力強化研修　～上司の力も活用したスキル強化作戦（１日間）

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得！

研修No.B CMN520-0000-2726

対象者

  • 全階層

顧客対応力を強化したい方

研修内容・特徴outline・feature

主に社内におけるコミュニケーションの取り方と、様々なタイプへの部下・後輩への接し方を学びます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．顧客対応力について考える
  • （１）【ワーク】お客様対応で苦手な場面を振り返る（事前課題分析より）
    （２）上司が感じる部下の課題（事前課題・上司編より）
 ワーク
  • ２．表現力の基本
  • ～相手との関係を構築するための表現力を向上させる
    （１）第一印象をみがく　～信頼を獲得する表現方法
    （２）人との接し方
    ①まず、相手に関心を持つ　　②自分から良い印象を持つ
    （３）話し方の基本　
    ①上司と話す　　②部下と話す　　③関係者と話す
    【ワーク】上司に問題点を報告する
    【ワーク】関係者にトラブル原因を説明する
    （４）話しを聞く　～上手に話をきくことが相手との関係作りとなる
    【ワーク】気分良く相手に話させる
    （５）相手との関係を築く　～雑談のポイントを押さえる
    【ワーク】有効な雑談ネタを洗い出し、雑談ロールプレイングを行う
 講義
ワーク
  • ３．会議のすすめ方のポイント
  • ～報告会、進捗会など会議などを自信を持って進める
    （１）会議のすすめ方とリーダーシップ
    ①会議のルール　　②議論の整理
    ③コンフリクトマネジメント　　④意思決定
    （２）会議における問題解決　
    ①問題解決７つのポイント　　②プロセスデザインの基本
    （３）会議で行き詰まらないためにどうするか
    ①会議における「困ったヒト」への対処法　
    ②時間を無駄にしない手法
    ③議論できる環境作り
    ④情報共有の方法
    ⑤参加者の自主性を呼び起こす
    ⑥意見が対立したときの対処
 講義
ワーク
  • ４．苦手な相手との接し方　　
  • ～ロールプレイングを通してタイプ別の対応方法を習得する
    （１）全く話さないタイプ
    ・状況を聞く　・話していただく努力をする
    （２）表情が変わらないタイプ
    ・自分から笑顔で接する　・お客様の懸念を取り除く
    （３）権威的なタイプ
    ・ほめる　・親近感を抱かせる
    （４）適当に話を流す、はぐらかすタイプ
    ・話を流される理由をヒアリングする
    （５）強引なタイプ
    ・聞き役となり、極力マイナスな言葉を使わない
    （６）難癖をつけるタイプ
    ・訪問して詫びる　・難癖をつける理由をヒアリングする
    （７）クレームになった場合～対応のステップとポイント
    （８）役職が高い人に対しての応対
 講義
ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年 6月　　　　　24名
業種
建設・プラント
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 普段から人と話すのが得意ではなく、上手に人と話せるようになりたいと思っていたので、雑談のネタ作りの方法など基本的なことや上手いやり方について聞けてとても勉強になりました。話題の整理は実践しようと思います。
  • 社内コミュニケーションやお客さまのニーズの引き出し、信頼関係の構築に生かしていきたいです。
  • 仕事の話を円滑に進めやすくするためにも、普段から会話をし、上司との良好な関係を築いていきたい。

実施、実施対象
2017年 8月　　　　　13名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 有益な情報や、力強い言葉・考え方などを学ばせていただき、濃い一日になりました。活用しながら、自分の中でも新たな武器となるような軸を作っていきます。
  • 社内では課内会議の進め方を内容のあるものに変えて、社外ではお客様とのコミュニケーションを活発にしたいと思います。
  • 職場での雰囲気づくり、会議のメリハリにつなげていきたいです。お客様との関係構築にも役立てます。

実施、実施対象
2017年 5月　　　　　23名
業種
商工会
評価
内容：大変理解できた・理解できた
95.7%
講師：大変良かった・良かった
95.7%
参加者の声
  • 日々のコミュニケーションに活かし、研修で学んだ業務スキルや知識を必須のスキルとして磨き続けたいと思います。
  • 適度にロープレをはさんでおり、実際に体験することでより深く、実践的に知識を身につけることができた。
  • 上司の考えていることをきちんと考えたうえで、会話をしていく（戦略的に）ことが大切だと分かったので実践していきたい。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

顧客応対が苦手な方は意外に多いものです。こんな場合は、受講者本人がどんなスキルが欠けているかをまず自覚するのが重要です。その上で、研修の中でひたすらロールプレイングし、できるようになり、上司の方の力も借りて、「倍速」でスキルを強化していただくプログラムを作りました。ぜひご検討ください。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「コミュニケーション研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのコミュニケーション研修には、大きく以下3つのポイントがあります。

・まずは相手のことを受け入れる ＝ 傾聴する
・より深く理解するための質問をする ＝ 質問する
・相手が理解しやすく伝える ＝ 話す

この３点をベースに、貴社のご状況に合わせたケーススタディを組み込むなど、柔軟にカスタマイズした研修を提供いたします。
コミュニケーションの要素と目的に応じた内容を、効果的に掛け合わせられる点です。目的に応じて組み合わせられるだけの多様なコンテンツがある、これこそが弊社ならではの強みと言えます。

例えば、「コミュニケーション×売上向上」「コミュニケーション×風通しの良い職場環境」「コミュニケーション×若手育成」といったように組み合わせることができます。
ただ漠然とコミュニケーション力向上とするのではなく、それをどういった目的で活用できるのか？というところまで具体的に腹落ちさせることができます。
インソースのコミュニケーション研修は、以下３つの観点からに基づき、様々なバリエーションを用意しております。

①研修を実施する目的は何か？
②コミュニケーションの主体者と対象者は誰か？（誰から誰へのコミュニケーションか？）
③どのような場面でのコミュニケーションか？

ご担当者さまにおかれましては、この３点を明確にしておいていただけると、弊社としても最適のプログラムをご提案することができます。

例えば、「報・連・相を行う場面で求められるコミュニケーション」と言っても、新人向けと中堅社員向けでは、経験値や仕事の裁量権の違いから求められる目線も異なるため、実施すべきプログラムが変わってまいります。
より受講者の課題に沿った研修を実施するために、受講者に課題と感じていることをヒアリングする「事前アンケート」の実施も有効な手段の一つですので、ぜひご相談ください。
あらゆる階層・役職において、コミュニケーションを行う方々を対象とします。

弊社ではコミュニケーションにおいて課題を感じている方々すべてに対して、それぞれにマッチする研修を提供しています。
以下に受講対象者の階層・役職別のラインナップを一部記載します。

新人のためのアドバンスコミュニケーション研修（１日間）

次世代リーダー向け研修　チームを率いるリーダーコミュニケーション編（１日間）

店長向け研修　～コミュニケーション強化編（１日間）

コミュニケーション研修　～自治体職員向けコミュニケーション研修　～実践編（１日間）

貴組織においてコミュニケーションについて課題を抱えている方がいましたら、ぜひ研修実施をご検討ください。
ケーススタディの一例をご紹介します。

「少し無理なお願いをしなければならない際に、なるべく相手に引き受けていただけるような伝え方」
「年上の部下とのコミュニケーション」（役職定年となった元上司が部下になったら・・・）
「新人・若手とどのように話していいかわからないベテラン社員、管理職」

上記はいずれもコミュニケーションをとるうえで、誰もが頭を悩ませる場面といえます。スムーズに意思疎通を図るためにはどうすればいいのか。どのように伝えたら、円滑なコミュニケーションで人間関係を向上させることができるのだろうか。そういった課題について周囲とのグループワークを通じて考え、意見を共有することによって、研修で学んだ内容を現場の実践で活かせるレベルまで自分のものとすることが可能になります。

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