2974クリティカルシンキング研修 クレーム対応力強化編(1日間)

クリティカルシンキング研修 クレーム対応力強化編(1日間)

お客さまのご都合に応じた受講方法をご用意しております。

本研修の「ねらい」

クレームはお客さまのリアルな声です。「クレーマー」と呼ばれる存在が、サービス提供者が気づいていない「至らない点」や「リスクの種」を指摘してくださる可能性もあります。
本研修では、クリティカルシンキングの考え方を学び、クレーム対応時のサービス向上やリスク回避につなげていただきます。


研修プログラム例

B CLM500‐0000-2974

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに
    お客さまから指摘され「確かにそうかもしれない」と物事を違う視点で見直した経験を振り返る
ワーク
  • 2.クレームを活用する
    (1)サービス提供者には「慣れ」がある ~冷静に自分の姿を見ることは難しい
    (2)お客さまはどうして期待をしたのか
    (3)1つのクレームから10のクレームを予防するマインドを持つ
講義
  • 3.クリティカルシンキングとは
    【ワーク】お客さまと店員の会話のやりとりから、「本当にそうか?」と疑問に感じることを自由に挙げる
    (1)クリティカルシンキングの考え方(多面的に考える)
    (2)クリティカルシンキングの効果とフロー
    (3)クリティカルシンキングの重要性
    (4)クリティカルシンキングの3つの要素 ~①論理性②中立性③思い込みの把握
    (5)クリティカルシンキングのスタートは「疑うこと」から
講義
ワーク
  • 4.クレーム対応時にクリティカルシンキングを活用する
    (1)お客さまのクレームを受ける ~ゼロベースで話をきく
    (2)事実と意見・解釈を区別して考える
     【ワーク】お客さまの言い分を事実と意見・解釈に分ける
    (3)意見・解釈の前提を疑う その1~自分の前提・思い込みを外す
     【ワーク】自店舗のスタッフからクレーム報告を聞き、事実と意見・解釈に分ける
    (4)意見・解釈の前提を疑う その2~お客さまの前提・思い込みを疑う
     【ワーク】悪質クレーマーの主張の矛盾を見抜く
    (5)冷静に考え、感情的に謝る ~リスクを回避した謝罪をする
講義
ワーク
  • 5.クレーム対応後にクリティカルシンキングを活用する
    (1)同クレームの再発を防止する
    (2)解決・改善は即時着手する
講義
  • 6.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)クレーム対応の4つの基本手順とは
    (2)クリティカルシンキングを基本手順ごとに挟み込む
講義
  • 7.演習
    【ケーススタディ】
     ①お客さまからのクレームをきく
     ②お客さまからのクレームについて「自分の思い込み」「お客さまの主張」を疑う
     ③お客さまのクレームに対応する
     ④再発防止、解決・改善を考える
ワーク
  • 8.まとめ

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2018年 2月     17名
業種
製造業(素材・化学)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
94.1%
講師:大変良かった・良かった
94.1%
参加者の声
  • 日々の業務で疑問を感じず、うのみにしてしまう場面が多かったと思うので、今日の研修を生かしていきたいと思います。
  • クリティカルシンキングは、単に批判するだけでなく、より洗練された意見や見解を見出すためのものであることを知ることが出来た。自部署の仕事を見つめ直し、改善につなげていきたい。
  • 得た情報を鵜呑みにせずに、一度疑ってみるようにしたいと思います。

実施、実施対象
2017年 7月     14名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
85.7%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分の足りないと感じてた点についての研修を受講でき、大変有意義でした。
  • 同僚、上司、顧客の話をクリティカルに考え、さまざまな意見を出していき、会社を良くしたいと思います。
  • 研修を受け、とにかく固定観念にとらわれず、広い視野を持ちたいと思いました。

実施、実施対象
2017年 5月     46名
業種
製薬
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
95.7%
参加者の声
  • クレーム=「苦情」という印象があったのですが、今回の内容で変わりました。相手の心情を理解するのは難しいことだとは思いますが、今回の内容をよく理解し、活かしていこうと思います。
  • 具体例がとても適切で、かつ噛み砕いた説明のおかげで、文字の量が多く感じず、苦なく理解することができました。
  • 資料が非常にわかりやすく、内容がよく理解できました。


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ロジカルシンキング研修の評価
年間総受講者数
6,957
内容をよく理解・理解
93.9
講師がとても良い・良い
95.4

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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