2698顧客対応力強化研修 ~リアクション力を鍛える編(2日間)

顧客対応力強化研修 ~リアクション力を鍛える編(2日間)

本研修の「ねらい」

本研修では、お客さまへの応対力を高め、営業強化を図ります。よくありがちな、営業するうえでの困った場面(ケース)をテーマに、どう対応(リアクション)するか考えていただきます。

具体的には初訪、価格交渉、クロージングなど、営業活動の各場面における対応法をロールプレイングを通して身につけます。また、お断りや督促など言いにくいことをお客さまに伝えるための手法、苦手なお客さまとの接し方まで学ぶことで、どんなお客さまでも対応できる営業担当者を目指します。


研修プログラム例

B SLP400-0000-2698

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.顧客対応力について考える
    <自分のお客さま対応に関する課題について考える>
    【ワーク】お客さま対応で苦手な場面を振り返る
    事前課題分析の共有 ~価格交渉に困る人が圧倒的に多い
ワーク
  • 2.表現力の基本
    <お客さまとの関係を構築するための表現力を向上させる>
    (1)第一印象をみがく ~信頼を獲得する表現方法
    (2)営業として聞く ~話をきくことが最大のセールス
    【ワーク】チャレンジ価格で見積を出したはずが、価格が高いとお客さまに怒られてしまった場合の対応
    (3)話し方の基本 ~セールストークはお客さま中心に表現する
    【ワーク】初めて営業訪問したお客さまをほめる
    (4)お客さまとの関係を築く ~雑談のポイントを押さえる
    【ワーク】有効な雑談ネタを洗い出し、雑談ロールプレイングを行う
    (※上記ワークを通じて客先で話を円滑に進める雑談を共有し、現場に持ち帰っていただきます)
講義
ワーク
  • 3.商談時のポイント
    <商談において重要なポイントをロールプレイングを通じて習得する>
    (1)商談における説得のポイント
    ・利益、コストなど費用対効果で説得する
    ・「他人の評価」を活用するなど
    ・泣き落としも営業の「たしなみ」 ・相手に喜んでもらうことを考える
    ・説得時には自社のコンプライアンスルールを厳守する
    (2)価格交渉のポイント
    ・定価が基本 ・メリットを強調する ・価格交渉の事前準備
    ・お客さまへの確認事項 ・「応じられません」とは絶対に言わない
    ・必ず持ち帰り上司と相談する ・時間を味方にする
    ・値引きに応じられるなら少しずつ値引きしていく
    ・ご要望価格が出せない場合は「お願い」「お詫び」をする
    (3)お客さまとのお話の中で話を切り返す
    ・気持ちを自分に向けさせる
    ・お客さまの否定に対する切り替えしのコツ
    (4)お断りへの対応、反論のしかた
    ・「覚悟」と「勇気」をもって伝える ・小出しに伝える
    ・セールスは「長期戦」と覚悟する~お断り後のフォローを欠かさないなど
    【ワーク】商談時のポイントを踏まえ価格交渉を行う
    (※上記ワークで各グループで挙がったセールストークを共有し、アプローチの幅を広げていただきます)
    (5)キーマンを教えてもらう、他部署を紹介してもらう
    ・キーマンを見極めるポイント ~役職 影のキーマン ・・など
    ・キーマンとの面会 ~「会う価値のある人」になる
    【ワーク】キーマンを見極めるためのトークを考える
    (※ワークを通じて作成するセールストーク集を現場に持ち帰っていただきます)
    【参考】機が熟すまで接触し続ける~ニーズが発生する"タイミング"とは?
    (6)クロージングのポイント
    ・あせらない、がつがつしない ・クロージングは勇気
    ・お客さまと「イメージ」を共有する ・「買ってください」と言わない
    ・じっくりお客さまの話を聞く
    ・絶対注意すべき点「お客さまは自分で決めたい」
    ・購入の意思確認は正式な手順で行う
    (7)クロージングの種類と利用方法
    ・2つの提案を提示して選んでもらう ・購入を前提に話を進める
    ・「もし」という表現を駆使する ・プロセスごとに区切り同意を得る
    ・「特別」であると強調する
    (8)債権回収における督促の意義
    ・誇りを持って行う ・お客さまが求めているのは「心のつながり」
    ・「会社を代表している」という意識でおこなう
    ・不適切な督促は「会社を危うくする」
    (9)督促のポイント
    ・根気よく続ける ・やむなく支払えないことを理解する
    ・「分割」と「値引き」2つの対応方法を提案する
講義
ワーク
  • 4.苦手なお客さまとの接し方
    <ロールプレイングを通してタイプ別のお客さまへの対応方法を習得する>
    (1)全く話さないタイプ
    ・状況を聞く ・話していただく努力をする
    (2)表情が変わらないタイプ
    ・自分から笑顔で接する ・お客さまの懸念を取り除く
    (3)権威的なタイプ
    ・ほめる ・親近感を抱かせる
    (4)適当に話を流す、はぐらかすタイプ
    ・話を流される理由をヒアリングする
    (5)強引なタイプ
    ・聞き役となり、極力マイナスな言葉を使わない
    (6)難癖をつけるタイプ
    ・訪問して詫びる ・難癖をつける理由をヒアリングする
    (7)クレームになった場合 ~対応のステップとポイント
    STEP①当事者意識を持つ 
    STEP②心情理解し、行動で示す
    STEP③問題と要望の確認する
    STEP④解決策を提示する
    ポイント:①自分との常識の違いを知る②お詫びをする ・・など
    (8)役職が高い人に対して応対する
    ・アポの取りやすい時とは?=相手の気分がよい時 ・・など
    ※上記それぞれのケースに対して、お客さま役、営業役に分かれ、ロールプレイングを行い、お客さまへの対応力を強化する
ワーク
  • 5.まとめ

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2018年10月     10名
業種
電力・ガス・水道
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 営業は価格の勝負になりがちだが、価格勝負になる前に、お客様のもとへ多く行き、関係構築をしようと思った。
  • 営業をしていく中で必要なことや、お客様のニーズをうまく引き出していくための語法や身なりについて参考になることが多かった。
  • 実例に基づいた方法論で、自分の業務と重ね合わせたり、深く理解することが容易だった。

実施、実施対象
2018年8月     20名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今回一番実感したのは「お客様目線」で対応できていなかったという点です。「自分に何が足りないのか」「周りの人はどうしているのか」を知る良い機会となりました。
  • 時間管理など課題や気づきを感じられたものは自分で挙げた解決策を実行していきます。自分で考え、チームで意見を出す中で、他の人の考えや思いに気づかされることがたくさんありました。
  • 自分の営業を基礎から改めて客観的に振り返ったことで弱点を知れた。

実施、実施対象
2017年 11月     33名
業種
不動産
評価
内容:大変理解できた・理解できた
93.9%
講師:大変良かった・良かった
90.9%
参加者の声
  • これまで悩んでいたお客様とのコミュニケーションの仕方について、どのように対処していけばよいかが分かりました。本日の研修で学んだことを今後のお客様への応対に活かしていきたいと思います。
  • 私自身意識している事もあったが、まだ不足している部分も多く知ることが出来たため、今後の実践に活かしていきたいと感じた。
  • 今回の研修でコミュニケーションについて詳しく理解でき、自身の欠点・改善点が見出せた。

実施、実施対象
2017年 4月     46名
業種
商工会
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.7%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 初心に戻り、そうだなと思い返せるよい機会を得られました。日々の営業活動の話し方、聞き方に活かしていきます。
  • とても分かりやすく、有意義でした。相手の立場に立って話をし、相手のことを考えて今後業務を行っていきたいと思います。
  • お客さまに対して、自分の話しばかりするのではなく、きくことの大切さを学びました。今後に活かせる所を多く見つけました。

実施、実施対象
2017年 3月     22名
業種
電力・ガス・水道
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • タイプ別に話し方があることが分かったので、今まで苦手だったお客さまとのトークを変えてみたいと思います。
  • ロールプレイングを取り入れた研修は、自分の強み、弱みを把握するのにとても良いと感じました。相手の特徴、タイプに合わせたコミュニケーションを心がけようと思いました。
  • 雑談について学ぶ機会がなく、どのように話せば良いかわからなかったので、非常に勉強になりました。雑談のストックを増やして行きたいです。


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コミュニケーション研修の評価
年間総受講者数
28,376
内容をよく理解・理解
95.5
講師がとても良い・良い
93.7

※2017年10月~2018年9月

サービス内容
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