顧客対応力強化研修　～リアクション力を鍛える編（２日間）

お客さまへの応対スキルを高め、営業力強化を図る

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対象者

若手層
中堅層

商談でのお客さまとのコミュニケーションの取り方に、苦手意識のある方

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、お客さまへの応対力を高め、営業強化を図ります。よくありがちな、営業するうえでの困った場面（ケース）をテーマに、どう対応（リアクション）するか考えていただきます。

具体的には初訪、価格交渉、クロージングなど、営業活動の各場面における対応法をロールプレイングを通して身につけます。また、お断りや督促など言いにくいことをお客さまに伝えるための手法、苦手なお客さまとの接し方まで学ぶことで、どんなお客さまでも対応できる営業担当者を目指します。

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．顧客対応力について考える＜自分のお客さま対応に関する課題について考える＞【ワーク】お客さま対応で苦手な場面を振り返る事前課題分析の共有　～価格交渉に困る人が圧倒的に多い	ワーク
	２．表現力の基本＜お客さまとの関係を構築するための表現力を向上させる＞（１）第一印象をみがく　～信頼を獲得する表現方法（２）営業として聞く　～話をきくことが最大のセールス【ワーク】チャレンジ価格で見積を出したはずが、価格が高いとお客さまに怒られてしまった場合の対応（３）話し方の基本　～セールストークはお客さま中心に表現する【ワーク】初めて営業訪問したお客さまをほめる（４）お客さまとの関係を築く　～雑談のポイントを押さえる【ワーク】有効な雑談ネタを洗い出し、雑談ロールプレイングを行う（※上記ワークを通じて客先で話を円滑に進める雑談を共有し、現場に持ち帰っていただきます）	講義ワーク
	３．商談時のポイント＜商談において重要なポイントをロールプレイングを通じて習得する＞（１）商談における説得のポイント・利益、コストなど費用対効果で説得する・「他人の評価」を活用するなど・泣き落としも営業の「たしなみ」　・相手に喜んでもらうことを考える・説得時には自社のコンプライアンスルールを厳守する（２）価格交渉のポイント・定価が基本　・メリットを強調する　・価格交渉の事前準備・お客さまへの確認事項　・「応じられません」とは絶対に言わない・必ず持ち帰り上司と相談する　・時間を味方にする・値引きに応じられるなら少しずつ値引きしていく・ご要望価格が出せない場合は「お願い」「お詫び」をする（３）お客さまとのお話の中で話を切り返す・気持ちを自分に向けさせる・お客さまの否定に対する切り替えしのコツ（４）お断りへの対応、反論のしかた・「覚悟」と「勇気」をもって伝える　・小出しに伝える・セールスは「長期戦」と覚悟する～お断り後のフォローを欠かさないなど【ワーク】商談時のポイントを踏まえ価格交渉を行う（※上記ワークで各グループで挙がったセールストークを共有し、アプローチの幅を広げていただきます）（５）キーマンを教えてもらう、他部署を紹介してもらう・キーマンを見極めるポイント　～役職　影のキーマン　・・など・キーマンとの面会　～「会う価値のある人」になる【ワーク】キーマンを見極めるためのトークを考える（※ワークを通じて作成するセールストーク集を現場に持ち帰っていただきます）【参考】機が熟すまで接触し続ける～ニーズが発生する"タイミング"とは？（６）クロージングのポイント・あせらない、がつがつしない　・クロージングは勇気・お客さまと「イメージ」を共有する　・「買ってください」と言わない・じっくりお客さまの話を聞く・絶対注意すべき点「お客さまは自分で決めたい」・購入の意思確認は正式な手順で行う（７）クロージングの種類と利用方法・２つの提案を提示して選んでもらう　・購入を前提に話を進める・「もし」という表現を駆使する　・プロセスごとに区切り同意を得る・「特別」であると強調する（８）債権回収における督促の意義・誇りを持って行う　・お客さまが求めているのは「心のつながり」・「会社を代表している」という意識でおこなう・不適切な督促は「会社を危うくする」（９）督促のポイント・根気よく続ける　・やむなく支払えないことを理解する・「分割」と「値引き」２つの対応方法を提案する	講義ワーク
	４．苦手なお客さまとの接し方＜ロールプレイングを通してタイプ別のお客さまへの対応方法を習得する＞（１）全く話さないタイプ・状況を聞く　・話していただく努力をする（２）表情が変わらないタイプ・自分から笑顔で接する　・お客さまの懸念を取り除く（３）権威的なタイプ・ほめる　・親近感を抱かせる（４）適当に話を流す、はぐらかすタイプ・話を流される理由をヒアリングする（５）強引なタイプ・聞き役となり、極力マイナスな言葉を使わない（６）難癖をつけるタイプ・訪問して詫びる　・難癖をつける理由をヒアリングする（７）クレームになった場合　～対応のステップとポイントＳＴＥＰ①当事者意識を持つ　ＳＴＥＰ②心情理解し、行動で示すＳＴＥＰ③問題と要望の確認するＳＴＥＰ④解決策を提示するポイント：①自分との常識の違いを知る②お詫びをする　・・など（８）役職が高い人に対して応対する・アポの取りやすい時とは？＝相手の気分がよい時　・・など ※上記それぞれのケースに対して、お客さま役、営業役に分かれ、ロールプレイングを行い、お客さまへの対応力を強化する	ワーク
	５．まとめ

コミュニケーション関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2019年6月　　　　　5名

業種

製造業（日用品）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

苦手意識を持っていた部分が理解できたので、営業活動に活かしていきたい。
営業職向けに幅広く活用術を学ぶことができました。質問の質、傾聴姿勢の改善に活かしていきます。
コミュニケーションが苦手だと思っていましたが、今後は今回学んだことを活かし苦手意識を克服できるようにしていきたい。

実施、実施対象

2019年3月　　　　　16名

業種

電力・ガス・水道

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

ポイントが明確で大変分かりやすかった。ワークも多く、自ら考える力もついたと思う。
今後のお客さま訪問時の、雑談や伝える力を磨くため、今回学んだことを活かしていきたい。
お客様との関係性向上、キーマンとのコミュニケーションに活かしていこうと思います。自分は「説明する」ということが苦手でいつも悩んでいましたが、解消につながるヒントを沢山得られたと感じました。

実施、実施対象

2019年1月　　　　　18名

業種

電力・ガス・水道

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

94.4%

参加者の声

自分の今までの対応の仕方、話し方を見つめ直す良い機会となりました。本日学んだことを活かして業務に取り組んでいきたいと感じました。
話すことを事前に準備したり、雑談で話せるようなことを準備したりして、次回からのお客さま訪問をしてみたいと思う。相手に伝えることが苦手なので、実践して改善していきたい。
伝えたいことのポイントを整理して、相手の立場（目線）を考えて話をすることの重要性を理解できた。

実施、実施対象

2018年10月　　　　　10名

業種

電力・ガス・水道

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

営業は価格の勝負になりがちだが、価格勝負になる前に、お客様のもとへ多く行き、関係構築をしようと思った。
営業をしていく中で必要なことや、お客様のニーズをうまく引き出していくための語法や身なりについて参考になることが多かった。
実例に基づいた方法論で、自分の業務と重ね合わせたり、深く理解することが容易だった。

実施、実施対象

2018年8月　　　　　20名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

今回一番実感したのは「お客様目線」で対応できていなかったという点です。「自分に何が足りないのか」「周りの人はどうしているのか」を知る良い機会となりました。
時間管理など課題や気づきを感じられたものは自分で挙げた解決策を実行していきます。自分で考え、チームで意見を出す中で、他の人の考えや思いに気づかされることがたくさんありました。
自分の営業を基礎から改めて客観的に振り返ったことで弱点を知れた。

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