主な対象は以下の方です。電話応対に自信がなく、お客さま対応スキルを向上させたい方

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電話応対研修　～よりよい応対を考える編（１日間）

Q: 対象は？

主な対象は以下の方です。 電話応対に自信がなく、お客さま対応スキルを向上させたい方

Q: 研修の特徴は？

自らの電話応対を見直し、より良くしていくためにはどうすればよいかを考えていただく研修です。具体的には、まず、良い電話応対とは何かを多面的な視点から考えます。そのうえで、「チェックシートで自らの応対を診断する」「モデルテープの応対の改善点を考える」などのワークや、実践ロールプレイングを行い、見直しとブラッシュアップを図ります。

自身の電話応対を見直し、より良くしていくためにはどうすればよいかを考える

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対象者

新入社員
若手層
中堅層

電話応対に自信がなく、お客さま対応スキルを向上させたい方

研修内容・特徴outline・feature

自らの電話応対を見直し、より良くしていくためにはどうすればよいかを考えていただく研修です。

具体的には、まず、良い電話応対とは何かを多面的な視点から考えます。そのうえで、「チェックシートで自らの応対を診断する」「モデルテープの応対の改善点を考える」などのワークや、実践ロールプレイングを行い、見直しとブラッシュアップを図ります。

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．お客さま・上司が期待する電話応対とは？（１）自分がお客さま・上司だったら、どのような電話を「良い」と感じるか？（２）私が経験した　最高・最低の電話応対	講義ワーク
	２．良い電話を構成する要素（１）気づいていますか？あなたの電話応対力～応対診断してみよう！【チェックシートによる診断】（２）電話応対力アップのポイント ① 声質よりは開口が重要から　～声のスマイルづくり ②"聴いている"ことを表現する"あいづち"と"復唱" ③ 相手に喜ばれる一言 ④ 質問の投げかけ方（オープン／クローズド） ⑤ お客さまの希望に添えないとき ⑥ わかりやすい会話の展開力	講義演習
	３．「気になる」応対事例を改善する（１）よくある応対事例（モデルテープ）を聴いて"私だったらこう話す！"を考える <例> 繰り返しの電話を承るケース重要な会議中の部長あてに至急の電話が入るケース問い合わせのあった商品は生産中止のケース　etc （業務に近い設定を受講者間で作成も可能）（２）ロールプレイング（３）発表	ワーク
	・・・・・・・＋αの内容も選択可能です・・・・・・・【選択①】良い応対を定着させたい（１）全社的な取り組み（２）「できてもできなくても良い」ことにしない（３）行動目標シートをつくる【選択②】さらに難易度の高い応対を身に付けたい～クレーム対応（１）真のクレームと悪意のクレーム（２）クレーム応対時の４つのポイント	講義
	まとめ	講義

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2020年10月　　　　　20名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

80%

講師：大変良かった・良かった

85%

参加者の声

声のトーンや語尾など、今まで以上に意識して、声だけでも相手に良い印象を与えられるように電話応対スキルを磨きます。まずは電話をかける際の心持ちから変えていかなくてはならないと気づかされました。
相手の置かれている状況をできる限り察するように努め、プラスアルファの案内ができるように心掛けます。自分が電話対応で何に悩んでいてどう改善したいのかが明確になり、前向きに営業電話をかけていこうと思えるようになりました。
電話では、見えないからこそできる気遣いを心掛けることで、相手からの印象もよくなり、効果が上がると思いました。日々の電話応対は一方的にならない伝え方を継続していきます。

実施、実施対象

2019年2月　　　　　12名

業種

運輸・倉庫

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

お客さまからの電話には共感を、お客さまへの電話は気遣いを意識して業務に生かしたい。
研修で学んだことを職場のメンバーと共有したい。できていることもたくさんあることも伝えたい。足りないところを補っていきたい。
いままでの自分のやり方が合っているのか、間違っているのか半信半疑で行っていたが、この研修で明確になったので早速実践していきます。

実施、実施対象

2017年 8月　　　　　8名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

基礎的な内容から応用までとても参考になりました。時間も座学とロールプレイングのバランスが良かったと感じました。
言葉が出てこなかったり、上手く提案できなかったりすることが多くあったので、今日１日で少しでも多くの定型文や言葉遣いを学べて良かったです。また、自分が失敗していたことも気づけたのでとても勉強になりました。
電話対応は、日々業務で行っていましたが、この機会にあらためて一から学べてよかったです。ロープレもあり、非常にわかりやすい研修でした。

実施、実施対象

2017年 7月　　　　　17名

業種

年金・共済・健康保険

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

94.1%

参加者の声

今後少しでも自分のくせを直して改善できるように気をつけて行きたいと思います。
ロールプレイングで評価された点は維持し、指摘された点は今後改善したい。個別のロールプレイングがあって良かったと思う。
これまで、電話の保留時間や第一声の明るい声など、お客様目線に立って、対応することなど分からなかったことが理解できました。常に相手の立場になって応対していこうと思いました。

実施、実施対象

2017年 6月　　　　　19名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

電話応対の基礎からしっかり学ぶことができた。ケーススタディも多く、実際の業務で活かしていく。
今回の研修を受講し、これまでの改善点、問題点が見えてきました。今後、応対力をアップさせていきたいと思います。
今回の研修で、改めて電話応対の大切さを学ぶことができました。お客様との会話にメリハリをつけることによって、お客様の理解度が大きく違ってくるということを実感できました。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「電話応対研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの電話応対研修のポイントはなんですか？

「よい応対」を構成する要素を分解し、ひとつずつ学ぶことで、普段の電話応対で「使える」ようになる実践的な研修であることがポイントです。インソースは、研修に加えて電話応対品質調査サービスについても豊富な実績を持っています。「よい応対」の構成要素は、品質調査サービスの分析結果をもとにしたものです。

電話応対研修には、大きく２つに分けてビジネスマナーとしての電話応対と、コールセンター向けのものがございます。

電話応対研修～基本編（１日間）
ビジネスマナーの一つとして電話応対を学べるプログラムです。新人の導入研修などでご導入いただくケースが比較的多くございます。電話の出方、取り次ぎ方、不在の場合の言い回し、伝言の承り方などビジネスパーソンとして常識のある電話応対の作法を身につけることが目的です。

電話応対研修　～コミュニケーション力向上編（１日間）
コールセンター・コンタクトセンターのオペレーターの方を対象に、事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方向けの研修です。電話応対の基本を再確認した上で、お客さまが安心して話せる『聴き方』、求めている情報を分かりやすく説明する『伝え方』の２点に焦点を絞りスキルアップを図り、信頼関係を築くことができるお客さま対応を目指します。

どちらにも共通しているのは、よい電話応対の構成要素をまずは俯瞰して確認し、それが実践できるように、「声」「話し方」など要素ごとにロールプレイングを繰り返していただくことです。その後、総合ロールプレイングによって、研修で学んだ電話応対スキルを「知っている」ではなく「使える」ところまで落とし込みます。

インソースが集めてきた「お客さまの声」もテキストに盛り込んでいます。
例えば・・・
・早口で説明されてついていくのがやっと。こちらは初めて聞く話であることを忘れないでほしい！
・「申し訳ございません」と言われたが事務的なトーンで、謝罪の気持ちは感じられなかった。

など、お客さまの声を知ることでのみ、「お客さま目線に立った電話応対」ができるようになります。また、自分がやってしまいがちな応対を振り返るきっかけとなります。

弊社の現状に合うよう、プログラム内容は変更可能ですか？

可能です。
研修実施にあたっては、受ける方に合わせて、様々な研修をご用意しております。
例えば、内定者・新人教育の一環として実施することが可能です。

カスタマイズ例：電話応対研修＋ビジネスマナー
ビジネスマナー研修（１日間）

クレーム対応と電話応対を組み合わせたプログラムもございます。
クレーム対応研修　～電話応対基本編（１日間）

また、基礎は身についているが、電話応対のレベルアップを図りたい方向けの講座もご用意しております。
電話応対レベルアップ研修

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。特にクレーム電話対応などでは、実際に業務で起こりうるケースを作成したうえでロールプレイングを行うと、受講者さまの取組みにも真剣さが増し、大変おすすめです。

コールセンターのオペレーター向けの研修はありますか？

ございます。
コールセンターで働く方向けの研修はインソースの得意分野のひとつです。幅広くご用意がございます。
オペレーターやSVの役割に応じた研修だけでなく、よくあるお悩みに合わせた様々なスキル研修をご用意しております。ぜひご検討ください。

コールセンターソリューション（研修・応対品質評価・システム）

電話応対研修とセットになるような、おすすめの研修はありますか？

電話応対研修とセットでの実施をおすすめしている研修は、さまざまなものがございます。

●ビジネスマナーとの組み合わせ
ビジネスマナー研修

●他の接遇スキルやクレーム対応との組み合わせ
接遇・クレーム対応研修　～基本編（１日間）

その他にもお客さまの課題に応じて、多種多様な研修をご提供いたします。ぜひお悩みをお聞かせください。