電話応対研修 ~上級オペレータにふさわしい顧客満足を目指す研修(1日間)

2405電話応対研修 ~上級オペレータにふさわしい顧客満足を目指す研修(1日間)

18/06/26 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

電話でお客さまのニーズを的確に捉え、問題を解決するための考え方を習得することで、上級オペレーターに相応しいプラスアルファの顧客満足を目指します。

お客さまが感じられている課題に対し、多面的な視点で分析するシックスサークルや、仮説にもとづいた質問項目の立て方などを講義でお伝えします。その上で、具体的な場面を想定したケーススタディで、電話応対の中で課題解決を図るロールプレイを実施し、実践的なスキルに身につけていただきます。


研修プログラム例

研修プログラム例 (1日間)
内容
手法
  • 1.問題を解決するためのきくスキルとは
     【ワーク】お客さまの悩みや不満を的確に把握するために、日頃心がけていること、工夫していることを共有する
    ■問題解決力を高めるための一般知識と業務知識
講義
ワーク
  • 2.お客さまの真のニーズに応えるために
    (1)問題とは何か
     ①問題発見の基本原則
     ②問題発見のポイント
     ③問題を発見する分析手法
    (2)お客さまの真のニーズに応えるために
     ①お客さまのニーズを探る「場」を作る ~傾聴力の必要性
     ②多面的な視点から複数のシナリオ(何に困っているのか)を考える
     ③事実を確認するための質問力を高める
講義
  • 3.問題解決シナリオをたてる
    (1)多面的な視点から仮説をたてる
     ①多様な仮定(何に困っているのか?)を想定する
     ~多様な仮定を想定するための「シックス・サークル」
     ②洗い出した想定シナリオを優先順位付けする
     ~2軸検討 「重要度(被害の大きさ)と緊急度(発生する可能性)」
     【ケーススタディ】実際によくありそうなケースを想定し、お客さまは本当は何に困っていると想定されるかを徹底的に考え抜く
    (2)仮説から質問項目を考える
     ①質問事項の洗い出し
     ②訊きにくいことを言い換えて訊きだす
     【ワーク】仮説を検証するために必要な情報は何で、どのように訊き出すかを考える
講義
ワーク
  • 4.実践ロールプレイング
    お客さま役、応対者役に分かれてロールプレイングを実施。
    【4ステップ】想定シナリオの洗い出し⇒優先順位付け⇒質問事項の洗い出し⇒質問の仕方を考える
ロールプレイング
  • 5.まとめ
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2018年 1月     14名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客さまとの会話の中で、お客さまが困っていることに仮説を立てながら提案していきたい。
  • つい、自分の売りたいものに話題を持っていってしまいますが、お客さまの課題に対して、解決に導く提案ができるようにしていきます。
  • ソリューション提案を行うスキルを身につけるには、顧客についての理解を深め、しっかりと段階を追って、ニーズに合わせた解決策を導き出すことが必要であると学びました。

実施、実施対象
2017年 12月     24名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.8%
講師:大変良かった・良かった
91.7%
参加者の声
  • 今迄以上にお客様の言葉、要望に耳を傾け、信頼される社員となるよう、電話対応に活かしていきます。
  • 現場に戻ってすぐに活かせる内容を学んだので、明日からお客さまに寄り添う親身な案内をします。
  • お客さまの背景を考えてコミュニケーションを図るようにします。


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