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電話応対研修　～上級オペレーターにふさわしい顧客満足を目指す研修（１日間）

電話応対研修　～上級オペレーターにふさわしい顧客満足を目指す研修（１日間）

ニーズを的確に捉え、問題を解決する力を底上げすることで、上級オペレーターに相応しい応対スキルを習得する

研修No.B PRB210-0000-2405

研修内容・特徴outline・feature

電話でお客さまのニーズを的確に捉え、問題を解決するための考え方を習得することで、上級オペレーターに相応しいプラスアルファの顧客満足を目指します。

お客さまが感じられている課題に対し、多面的な視点で分析するシックスサークルや、仮説にもとづいた質問項目の立て方などを講義でお伝えします。その上で、具体的な場面を想定したケーススタディで、電話応対の中で課題解決を図るロールプレイを実施し、実践的なスキルに身につけていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例 （１日間）
内容
手法
  • １．問題を解決するためのきくスキルとは
    　【ワーク】お客さまの悩みや不満を的確に把握するために、日頃心がけていること、工夫していることを共有する
    ■問題解決力を高めるための一般知識と業務知識
 講義
ワーク
  • ２．お客さまの真のニーズに応えるために
    （１）問題とは何か
    　①問題発見の基本原則
    　②問題発見のポイント
    　③問題を発見する分析手法
    （２）お客さまの真のニーズに応えるために
    　①お客さまのニーズを探る「場」を作る　～傾聴力の必要性
    　②多面的な視点から複数のシナリオ（何に困っているのか）を考える
    　③事実を確認するための質問力を高める
 講義
  • ３．問題解決シナリオをたてる
    （１）多面的な視点から仮説をたてる
    　①多様な仮定（何に困っているのか？）を想定する
    　～多様な仮定を想定するための「シックス・サークル」
    　②洗い出した想定シナリオを優先順位付けする
    　～２軸検討　「重要度（被害の大きさ）と緊急度（発生する可能性）」
    　【ケーススタディ】実際によくありそうなケースを想定し、お客さまは本当は何に困っていると想定されるかを徹底的に考え抜く
    （２）仮説から質問項目を考える
    　①質問事項の洗い出し
    　②訊きにくいことを言い換えて訊きだす
    　【ワーク】仮説を検証するために必要な情報は何で、どのように訊き出すかを考える
 講義
ワーク
  • ４．実践ロールプレイング
    お客さま役、応対者役に分かれてロールプレイングを実施。
    【４ステップ】想定シナリオの洗い出し⇒優先順位付け⇒質問事項の洗い出し⇒質問の仕方を考える
 ロールプレイング
  • ５．まとめ
 講義

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2020年1月　　　　　2名
業種
運輸・倉庫
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 責任者としてお客様から新しい情報をいかに多く引き出せるかが重要だと思うので、自分の中で言葉の引き出しを増やすべく、日々の業務の中でアンテナをはっていこうと思いました。
  • 今後責任者として対応する際のノウハウやポイントなど、引き出しが増えた。心構えについてのたくさんのヒントがあったので、心して臨みたい。

実施、実施対象
2018年 1月　　　　　14名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客さまとの会話の中で、お客さまが困っていることに仮説を立てながら提案していきたい。
  • つい、自分の売りたいものに話題を持っていってしまいますが、お客さまの課題に対して、解決に導く提案ができるようにしていきます。
  • ソリューション提案を行うスキルを身につけるには、顧客についての理解を深め、しっかりと段階を追って、ニーズに合わせた解決策を導き出すことが必要であると学びました。

実施、実施対象
2017年 12月　　　　　24名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
95.8%
講師：大変良かった・良かった
91.7%
参加者の声
  • 今迄以上にお客様の言葉、要望に耳を傾け、信頼される社員となるよう、電話対応に活かしていきます。
  • 現場に戻ってすぐに活かせる内容を学んだので、明日からお客さまに寄り添う親身な案内をします。
  • お客さまの背景を考えてコミュニケーションを図るようにします。

読み物・コラムcolumn

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コールセンター部門向け研修の評価
年間総受講者数
1,645名
内容をよく理解・理解
96.4％
講師がとても良い・良い
95.6％

※2020年10月～2021年9月

関連研修

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サービス内容
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