電話応対研修　～上級オペレータにふさわしい顧客満足を目指す研修（１日間）

2405電話応対研修　～上級オペレータにふさわしい顧客満足を目指す研修（１日間）

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17/10/31 更新

本研修の「ねらい」
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時間や場所を選ばない学習～e-ラーニング

本研修の「ねらい」

電話でお客さまのニーズを的確に捉え、問題を解決するための考え方を習得することで、上級オペレーターに相応しいプラスアルファの顧客満足を目指します。

お客さまが感じられている課題に対し、多面的な視点で分析するシックスサークルや、仮説にもとづいた質問項目の立て方などを講義でお伝えします。その上で、具体的な場面を想定したケーススタディで、電話応対の中で課題解決を図るロールプレイを実施し、実践的なスキルに身につけていただきます。

研修プログラム例

研修プログラム例（１日間）
	内容	手法
	１．問題を解決するためのきくスキルとは？（１）【ワーク】お客さまの悩みや不満を的確に把握するために、日頃心がけていること、工夫していることを共有する（２）問題解決力を高めるための一般知識と業務知識	講義ワーク
	２．お客さまの真のニーズに応えるために（１）問題とは何か？ ①問題発見の基本原則 ②問題発見のポイント～現象（＝お客さまが言っていること）と問題（＝本当に困っていること） ③問題を発見する分析手法（２）お客さまの真のニーズに応えるために ①お客さまのニーズを探る「場」を作る　～傾聴力の必要性 ②多面的な視点から複数のシナリオ（何に困っているのか）を考える ③事実を確認するための質問力を高める	講義
	３．問題解決シナリオをたてる（１）多面的な視点から仮説をたてる ①多様な仮定（何に困っているのか？）を想定する～多様な仮定を想定するための「シックス・サークル」例：人（家族）、物、仕事（会社）、お金、時間、他との比較 ②洗い出した想定シナリオを優先順位付けする～２軸検討　「重要度（被害の大きさ）と緊急度（発生する可能性）」【ケーススタディ～携帯電話通信会社】実際によくありそうなケースを想定し、お客さまは本当は何に困っていると想定されるか？を徹底的に考え抜く申告者は、契約者の母親Ａ。子供の携帯電話の請求書をみて入電。子供に持たせる携帯を契約した際「○○割」をつけたが、ほかの割引サービスに変えたら解除料を要求された。2年以内で「○○割」を廃止した場合に解除料が発生することの説明を受けてないと主張され、解除料の支払いを拒否。ショップに確認したところ、必ず説明していると主張。お客さまとショップの間での主張に食い違いがある。お客さまの立場にたち、Ａさんは何に困っているのか？をシックスサークルを用いて、思いつく限り洗い出し、お客さまの被害の大きさと起こりうる可能性の大きさを考え、優先順位付けを行う。（２）仮説から質問項目を考える ①質問事項の洗い出し ②訊きにくいことを言い換えて訊きだす【ワーク】３-（１）で洗い出した仮説を検証するために必要な情報は何で、どのように訊き出すか？を考える。	講義ワーク
	４．実践ロールプレイングお客さま役、応対者役に分かれロールプレイングを実施。 ①当社で用意したケースをベースに「本当に困っていること」について各自で状況設定を行う ②応対者役として、相手が何にこまっているのか？を訊き出すシナリオを複数作成する【４ステップ】想定シナリオの洗い出し⇒優先順位付け⇒質問事項の洗い出し⇒質問の仕方を考える ③お客さま役、応対者役、評価者役に分かれロールプレイングを実施 ④お客さま役から真意を引き出せたか否かをフィードバックする ⑤ワークでの気づきをクラス全体で共有	ロールプレイング
	５．まとめ	講義