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上級オペレーター研修～一歩踏み込むスキルとマインド（１日間）

上級オペレーター研修～一歩踏み込むスキルとマインド（１日間）

受け身の応対から、能動的な解決へ。上級者に求められる姿勢と技術を習得する

研修No.B TEL700-0100-6386

対象者

  • 中堅層

・コンタクトセンターのベテランオペレーター
・基本的なオペレータースキルが身についている方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 日々の業務をこなすことで精一杯で、自分のスキルを客観的に見直す機会がない
  • お客さまの話をしっかり聴きながら、本音を引き出せるようになりたい
  • 応対品質を向上させて、もっとチームに貢献できるオペレーターを目指してほしい

研修内容・特徴outline・feature

上級オペレーターに必要なマインドとスキルとして、ヒアリング力、チームへの還元、自己研鑽の３つを取り上げる研修です。冒頭でマインドセットをはかった後、本質を見抜く視点とヒアリングの質を上げるための工夫について学びます。加えて、自分のスキルアップだけでなく、その経験をチームに還元していくことの重要性を理解します。気づいたことがあれば声に出す、成功・失敗談をメンバーが活かせる形で伝える、など現場で実践できるレベルに落とし込んでいきます。

研修のゴールgoal

  • ①自ら仮説を立てたうえで、応対の中でお客さまのニーズを深堀りできる
  • ②現場をよりよくするために、自らの知見を活かして行動できるようになる
  • ③目標を明確に持ち、客観的な視点を取り入れつつ成長し続ける意識を高める

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．上級オペレーターとは
    【ワーク】上司や後輩の立場で、上級オペレーターに求めることを考える
    （１）ベテランオペレーターと上級オペレーターの違い～受け身と能動の差
    （２）上級オペレーターの使命～お客さまの課題を解決すること
    （３）上級オペレーターの３つのマインド
講義
ワーク
  • ２．能動的に応対する①～なぜ深くヒアリングするのか
    【ワーク】お客さまのニーズを引き出すうえで課題に感じていることを共有する
    （１）受け身のヒアリングと能動的なヒアリングの違い
    （２）質問の精度が提案の質を左右する～ドリルを買う人が欲しいのは「穴」
    （３）日頃からの情報収集と仮説を立てる習慣
講義
ワーク
  • ３．能動的に応対する②～どのように深くヒアリングするか
    （１）ヒアリングしやすい環境をつくる
    （２）目的・意図を明確にする
    （３）きき方を工夫する
    ①オープン質問・クローズド質問
    ②リフレージング・ミラーリング・パラフレージング
    （４）現象と原因～問題の本質を見抜く
    （５）システム入力しながら聴く技術～情報整理力
    【ワーク】自分の応対を振り返り、ヒアリングの課題と工夫を書き出し共有する
講義
ワーク
  • ４．実践ロールプレイング
    【ワーク】お客さまとオペレーター役に分かれ、ロールプレイングを実施する
ワーク
  • ５．チームに還元する～経験を言語化する
    【ワーク】役に立ったと感じた経験や、もっと貢献できそうなことを洗い出す
    （１）上級オペレーターはチームの財産である
    （２）チームへの還元とは何か
    ①気づいたことを声に出す・共有する　②困っている仲間をサポートする
    ③自分の成功・失敗を次に活かせる形で伝える
    ④「なんとなくうまくいった」を言語化して共有する
    （３）アドバイスの仕方～押しつけでなく、気づきを促す
    （４）改善提案という貢献～現場の声を組織に活かす
    【ワーク】チームへの貢献として、明日から実践することを一つ決める
講義
ワーク
  • ６．学び続ける～客観的にスキルを磨く
    （１）上級者が陥りやすい罠
    （２）経験が邪魔をするケース～ベテランの思い込み
    （３）自己モニタリングの習慣～自分の応対を客観視する
    （４）フィードバックを受け取る姿勢
    （５）資格・自己研鑽への動機づけ
    （６）３ヶ月後の自分を描く～目標設定
講義
  • ７．まとめ
    【ワーク】自分の成長課題を整理し、今後取り組んでいくことを考える
ワーク

10568

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

お客さまとの応対実績はオペレーター自身の財産といえますが、忙しい業務の中ではそのことを忘れがちです。また、センター長やＳＶとしても、個人の経験で終わらせず、その実績をチームの資産に変えていってもらいたいという想いがあります。本研修を受講することで、オペレーターとしての視座をワンランク上げ、チームに働きかける小さなアクションを起こせるようになってほしいと考えます。

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