クレーム交渉力研修～お客さまの要望に応えWin-Winを成立させる（１日間）

クレーム交渉力研修～お客さまの要望に応えWin-Winを成立させる（１日間）

お客様の要望の真因を考え、双方が納得のいく結果に妥結するスキルを身につける

研修No.B CLM500-0000-4432

対象者

  • 若手層
  • 中堅層

・「クレーム対応で困っている」という方
・電話でのクレーム対応スキルを身につけたい方
・「クレーム対応のスキルを高めたい」という方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 感情をぶつけてくるようなクレームを上手に解決できない
  • 解決策を決める際の判断軸があいまいなため、明確な姿勢で対応できない
  • 相手に納得してもらえる交渉方法を身につけたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、困難クレームを解決するために、お客さまの要望に応えるべく3つのスキル（ヒアリング力、問題発見力、問題解決力）を、実際に起こりうる困難クレームを想定したケーススタディを通じて実践します。評価シートを使用し、自身の対応についてフィードバックをもらいながら繰り返すことで、対応スキルの向上を図ります。

研修のゴールgoal

  • ①クレーム対応の基本を身につける
  • ②お客さまが困っていることを理解し、解決策を見出すスキルを身につける
  • ③交渉を通じて、組織とお客さまの双方が合意できる、より良い着地点に収束できるようになる

研修プログラム例program

１日間
内容 手法
  • １．クレームにおける交渉のポイント
    （１）クレームにおける交渉での成功例・失敗例
    【ワーク】これまでに経験したクレームにおける交渉で、うまくいった例・失敗した例について考える
    （２）クレームにおける交渉の５つのポイント
    【参考】クレームとは
    （１）クレームの背景と傾向
    （２）クレーム対応が上手にできない３つの理由
    （３）クレーム対応の４つの基本手順
 講義
ワーク
  • ２．日ごろの関係の構築が大切
    （１）トラブルをクレームにしないために
    （２）「不信」がクレームを発生させる
    （３）イメージも大切
 講義
  • ３．お客さまの要望に応えるために①ヒアリングスキルの基本
    （１）「聴く」スキルとは
    （２）「聴く」スキル～相手が話しやすさを感じる「聴き方」とは
    （３）「訊く」スキル～お客さまの本当の要望は「こちらが見つけるもの」
    （４）「訊き方」の種類
    【ワーク】２人組で相手の話を「きく練習」を行う
 講義
ワーク
  • ４．お客さまの要望に応えるために②真因を探る
    （１）現象と問題とは
    （２）本当の原因を探る～５つの「なぜ？」
    （３）「なぜ？」を深堀りする
    【ワーク】冒頭であげたクレーム事例から１つ選び、お客さまが本当は何に困っていたのかを考える
 講義
ワーク
  • ５．お客さまの要望に応えるために③解決策を考える
    （１）解決策を考えるポイント
    【ワーク】クレーム事例の真因を踏まえ、解決策を考える
 講義
ワーク
  • ６．Win-Winを成立させる交渉術
    （１）交渉の事前準備
    （２）解決策提示のポイント
    （３）相手のメリットを軸に交渉する～功利的説得
    （４）ルールの順守を軸に交渉する～規範的説得
    （５）論点を整理する
    （６）コンフリクトマネジメント
    （７）「伝えにくいこと」を伝えなければならない場合
    （８）交渉時の話し方
    （９）不利な条件で妥協しないために
    （１０）交渉後の対応のポイント～時間、事務面でしくじらない
    【ロールプレイング】納品予定の部品が届いておらず、クレーム発生
 講義
ワーク
  • ７．まとめ
 講義

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全力Q&Aコミュニケーション関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

クレーム対応のポイントを学ぶことで、誰でも自信をもって、スムーズで合理的なクレーム対応ができるようになります。また、お客さまの要望の真因を把握することで、適切な解決策の提示と双方が納得がいく交渉ができるようになります。

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