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ヘルプデスク基礎研修(1日間)

ヘルプデスク基礎研修(1日間)

PC関連のヘルプデスクに求められる基本スキルや、相手の立場に立って問題を解決するユーザー対応力を強化する

研修No.B OAP695-5900-2680

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 全階層

・PC関連のヘルプデスクに属する方

よくあるお悩み・ニーズ

  • ヘルプデスクに必要な基礎的な知識を身につけたい
  • ユーザーに満足いただける対応ができる力を身につけたい
  • 解決策をうまく伝えることができない

研修内容・特徴outline・feature

PC関連のヘルプデスクとして働くにあたっての基礎能力を習得し、現場で即実践していただくことを目指す研修です。
また、ユーザー満足を高める上で必要な、相手の立場に立った対応力を身につけていただきます。

到達目標goal

  • ①自身に求められるヘルプデスクとしての役割を理解する
  • ②ユーザー満足を得られる受け答えを行うための、具体的なポイントについて学ぶ
  • ③翌日から、前向きにヘルプデスクとしての業務を遂行するマインドを身につける

研修プログラム例program

内容
手法
  • 1.はじめに
     ~チーム名、リーダーを決めてアイスブレイク
ワーク
  • 2.多面的に考えるヘルプデスクの仕事
    【ワーク①】あなたがユーザーの立場だったら、ヘルプデスクに期待することは何ですか?
    【ワーク②】あなたが上司、先輩だったら、あなたに期待することは何ですか?
ワーク
  • 3.ヘルプデスクに求められる3つのスキル
      ~ユーザーの対応に迅速かつ正確に対応するために
講義
  • 4.【スキル①】 ユーザーの立場に立ってヒアリングするスキル
    (1)困っているユーザーの話をとにかく「聴く」=「傾聴力」のポイント
    (2)ユーザーの話しを整理するために「訊く」=「質問力」のポイント
    (3)ユーザータイプ別ヒアリング
      ~ユーザーの話を鵜呑みにしないために
    ※ユーザーのタイプにより、ヒアリング内容の信憑性が変化します。ヒアリング内容から事実のみを抽出するポイントを学びます。
講義
ワーク
  • 5.【スキル②】 迅速かつ正確に問題を解決するスキル
    (1)ヘルプデスクにおいての問題解決のポイント
     ~ヘルプデスクはスピードが命
    (2)問題とは何か? ~ユーザーの立場から問題を考える
    (3)解決イメージの共有 ~ユーザーの目的から解決イメージを考える
    ※ユーザーが、質問をしてくるのは、どんな「目的」があるからなのか? 目の前の事象に惑わされることなく、まずはユーザーと「解決イメージ」を共有します。
    (3)原因究明のポイント
    (4)代替案を提案するタイミング 
      ~解決を「諦める」事でユーザーの希望に沿う場合
    ※ユーザーが本当に望むことは何なのか?時と場合によっては、現象に対応しながらも、代替案を考えておく必要があります。
    (5)アフターフォローのひと工夫
      ~問い合わせ前よりもユーザーの満足を高める
講義
ワーク
  • 6.【スキル③】 分かりやすく説明するスキル
    (1)話す前のシナリオ作り ~知識・技術偏重は危険
    (2)ユーザーの納得を得る話し方~徹底的にユーザー目線になるには
    (3)上手に「話す」ために ~スタートライン
    (4)説明はユーザー中心に表現する 
講義
ワーク
  • 7.実践ロールプレイング
    【ケース①】PC知識が全くないため、現状が掴みづらいユーザーへの対応
    【ケース②】とにかく急いでいて、時間がないユーザーへの対応
    【ケース③】状況が複雑で、すぐに解決できない場合
    【ケース④】知識が豊富にあるためか、なかなか納得しないユーザーへの対応
    【ケース⑤】何でもヘルプデスクにやらせようとするユーザーへの対応
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2019年12月     8名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 研修で学んだことを活かして、お客さまに寄り添えるような返事をしていきます。
  • テンプレート化できそうな内容はテンプレート化する。文章の組み立て方を見直す。良い回答例をメンバーで共有する。
  • ヘルプデスクの業務にすぐ活かせそうです。お客さまの気持ちだけでなく、その時のお客さまが置かれている状況や求めていらっしゃるニーズに合わせて回答を作成していきます。

実施、実施対象
2017年 9月     18名
業種
製造業(日用品)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
94.4%
参加者の声
  • 電話先のユーザーのその先を意識することがなかったので、今後の応対はその先を意識します。
  • ヒアリングする際、あいづちや共感を入れ、あたたかみのある対応をしていきたいです。
  • 聴くこと、説明する事のポイントがわかりやすかった。ユーザーに安心してもらえるよう聴き方、話し方を工夫していきたい。

実施、実施対象
2017年 7月     15名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手の立場に立つこと、聴き方等に活かしたい。
  • キャッチボール、共感をポイントにお客様目線で業務にあたりたいと思いました。
  • 今後活かせる内容が多かったです。話し方など意識して取り組んでいきたいです。

開発者コメントcomment

事前に基礎的な研修を受けることで、ユーザーの立場に立って対応することができます。

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年間総受講者数
9,869
内容をよく理解・理解
82.6
講師がとても良い・良い
81.8

※2020年10月~2021年9月

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