主な対象は以下の方です。・市民の声（苦情等）を業務改善につなげたい方

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（自治体・官公庁向け）業務改善研修　市民の声を改善につなげる（半日間）

Q: 対象は？

主な対象は以下の方です。 ・市民の声（苦情等）を業務改善につなげたい方

市民の声は改善の種。課題をの根本を洗い出してデザイン思考を用いたサービス向上につなげる

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対象者

全階層

・市民の声（苦情等）を業務改善につなげたい方

研修内容・特徴outline・feature

市民の声（苦情等）は期待の現れでもあります。市民の声から業務改善につなげていくために、本研修では業務改善の手法と、サービス向上をしていくための情報収集のポイントについて学びます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．はじめに　～市民の声（苦情等）とは	講義
	２．市民の声（苦情等）を業務改善につなげる（１）業務改善とは（２）業務改善のポイント（３）業務改善を行うにあたって（４）様々な視点による問題発見【ワーク①】自分の周りにある問題を様々な視点から洗い出す（５）市民の声（苦情等）の真因を考える（６）「なぜなぜ」を繰り返して問題の源流に遡る【ワーク②】ワーク①で洗い出した問題を１つ挙げ「なぜなぜ」を繰り返して、原因分析を行い、解決策を考える	講義ワーク
	３．より満足度の高いサービス提供につなげるために（１）デザイン思考とは（２）デザイン思考のステップ（３）デザイン思考ベースの製品事例（４）行政サービスとは何か（５）行政におけるデザイン思考　～サービスデザイン思考（６）サービス設計１２か条【ワーク③】自組織の行政サービスで「プロトタイプ」を使った実験をする場合、どのような形での実施が想定されるか考える	講義ワーク
	４．デザイン思考を採用した行政サービス事例（１）市民協働プロジェクト（２）市民参加によるまちづくり「ちばレポ」	講義
	５．まとめ	ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2020年1月　　　　　22名

業種

大型市・区

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

95.5%

参加者の声

「市民の声」を当事者意識をもって受け止め、改善につなげていきたいと思う。
「なぜなぜ思考」を用いて、問題の根本原因を探る意識づけをしたい。市民の安心安全のために業務を行っていることをしっかり意識しなければいけないと改めて認識しました。
問題の深堀をしていくために、「なぜなぜ」を繰り返す手順を踏みたいと思う。あらゆる角度から問題にアプローチする考え方を学べた。

実施、実施対象

2019年10月　　　　　36名

業種

年金・共済・健康保険

評価

内容：大変理解できた・理解できた

83.3%

講師：大変良かった・良かった

88.9%

参加者の声

問題が起こっても、改善しなければという意識がこれまではあまりなかったですが、今後は研修で習得した内容を実行していこうと思います。
現状を見える化・数値化をするなど改善最初のステップを教えていただいたので勉強になりました。係内で改善できるようリーダーシップをとって頑張りたいです。
前例を疑う気持ちを持って、常により良い状態を目指していく。なぜなぜ５回を実践したいと思う。

実施、実施対象

2016年8月　　　　　34名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

94.1%

講師：大変良かった・良かった

91.2%

参加者の声

住民との対話から引き出した意見を、整理して反映させていきたいと思います。多面的にものごとを見る力を高め、プロセスを大切にして取り組んでいきたいです。
日常の問題点を発見し、解決への方法を考えながら業務に取り組むことの重要性を感じた。地域の方たちとの会議の場面で学んだことを活かしたい。
窓口・事務教務の中であまり企画、改善策を考えたりすることがなかったが、皆で案を出すことで良い案を出し合っていきたい。

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「行政向け業務改善力向上」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの官公庁・自治体向け業務改善・問題発見・課題解決研修のポイントはなんですか？

問題解決・課題解決のアプローチとしては大きく分けて２つあります。
①大きな真の問題（取り組むのが困難な問題）に立ち向かい、解決することによって大きな成功を得るというもの
②身近な、取り組みやすい問題から取り組むことで、小さな成功体験を積み重ね、大きな問題の解決へと近づいていくというもの
インソースの問題解決・課題解決研修では、後者②のアプローチを重視します。

そこでポイントとなるのが、問題解決の流れ（問題発見→課題設定→解決策策定→解決策実施）の中で求められる視点や考え方、手法を身につけることです。それによって誰でも問題解決に向けた正しいアプローチができるようになります。

特に重要となるのが、「問題発見」です。問題発見できれば７、８割は解決したも同然だからです。そこで、まずは「６つの視点（お客さま・業務・人・費用・組織・比較）」で問題を洗い出します。
次に、思いつく限りの問題を洗い出したら、どこから取り組むのがベストかを考えます。具体的には、重要度と緊急度のマトリックスで解決の優先順位をつけます。
以上から、自組織が取り組むべき問題が自ずと見えてきます。

官公庁・自治体向け業務改善・問題発見・課題解決研修は、民間向けとはどう違うのですか？

「こうあるべき、こうありたいという姿」と「現状」に生じる差（＝問題点）を埋める（改善する、解決する）ための視点の持ち方や考え方、手法を学ぶという本質は同じです。異なる点は、実際に改善活動を進めていくうえでのポイントについて、官公庁・自治体の事情を理解したうえでの解説や、官公庁・自治体での具体的事例のご紹介ができる点です。

単発の研修でなく、数カ月～半年程度かけて、数回の研修を行いながら実際に職場で業務改善活動を進めてくださった自治体のお客さまも過去に複数いらっしゃいます。それらをご支援した経験をもとにしたテキストや講師の解説には、説得力があると自負しております。

ホームページには業務改善や問題解決など様々な研修が紹介されています。どう違うのですか？

いずれの研修も「こうあるべき、こうありたいという姿」と「現状」に生じる差（＝問題点）を埋める（改善する、解決する）ための視点の持ち方や考え方、手法を学ぶという点で共通しています。

「問題解決研修」においては、問題発見のプロセスについても詳細に解説いたします。業務にあたるうえでは、現状のままで目に見える問題が発生していなくても、「よりよくするには？」「本当に前例踏襲でよいのか？」と、多面的な視点から問題を見つけ出すことも大切です。そうした視点の重要性や、実際に問題として発見した際に解決する手法を学びたい場合には「問題解決研修」をおすすめしています。

一方、発生している問題がすでに業務の効率・生産性に関するものであることが分かっている場合には、「業務改善」に絞って「業務改善研修」をお選びいただいております。業務改善活動を進めるうえでの周囲の巻き込み方などについても解説いたします。