（自治体・官公庁向け）業務改善研修　市民の声を改善につなげる（半日間）

市民の声は改善の種。課題をの根本を洗い出してデザイン思考を用いたサービス向上につなげる

対象者

・市民の声（苦情等）を業務改善につなげたい方

市民の声（苦情等）は期待の現れでもあります。市民の声から業務改善につなげていくために、本研修では業務改善の手法と、サービス向上をしていくための情報収集のポイントについて学びます。

研修プログラム例
	内容	手法
	１．はじめに　～市民の声（苦情等）とは	講義
	２．市民の声（苦情等）を業務改善につなげる（１）業務改善とは（２）業務改善のポイント（３）業務改善を行うにあたって（４）様々な視点による問題発見【ワーク①】自分の周りにある問題を様々な視点から洗い出す（５）市民の声（苦情等）の真因を考える（６）「なぜなぜ」を繰り返して問題の源流に遡る【ワーク②】ワーク①で洗い出した問題を１つ挙げ「なぜなぜ」を繰り返して、原因分析を行い、解決策を考える	講義ワーク
	３．より満足度の高いサービス提供につなげるために（１）デザイン思考とは（２）デザイン思考のステップ（３）デザイン思考ベースの製品事例（４）行政サービスとは何か（５）行政におけるデザイン思考　～サービスデザイン思考（６）サービス設計１２か条【ワーク③】自組織の行政サービスで「プロトタイプ」を使った実験をする場合、どのような形での実施が想定されるか考える	講義ワーク
	４．デザイン思考を採用した行政サービス事例（１）市民協働プロジェクト（２）市民参加によるまちづくり「ちばレポ」	講義
	５．まとめ	ワーク

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本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

実施、実施対象

2020年1月　　　　　22名

業種

大型市・区

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

95.5%

参加者の声

「市民の声」を当事者意識をもって受け止め、改善につなげていきたいと思う。
「なぜなぜ思考」を用いて、問題の根本原因を探る意識づけをしたい。市民の安心安全のために業務を行っていることをしっかり意識しなければいけないと改めて認識しました。
問題の深堀をしていくために、「なぜなぜ」を繰り返す手順を踏みたいと思う。あらゆる角度から問題にアプローチする考え方を学べた。

実施、実施対象

2019年10月　　　　　36名

業種

年金・共済・健康保険

評価

内容：大変理解できた・理解できた

83.3%

講師：大変良かった・良かった

88.9%

参加者の声