店長向け研修　～店舗を成長させるマネジメント編（１日間）

1517店長向け研修　～店舗を成長させるマネジメント編（１日間）

B OSL314-0300-1517

19/01/08 更新

本研修の「ねらい」
研修プログラム例
受講者の評価
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本研修の「ねらい」

本研修では、店長として店舗を成長させるためのマネジメントスキルを習得します。
具体的には、リスクマネジメントやスタッフなどの部下を動かす指導・教育のポイント、クレームへの対応、目標管理のポイントを学んでいただきます。

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研修プログラム例

B OSL314-0300-1517

研修プログラム例（所要時間：１日６～７時間）
	内容	手法
	１．店長とは？店長に求められる役割多面的に考える店長の仕事　～立場を変えて考えてみれば ①私が部下だったらまず何をしてほしいか？ ②私が上司だったらまず何をしてほしいか？	講義ワーク
	２．店舗運営におけるリスク店舗運営におけるリスクリスクマネジメント	講義
	３．スタッフ指導・教育のポイント　～部下を動かす指導の前に　～部下に対する考え方（ゼロポジション）部下のモチベーションマネジメント　～部下のやる気こそが自店のKey Factor of Success 「ほめること」の効用「ほめること」実践講座　～「自分が言われて嬉しい言葉、ほめ言葉リスト」作成実習「叱る」という事・「手順」の理解「叱ること」実践講座　～「自分が納得できた叱り方リスト」作成実習	講義ワーク演習
	４．顧客対応のリスク　～クレームへの対応ケーススタディ　～実際に店舗において発生したクレームを例に考えるクレーム応対の４つの基本手順　～大切なのは順番（手順）悪意のクレームお客さまへの説明責任クレーム応対の禁止項目 ①クレームへの消極的対応 ②感情的なクレーム対応 ③禁句集	講義ワーク演習
	５．目標管理のポイント目標の実現方法を考える～「目標」は店長が決めて部下の同意を取る実践できる計画づくり「目標管理シート」作成演習向こう３ヶ月の目標シートを、詳細まで突っ込んだ内容で作成し、実際の業務に役立てます	講義ワーク
	まとめ	講義

・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象

2018年9月　　　　　21名

業種

製造業（日用品）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

81%

講師：大変良かった・良かった

81%

参加者の声

ロープレをする中で、改めてお客様の話を傾聴することやお客様の立場になって考えることが大事だと思った。
事前準備を行い、クレームを発生させない。仮になった場合でも真摯に対応できるようにしていく。お叱りに関して、対応で終わらせず改善のチャンスにしていく。
クレーム発生時には冷静な判断が出来なくなることもあるが、お客様の心情を理解する習慣がつけば、初期に防げる案件も多いと感じた。

実施、実施対象

2017年 9月　　　　　30名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.7%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

とても勉強になった。特にクレームの対応方法は店舗のみんなで共有したいと思った。
テキストが具体的で、わかりやすい内容であった。話し方が上手で、理解しやすかった。
身近な内容だったので、頭に入りやすかった。具体例を挙げてケーススタディをできたので、職場ですぐに実践できると思った。

実施、実施対象

2017年 8月　　　　　7名

業種

製造業（日用品）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

実際に自分や他のスタッフに当てはまることや、思い当たる内容があり、「こうすれば良かったのか」とか「次はこう言ってみよう」とか現実味があって、実践できるのではないかと自信が持てました。
知りたかった所の部下指導の仕方、叱る・怒るの違い、「ほめる」の効用など、よく理解できました。これから良い指導ができるかと思います。
クレーム対応の具体的な事例を聞いたり、実際にケーススタディのロールプレイングを行い、わかりやすかったです。

実施、実施対象

2017年 4月　　　　　34名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.1%

講師：大変良かった・良かった

97.1%

参加者の声

今回学んだ、お客様の気持ちになることは私たちの原点なので、このことを大切にしていきたい。
クレーム対応はお客様が正しいということを前提に進め、店舗内や本部との情報共有を確実に行おうと思いました。店長としてできる限りの調査、対応を行っていきます。
適応力、判断力、交渉力が必要であることがわかりました。常にお客様への感謝の気持ちを持って対応していきます。

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流通小売業向け研修の評価

年間総受講者数: 7,243名

内容をよく理解・理解: 95.7％

講師がとても良い・良い: 94.5％

※2018年10月～2019年9月

研修プログラム例（所要時間：１日６～７時間）
	内容	手法
	１．店長とは？店長に求められる役割多面的に考える店長の仕事　～立場を変えて考えてみれば ①私が部下だったらまず何をしてほしいか？ ②私が上司だったらまず何をしてほしいか？	講義ワーク
	２．店舗運営におけるリスク店舗運営におけるリスクリスクマネジメント	講義
	３．スタッフ指導・教育のポイント　～部下を動かす指導の前に　～部下に対する考え方（ゼロポジション）部下のモチベーションマネジメント　～部下のやる気こそが自店のKey Factor of Success 「ほめること」の効用「ほめること」実践講座　～「自分が言われて嬉しい言葉、ほめ言葉リスト」作成実習「叱る」という事・「手順」の理解「叱ること」実践講座　～「自分が納得できた叱り方リスト」作成実習	講義ワーク演習
	４．顧客対応のリスク　～クレームへの対応ケーススタディ　～実際に店舗において発生したクレームを例に考えるクレーム応対の４つの基本手順　～大切なのは順番（手順）悪意のクレームお客さまへの説明責任クレーム応対の禁止項目 ①クレームへの消極的対応 ②感情的なクレーム対応 ③禁句集	講義ワーク演習
	５．目標管理のポイント目標の実現方法を考える～「目標」は店長が決めて部下の同意を取る実践できる計画づくり「目標管理シート」作成演習向こう３ヶ月の目標シートを、詳細まで突っ込んだ内容で作成し、実際の業務に役立てます	講義ワーク
	まとめ	講義

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