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ＳＶ（スーパーバイザー）向けフィードバックスキル向上研修～オペレーターの育成を促進する編（１日間）

Q: 自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。 これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。 具体的には、 事前課題 にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。 また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。

スーパーバイザーの役割を知り、部下指導の進め方やフィードバックスキルなどを演習で強化する

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研修内容・特徴outline・feature

評価のフィードバックスキルを重点的に強化することで、コミュニケーターの成長を促進できるようになっていただくことを目指す研修です。

具体的には、フィードバック時にコミュニケーターの意欲を引き出すための「きき方」や「ほめ方」などのコミュニケーションスキルを身につけます。加えて、育成計画の作成や育成におけるリスクの洗い出しなども研修内で行い、実際の育成に役立てます。最後には、ケースを用いたフィードバックのロールプレイングを行い、現場での実践につなげます。

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．スーパーバイザーの役割認識【ワーク】あなたがコミュニケーター育成で困っていることは？（１）スーパーバイザーに求められるもの ①組織理念・仕事の本質の理解　　②強力なリーダーシップ ③覚悟と責任感　　④自己の再確認（２）指導を理解する	講義ワーク
	２．部下指導の進め方（１）目標を立て、確実に進める【ワーク】コミュニケーター育成の計画を立てる（２）育成におけるリスクを考える【ワーク】育成時のリスクや注意点を洗い出し対策を考える	講義ワーク
	３．フィードバックのポイント（１）フィードバックを人材育成につなげる ①フィードバックのための準備を行う～漠然と取り組まない ②「高評価な点・改善点」の両方をしっかりと伝える ③改善点の指摘には具体的なアドバイスを添える	講義
	４．フィードバックにおけるコミュニケーション（１）フィードバックの流れ（２）話す内容を整理する　～ステップ１（３）コミュニケーターの自己評価を聴く　～ステップ２ ①コミュニケーターの話を受け止める ②相手の話に反応する ③心情理解（感情フィードバック）（４）相手との同異を整理する　～ステップ３（５）自分の評価を伝える　～ステップ４ ①説明内容（事実）を正確に伝える ②ほめる～ほめ言葉が人を動かす ③改善点を伝える【ワーク】コミュニケーターへの指摘内容と根拠を明らかにする（６）今後の成長についてコミットさせる　～ステップ５【ワーク】フィードバック時に「言われて困ること」の対応策を考察	講義ワーク
	５．実践演習ロールプレイング後、コミュニケーター役や観察者のフィードバックを受け・「上手くできたことや良かったこと」・「上手くできなかったことや難しかったこと」を振り返る【ケース１】商品知識がなくお客さまをお待たせするコミュニケーター【ケース２】自分のやり方を押し通すベテランコミュニケーター【ケース３】フィードバックが難しいと考えられる場面を想定	ロールプレイング

982

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2022年8月　　　　　20名

業種

人材・教育サービス・ＢＰＯ

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

以前は評価ができたらすぐにフィードバックをしていましたが、面談前に準備をしてお互いに納得感が得られるようにします。日常の業務中から褒めることを積極的に実践します。
モニタリングの際は、お客様がどう感じるかを重点的に考えます。またオペレーターが応対で大切にしていることを汲み取り、具体的に褒めるポイントや課題点を伝えます。
フィードバックの頻度を増やし、オペレーターのやる気を引き出します。私たち自身も成長するために、さまざまな知識やスキルを身につけたいです。

実施、実施対象

2020年12月　　　　　14名

業種

人材・教育サービス・ＢＰＯ

評価

内容：大変理解できた・理解できた

92.9%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

コミュニケーターとの面談やフィードバックの際に、お互いが成長できるコミュニケーションを図りたいです。伝え方ひとつでコミュニケーターとの関係性が崩れてしまうこともあるという点を念頭において業務にあたります。
日々の業務で、何かお願いする時やフィードバックの時以外にも活用できそうな研修でした。人に指導をする立場というを再確認、再認識した時間でした。
ＳＶとしてステップアップできたと感じる素晴らしい研修でした。自分の行動をさらに昇華させ、組織全体の力を上げられるようなＳＶを目指します。

実施、実施対象

2018年12月　　　　　6名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

一時的なもので終わらず、モニタリングフィードバックを継続することでセンター全体の運営・ＣＳの底上げを図る。コミュニケーターをよく観察する。
何事にも観察力・想像力をもって取り組み、月１回のモニタリング・フィードバックを実践できるよう、評価シートの作成から始めたいと思います。
自分の感覚でつけた評価点と実際に項目ごとでつけた点数とでは違いがあることが分かりました。評価シートも新たに見直し、定期的に個別モニタリングしていきたいです。

実施、実施対象

2017年 9月　　　　　18名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

94.4%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

指導、教育する側から一方的に伝えるだけでなく、ほめながら成長させていく事を大事にしないといけないと再認識しました。
厳しく指導した後のフォローの仕方に悩んでいましたが、ワーク演習で様々な意見を聞くことができ、勉強になりました。
人を指導する上での心構えとして、胸に刻んでおこうと思うことばかりでした。新入社員の話も、もっとよく聴いていこうと思います。

実施、実施対象

2017年 4月　　　　　10名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

具体的な説明が大変分かりやすかった。今後のフィードバックでぜひ活かしていきます。
今後部下指導をするにあたり非常に役に立ちました。すぐに活かせるスキルもあり、次回のフィードバックに活かします。
特にベテラン社員へのフィードバックに活用していきたい。

実施、実施対象

2016年 12月　　　　　6名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

コミュニケーターの性格を考え、より具体性をもってフィードバックができるよう事前準備をしっかり行っていきたいです。
自分の中のモヤモヤしたものが少し晴れた。研修で学んだ事を取り入れていきたい。
いつも行っているフィードバックは、突き詰めが足りないかもと思ったので、もう少しコミュニケーターの思うところを突き詰めて、コミットできるようにしていきたいと思います。

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研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「スーパーバイザー研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのスーパーバイザー研修のポイントはなんですか？

インソースのスーパーバイザー研修では、「実務やセンスだけでは身につかない、スーパーバイザーに求められる３つの役割・スキル」を学んでいただきます。

成果をあげるスーパーバイザー（以下ＳＶ）に求められる役割・スキルは、主に以下の３点です。
　①業務のプロセス全体を把握・管理し最適化できる『マネジメント力』
　②オペレーションコントロールやエスカレーション対応などの『実務遂行能力』
　③オペレーターを育てる『指導育成能力』

研修では、まずＳＶとしての役割を再認識していただきます。業務で忙しい日々の中で、忘れてしまいがちなＳＶとしての役割を改めて振り返っていただいた上で、現状の課題をＳＶとしてどう解決していくか考えていきます。次に、指導・教育のポイントをワークを通して実践的に身につけます。さらに、課題を解決する手段を振り返りやディスカッションを経て見出すことで、翌日から取り組んでいける行動計画を立てていただきます。

さらにＳＶに求められる個別スキル向上のために、モニタリングやコール品質管理、オペレーター指導など特定のテーマにフォーカスした研修も提供可能です。どの研修でも、お客さまのお悩みや課題に合わせた内容にカスタマイズすることができます。また、実際の電話対応録音や評価シートなどの素材を用いて研修をすることも可能です。

当社の現状に合うよう、カリキュラム内容は変更可能ですか？

可能です。
これまでも様々なスーパーバイザー職の方に向けて研修を実施しております。
研修実施にあたっては、貴社のスーパーバイザーに求めるものや今つまずいている課題をヒアリングさせていただいたうえで企画いたします。

研修例①：オペレーターの育成をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～オペレーターの目標を管理する編（１日間）

研修例②：スーパーバイザー自身のモニタリングスキルの向上をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けモニタリングスキル向上研修　～コール診断力を上げる編（１日間）

研修例③：新任のスーパーバイザーの方の役割認識をねらいにした場合
（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る

当社には評価要件があります。それを盛り込んだ内容で研修実施可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。
テキストをカスタマイズして、貴社がスーパーバイザーに求めることと、それを実現するためのスキルを研修内でお伝えすることも可能です。
例）求めること＝オペレーターの育成　⇒　実現するためのスキル＝具体的な指導方法

まずは詳細をお聞かせください。お問合せいただけましたら、弊社営業担当がヒアリングに伺います。

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。
具体的には、事前課題にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。
また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。

スーパーバイザー以外のコールセンターで働く人向けの研修はありますか？

ご用意がございます。スーパーバイザー以外の場合、主に以下の２階層についてご用意しております。
①オペレーター向け研修例
電話応対研修　～オペレーター基礎編（１日間）

オペレーター向けコメント作成力向上研修（１日間）

②コールセンター長向け
コールセンター長向けマネジメント力向上研修　～トップマネジメントとしてのスキル強化編

業務改善研修　～基本編（１日間）

階層別ではないスキル系の研修についても、ご用意がございます。
コメント作成力強化研修　～お客様との会話を正しく記録する力向上編

督促電話研修

売上を上げるアウトバウンド研修

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	１．スーパーバイザーの役割認識【ワーク】あなたがコミュニケーター育成で困っていることは？（１）スーパーバイザーに求められるもの ①組織理念・仕事の本質の理解　　②強力なリーダーシップ ③覚悟と責任感　　④自己の再確認（２）指導を理解する	講義ワーク
	２．部下指導の進め方（１）目標を立て、確実に進める【ワーク】コミュニケーター育成の計画を立てる（２）育成におけるリスクを考える【ワーク】育成時のリスクや注意点を洗い出し対策を考える	講義ワーク
	３．フィードバックのポイント（１）フィードバックを人材育成につなげる ①フィードバックのための準備を行う～漠然と取り組まない ②「高評価な点・改善点」の両方をしっかりと伝える ③改善点の指摘には具体的なアドバイスを添える	講義
	４．フィードバックにおけるコミュニケーション（１）フィードバックの流れ（２）話す内容を整理する　～ステップ１（３）コミュニケーターの自己評価を聴く　～ステップ２ ①コミュニケーターの話を受け止める ②相手の話に反応する ③心情理解（感情フィードバック）（４）相手との同異を整理する　～ステップ３（５）自分の評価を伝える　～ステップ４ ①説明内容（事実）を正確に伝える ②ほめる～ほめ言葉が人を動かす ③改善点を伝える【ワーク】コミュニケーターへの指摘内容と根拠を明らかにする（６）今後の成長についてコミットさせる　～ステップ５【ワーク】フィードバック時に「言われて困ること」の対応策を考察	講義ワーク
	５．実践演習ロールプレイング後、コミュニケーター役や観察者のフィードバックを受け・「上手くできたことや良かったこと」・「上手くできなかったことや難しかったこと」を振り返る【ケース１】商品知識がなくお客さまをお待たせするコミュニケーター【ケース２】自分のやり方を押し通すベテランコミュニケーター【ケース３】フィードバックが難しいと考えられる場面を想定	ロールプレイング

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