【内定者オンラインセミナー】今のうちに身につけておくべき電話応対～受け方編

心構えと具体的な対応方法を知って、不安を払拭する

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対象者

入社前（学生・内定者）

入社前の内定者

よくあるお悩み・ニーズ

固定電話を使用したことがない内定者に、電話応対の基本を学ばせたい
電話応対の心構えを身につけてほしい
電話応対においてどのような点に気をつけるべきかを知ってほしい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、内定者の電話応対への不安を解消すべく、入社前に確認しておきたい心構えや受電の方法について学んでいただきます。受電時に起こりうるさまざまなシチュエーションへの対処法なども解説します。

研修のゴールgoal

①電話応対への不安を払しょくする
②積極的に電話を受けることができる
③入社してからも必要となる電話応対の基本を身につける

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．不安を解消！電話応対の心構え【ワーク】電話応対について不安に思うことを書き出す（１）大事なのはチャレンジ　～失敗を恐れない（２）これだけはおさえる！覚えておくべき応対の基本　①早く出る　②正確に聞き取る　③丁寧に対応する	講義
	２．「もしもし」は言わない！電話の受け方（１）ペンとメモを用意する【ワーク】伝言メモに残した方がよいと思う内容を考える【ワーク】ケースを読み、自分ならどうするか考える（２）電話に出るときの第一声　①あいさつ・名乗り方　②話し方　【ミニワーク】これまでに学んだポイントを意識して、発声する（３）使えるとスマート！ビジネスでの表現　①クッション言葉　②バリエーション豊富なあいづち【ワーク】自分がよく使っているあいづちを考える	講義ワーク
	３．実践！電話を受けてみよう	ワーク
	４．こんなときどうする？（１）相手の名前をもう一度聞きたいとき【ワーク】ケースを読み、相手への聞き方を考える（２）かかってきた電話が取引先かどうか分からないとき【ワーク】ケースを読み、どのように対応するか考える（３）会社から支給されている携帯電話にかかってきたとき【ワーク】ケースを読み、どのように対応するか考える（４）間違い電話だったとき【ワーク】ケースを読み、どのように対応するか考える（５）怒っているお客さまから電話がかかってきたとき【ワーク】ケースを読み、どのように対応するか考える	講義ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2021年11月　　　　　11名

業種

参加者の声

クッション言葉を活用します。一方的に聞くだけの研修ではなく、電話を受けたときの言い方などを実際に声に出すワークが多くあり、受講してよかったと思いました。
電話に出ることが非常に苦手なので、電話に出るうえで必要なことや重要なことを学んで、電話に出る勇気が今までより持てるようになりました。ワンコールで出る、「もしもし」は言わない・メモを取る、クッション言葉を使うということを心に留めて応対します。
早く電話に出る、もしもしは言わない、メモを取りクッション言葉を使う、この３点を意識します。普段の声よりも高くゆっくりと、焦らずに応対したいです。
相手に誠意を伝えるために、クッション言葉・丁寧な言葉遣いや声のトーンについて意識します。アルバイト先での電話注文の際に活用し、お客様からのクレームにも誠意を持って対応できると思いました。

実施、実施対象

2021年2月　　　　　3名

業種

参加者の声

電話を受けたときの伝言メモの具体例や、クッション言葉などを学ぶことができてよかった。実践で使えるように努めていく。
相手のお名前を聴き直すときのテクニックで、漢字を尋ねるというのは有効だと思った。間違い電話を受けた時に相手に間違いに気づいてもらう、誘導力を身につけていきたい。

実施、実施対象

2020年12月　　　　　9名

参加者の声

電話とはいえ、お客様と接触できるチャンスであるということを、前向きに捉えられた。失敗を恐れずにトライすることが重要だとわかった。
電話対応は会社の顔として、お客様との関係を保つためにも重要な仕事だと思うので、失礼のない言葉遣いや丁寧な対応を心がけたいと思いました。また、最初は上手くできなくても、声のトーンを上げることや丁寧な姿勢でいることで一生懸命に対応していることをわかっていただけるようにすることも、新人のうちは大切だと学びました。
こちらの表情が相手から見えないことを念頭において、イントネーションなどにも気を遣います。思い込みをせず、一つ一つ正確に情報を受け取り確認することなどを役立てていきたいと思います。

開発者コメントcomment

近年では固定電話を使用する機会が少ないため、電話応対について不安に思う内定者は多いものです。本研修では応対の心構えや電話の受け方を学んだうえで、「相手の名前をもう一度聞きたいとき」などの対処法も紹介し、内定者の不安要素に焦点をあてた構成にしています。
電話応対は経験を積むことが大切です。その第一歩に本研修を役立てていただけたらと考えています。