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クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）

クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）

対応のバリエーションを増やし、コミュニケーションの見通しを立てることで、打てば響くクレーム対応ができる

研修No.B CLM500-0000-5018

対象者

  • 全階層

・クレーム対応のスキルを高めたい方
・コミュニケーションに苦手意識のある方

よくあるお悩み・ニーズ

  • クレーム対応時に、何を話せばよいか分からなくなることがある
  • 伝えたいことを簡潔に相手に伝えることが苦手
  • お客さまの気分を害さず、スムーズにコミュニケーションを取りたい

研修内容・特徴outline・feature

組織戦略として応対品質向上に取り組む組織が増え、サービスレベルの差が広がることにより、相対的に意識の低い組織の問題が目につくようになっています。
クレーム対応において、顧客の期待水準を下回っている状態でさらに不適切な対応を行うと、顧客離反や問題の泥沼化、ＳＮＳでの拡散によるブランド毀損に繋がります。したがって、クレーム対応スキル向上はリスクマネジメントの一環であり、接客・接遇スキルと同様に組織として取り組むことが望まれます。

本研修では、クレーム対応の準備に焦点を当てて、プレッシャーを感じてしまいがちな厳しい場面を想定してスムーズにお客さまの意向や要望を汲んだ対応ができるようになることを目指します。

研修のゴールgoal

  • ①人と人とのふれあいを考慮して、当意即妙なコミュニケーションがとれる
  • ②お客さまの前提知識に合わせて分かりやすく説明できる
  • ③トークスクリプトの基本を学び、クレーム対応のポイントを流れで押さえられる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．なぜクレーム対応の「準備」をするのか
    【ワーク】クレーム対応において、工夫していることや心がけていることを共有
    （１）クレームに備える目的
    　①言葉の引き出しをストックする
    　②お客さまをお待たせしない
    　③業務知識を整理する
    　④対応方法を標準化する
    　⑤未然防止や再発防止につなげる
    （２）クレーム軽視は組織運営にかかわるリスク
    （３）クレーム対応のために備えておきたい段階別スキル
    　①当意即妙なコミュニケーション～「人情」を踏まえて寄り添う
    　②分かりやすい説明～伝えたいことをスムーズに理解してもらう
    　③トークスクリプトの作成～パターン分岐の全体像をつかむ
講義
ワーク
  • ２．レベル①　当意即妙なコミュニケーション
    （１）心情理解のある「お詫び」をし、関係構築をする
    （２）クレーム対応は「話す」より「聴く」
    （３）「訊く」力でお客さまのご要望を深掘りする
    【ケーススタディ】場面設定と役割シートを読み、クレーム対応のロールプレイングを行う
    （４）配慮が伝わる話し方を身につける
    【ミニワーク】専門用語や業界用語を平易な言葉で言い換える
    （５）丁寧に断る～謝意を示す
    【ワーク】クッション言葉を洗い出す
    （６）困ったときのトークテクニック～切り返し話法・応酬話法
    【ワーク】お客さまの厳しいクレームを振り返り、どのように切り返すか考える
講義
ワーク
  • ３．レベル②　分かりやすい説明
    （１）伝えたいことを要約する
    （２）要素の選定①～伝えるべきキーワードをピックアップする
    （３）要素の選定②～「主語」と「述語」
    （４）論理的に整理する～主張と根拠を明確にする
    （５）分かりやすい説明の基本
    （６）説明の型を身につける
    【ケーススタディ】対応者の分かりにくい説明を分かりやすく書き換える
講義
ワーク
  • ４．レベル③　トークスクリプトの作成
    （１）トークスクリプトの例
    　①フロー型（詳細版）
    　②フロー型（簡易版）
    　③１問１答型
    　④チェックシート
    （２）トークスクリプトの大原則
    　①お客さまのために作る
    　②「ゴール」と「プロセス」を意識する
    　③必要な情報はすべて記載する
    　④定期的に見直す
    　⑤説明に表情をつける～「マニュアル通り」はＮＧ
    （３）トークスクリプトづくりの２つの視点
    　①個別の事例から汎用性を見つける
    　②クレームの真因を断つ
    【ケーススタディ】契約を巡るクレームの想定問答集を作成し、ロールプレイングを行う
講義
ワーク
  • ５．まとめ
ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2023年12月　　　　　8名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 切り返しのフレーズや話の組み立て方など勉強になることばかりでした。自分だったらどのように話すかを考えるのは難しく、ワークで実践できたのがとてもよい経験になりました。
  • お客さまに共感することや、話を聴く・訊くことを特に意識します。内容だけではなく感情まで汲み取れるように心がけようと思いました。
  • 現状を見直す機会となり、さらにレベルアップしたいと感じられる研修でした。クッション言葉を使い、的確な言葉と声色で物事を伝えられるよう努めます。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

コミュニケーションは本来答えのないものです。特にクレームを申し立てるお客さまは感情的になっていることも多いため、「個」を見た対応が望まれます。
しかし実際には、激怒しているお客さまを前にして頭が真っ白になったり、しどろもどろの説明で余計に怒りを買ったり、場当たり的な対応で事態を悪化させてしまうケースも多く見受けます。
お客さまにとって現場担当者のイメージは組織そのもののイメージであり、クレーム対応力は組織のリスク対策のために必要不可欠なスキルです。

現場担当者が自信を持ってクレームに向き合うことができるように、お客さまのお悩みや講師が抱く課題意識をもとに準備に特化したクレーム対応研修を企画しました。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。
クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。



また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役



評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。



クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。
はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。



クレーム対応研修 業界別ケース集



また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。



研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。



【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界， アパレル業界， 不動産・建設業界， 住宅業界， 電力業界， ガス業界， 鉄道業界， 高速道路業界， 病院・医療業界向け研修， 製薬・医療機器業界， 食料品メーカー業界， ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界）， 外食業界， ホテル業界， 銀行業界， 保険業界， 新聞・出版業界， パチンコ業界， レジャー施設業界，官公庁・自治体 社会福祉協議会向け， 独立行政法人， 社会福祉法人向け　など
場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ

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