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クレーム対応研修 ~フォローアップ編(1日間)

クレーム対応研修 ~フォローアップ編(1日間)

前回研修で身につけたクレーム対応スキルを振り返るとともに、さらなるブラッシュアップを図る

研修No.B CLM500-1100-0054

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

研修内容・特徴outline・feature

前回研修で身につけたクレーム対応スキルを振り返るとともに、さらなるブラッシュアップを図る研修です。

前回研修で、理解はしたけれど、実践すると上手くいかない具体的な課題を事前アンケートで洗い出します。そしてそれに対する解決策を受講者ご自身で検討したり、講師からフィードバックさせていただきます。
また、それだけではなく、共通の課題となっている事例についてケーススタディを用意し、それを用いたロールプレイングでスキルの強化を図ります。

研修プログラム例program

研修プログラム例 (所要時間:1日間)
内容 手法
  • 1.成功体験を共有する
    1. 事前課題で考えてきたこれまでのお客さまに喜ばれた・感謝
      されたエピソードをクラス全体で共有。
    2. お互いの成功体験を元に気づいたこと・再認識したことを
      洗い出す
    3. 改めて再認識する「CSマインドとは?」
ワーク
  • 2.クレーム対応手順のおさらい
    •   前回の研修内容を踏まえ、クレーム対応4つの手順を説明する。
        事前課題で共通して課題としてあげられた内容を重点的に解説
        する。
講義
  • 3.課題を認識し、改善策を考える
    1. 事前課題集計結果や自分自身の課題をもとに、お客さま対応
      力を向上するための課題は何か?をグループで洗い出す
    2. 洗い出された課題に対し、それぞれが心がけている工夫や
      取り組みを持ち寄り、改善策を考える。
ワーク
  • 4.実践ロールプレイング ~課題解決編
    •   事前課題から、現状共通して困っているクレームケースを
        当社でご用意。(2~3題を想定)上記の解決策をもとに実践し、
        定着する。
ワーク
  • 5.更なるクレーム対応スキルブラッシュアップを目指して
    1. 更にお客さまに対する共感性を高めるために
      ①現象と問題
      現象(お客さまが言っていること)と
      問題・原因(お客さまが困っていること)は違う
      ②ベテランの対応者はなぜクレーム対応がうまいのか?
    2. 多様な仮定・シナリオ(何に困っているのか?)を想定する
      ①多面的な視点から多様なシナリオを考える
      ②お客さまのお困り事を考えるための6つの視点
      ~人(家族)、物、仕事(会社)、お金、時間、他との比較
      ③多様な過程に優先順位をつけて質問をする
      ※お客さま主導の質問の仕方(前回の復習をかねて)
    3. ケーススタディ
      ①少し考えただけではお客さまが本当は何に困っているのか
      (怒っているのか)分からないケースを想定し、お客さまのお困り
      シナリオを考える
      ②ロールプレイングで実際に質問をし、お客さまのお困りごとを
      ヒアリングする
講義
ワーク
  • まとめ
      ~個々人の課題を再度整理し、明日から取り組むべきことを決める
ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2015年 8月     34名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 講師ご自身の体験を数多くとり入れて話して下さったので、とても興味を持って聞くことができました。
  • 講師の方の話し方などとても参考になりました。今までの自分の対応に自信がなかったけれど、合っていることもあり自信も持てました。
  • 本日はありがとうございました。責任感・プロ意識を持ち、日常の業務に取り組んでいきます。

実施、実施対象
2013年 1月     20名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.0%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 普段の業務に活かせる研修が受講できました。目からウロコのクレーム対応策が勉強できて良かったです。事例を基にしたロールプレイングは少し大変でしたが、普段では出来ない経験なので楽しかったです。ありがとうございました。
  • 接遇・クレーム対応について、一応は理解しているつもりでも、振り返ることがなかったので、自分の対応について再確認するいい機会でした。テキストは今後の業務に活かせるものなので、何かあれば見直せるように手元において置きたい。
  • 業務を行っていく上で、クレームは付きものなのでとても今後のためになり自信がつきました。今までクレームに対し、マイナスなイメージしかなかったが、解決することにより、組織に有益になることもあるので、今回の研修で学んだことを活かしていきたいです。

実施、実施対象
2013年 1月     30名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応は、窓口対応の職員であれば必ず身につけたいことだと思います。今回の研修は具体的なケーススタディ等もあり、大変参考になりました。特に参考になったのは、住民の希望を断る際の流れです。実際の窓口業務でも活用させていただきたいと思います。
  • 講師の話し方や立振舞もとても役に立ちました。今後ためになります。「クレームに生かすもの」と日頃から意識付けし、逃げずに前向きに対応したいです。「クッション言葉」を上手に使い「申し訳ございません」は1回にする、といったかんたんなことからやっていきたいと思います。
  • 研修の内容も今後の業務にすぐに生かせると思います。また、研修内容もさることながら、内容の配分など、仕事で研修をすることも多いため大変勉強になりました。

実施、実施対象
2013年 1月     32名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
90.6%
講師:大変良かった・良かった
93.8%
参加者の声
  • 今までの自分の対応や、他のスタッフの対応を、再度、見直してみようと思いました。今日、気づいたところは、スタッフ間で共有していこうと思います。
  • IQ・EQ・PQは、 私自身、理解しやすい内容でした。今後のスタッフ育成に役立つと感じています。シンプルなことですが、基本・前提として覚えておきたいです。
  • クレームと苦情を一緒に考えていたので、今回の研修を通して新しい考え方や知識を学ばせて頂きました。

実施、実施対象
2012年 12月     8名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 案件によりけりですが、お詫びや代替案・解決策の提示を優先してしまい、お客様の話を聴く・共感することができていなかったのが分かりました。自分では聴いて、共感しているつもりでしたが、「3分間聴く」「お客様の言葉を復唱する」などの基本を見直し、徹底することで、お客様にご満足いただける応対を行います。また、自身の感情で悪意のクレームと受け取る事がないよう、注意しなければと思いました。
  • 頭では理解しているつもりでいても、実践できていないことが多々あるのを実感し、日頃のお客様対応を振り返る良い機会となりました。特に、クレームは会社にとって貴重な財産であること、相手の申し出内容だけでなく、心情の理解が重要という点はつい忘れがちだと感じました。
  • ケーススタディでは、実際のクレーム事例を取り上げていただいたため、より分かりやすく実践的でした。「クレーム→ありがたい→チャンス」という図式は頭の中ではわかっていても、いざお客様に対応する際には、理解するのはなかなか難しいことです。しかしながら「組織」としてクレームに立ち向かうという意識を常に持つことを心掛け、体制を整えていきたいと思います。

開発者コメントcomment

クレーム対応のスキルを再確認する研修です。
前回の研修後、どのように現場で実践したかをグループで共有することで新たな課題を発見していただき、よりよいクレーム対応を目指していただきます。ケースは、事前課題を踏まえよりお客さまの実情に沿った内容を作成いたします。

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年間総受講者数
6,445
内容をよく理解・理解
96.6
講師がとても良い・良い
95.2

※2020年10月~2021年9月

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