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福祉・介護業界向けカスタマーハラスメント防止研修(1日間)

福祉・介護業界向けカスタマーハラスメント防止研修(1日間)

カスハラの基本知識と対応方法について、ケースをとおして実践的に学ぶ

研修No.B HRS191-0700-4309

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層
  • 管理職層
  • 部長・経営層

・福祉・介護業界の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 無理なご要望に対して、どこまで対応すればいいのかわからない
  • 利用者様やそのご家族の方への対応に困ることが多い
  • 「カスタマーハラスメント」の基本的な知識や対応方法を身につけたい

研修内容・特徴outline・feature

利用者様や、そのご家族であるカスタマーが、悪質なクレームや不当な要求をするなどの「カスタマーハラスメント」が近年浮き彫りになり、深刻化しています。特に福祉・介護業界の方は、利用者様やご家族のご要望にどこまで応えるか線引きが難しく、担当者が一人で抱え込んでしまうケースも少なくありません。カスタマーハラスメントに対して適切な対応をするには、個人としてのスキルだけでなく、組織としてどのように対応していくか明確な基準を持つことも重要です。

本研修では、カスタマーハラスメントの基礎知識や対処法を学び、現場で対応するうえでの心構えやテクニックを学んでいただき、組織的に対応する仕組みづくりに役立てていただきます。

研修のゴールgoal

  • ①カスタマーハラスメントの基礎知識を身につける
  • ②悪質なクレームや不当な要求に対応するための対処法・心構えを理解する
  • ③具体的なケースをとおして学ぶことで、現場で実践できるようになる

研修プログラム例program

内容
手法
  • 1.まずは利用者様・ご家族の方から信頼を得る
    【ワーク】利用者様やご家族の方との接し方をチェックシートで振り返る
    (1)利用者様・ご家族の方の信頼に足るか振り返る
    (2)クレームの基本手順をおさえる
講義
ワーク
  • 2.カスタマーハラスメントとは
    【ワーク】カスハラ被害度をチェックシートで振り返る
    (1)カスタマーハラスメントとは
    (2)2つのカスハラタイプと傾向
      ①「不当な要求型」タイプ
      ②「正義の味方」タイプ
    【ワーク】職場でのカスハラ事例を振り返る
講義
ワーク
  • 3.カスハラへの基本姿勢
    (1)まずは「お詫び」する
    (2)悪質と判断したら毅然と対応する
    (3)上司への報告・相談の重要性
    (4)記録をつける
講義
  • 4.カスハラを見極める
    (1)相手を見極める
    (2)相手との距離の取り方
    (3)「モンスター化」を未然に防ぐコミュニケーションのコツ
    【ワーク】特定の職員以外の介助を受けたがらない利用者Aさんに対して、他の職員からの介助も受けるようにそれとなく促す
講義
ワーク
  • 5.ダメージに対する抵抗力をつける
    (1)全ての利用者様・ご家族の方を「神様」だと思わない
    (2)自分にすべての過失があると思わない
    (3)人格否定を真正面から受け止めない
    (4)事例共有を通じた免疫力の向上
講義
  • 6.カスハラは組織で防衛する
    (1)組織には職員を守る責任がある
    (2)もう一つの対応マニュアル
    (3)カスハラへの対応事例
    【参考】自治体によるハラスメント対策取組支援補助の事例
講義
  • 7.法律を味方につける
    (1)脅迫罪 (2)強要罪
    (3)恐喝罪 (4)威力業務妨害罪
    (5)偽計業務妨害罪 (6)不退去罪
    【ワーク】職場で起きたカスハラを振り返り、法的な対応を検討すべきだったケースを振り返る。また、その対応に踏み切る判断に至った決め手は何だったのか考える
講義
ワーク
  • 8.ケーススタディ
    【ケース①】介護施設に通う利用者様のご家族(女性・50才)からのご要望を電話でお断りしたところ、カスハラに発展してしまったケースを考える
    【ケース②】介護施設内で転倒してしまった利用者様の怪我を見て、虐待だと指摘し、毎日電話をかけてくるご家族(男性・45才)のケースを考える
    【ケース③】利用者様(男性・80才)から、保険の制度上認められていないサービスを強要されお断りしたところ、カスハラに発展してしまったケースを考える
ワーク
  • 9.まとめ
    【参考1】ストレスの要因とストレス反応
    【参考2】ストレスへの対処(セルフケア)を考える
ワーク

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全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声/研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2022年10月     31名
業種
介護・福祉
評価
内容:大変理解できた・理解できた
93.5%
講師:大変良かった・良かった
96.8%
参加者の声
  • 利用者のご家族と電話でやり取りする中で、感情的になり強い口調で言われることもあるため、今回学んだことを自分のスキルとして役立てていきたいです。
  • まずは自信を持ち対応すること、困ったことがあれば上司に相談することを意識します。無理に1人で対応しないということが、組織や自分を守るためにも大切だと改めて感じました。
  • カスタマーハラスメントに発展しない為のマニュアルや、事案が起きてしまった時のマニュアルを再確認します。また、心理的安全性を確保できる体制づくりに努めたいです。

実施、実施対象
2021年8月     8名
業種
介護・福祉
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • カスタマーハラスメントの内容と対応方法を学べました。対応に悩むケースがあった時は、一人で抱え込まず上司や他の職員に相談します。
  • 職員を守る管理者として、部下の特徴を知ることも必要だと感じました。日頃から話しやすい関係を構築します。また学んだ基本姿勢や言葉遣いを利用者対応に活かします。
  • 法律を理解することが重要だと気付きました。事業所内でも情報共有し、冷静に対応します。

開発者コメントcomment

「カスタマーハラスメント」への対応は、一職員に任せきりにせず、正しい知識と対応方法、心構えを身につけ、組織的に取り組む必要があります。本研修では、利用者様やご家族の方への基本的な振舞い・対応の仕方から振り返り、福祉・介護業界ならではのケースや事例をもとに、「カスタマーハラスメント」について理解を深めていただきます。現場での実践に役立てていただけましたら幸いです。

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