（ＢtoＢ向け）カスタマーハラスメント対策研修（半日間）

（ＢtoＢ向け）カスタマーハラスメント対策研修（半日間）

取引先と「健全」なビジネス関係を築くために

研修No.B HRS191-0700-5876

対象者

  • 全階層

・法人営業職の方、企業間取引の担当者
・顧客企業からのクレームに対応する方
・顧客企業と折衝をする機会が多い方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 取引関係を維持しながら、過度な要求にどう対応すべきか悩む場面が多い
  • 現場の社員が顧客からのクレーム対応に疲弊している
  • 組織として、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策の方針を定めたい

研修内容・特徴outline・feature

ＢtoＢ取引におけるカスタマーハラスメントの課題に焦点を当て、実践的な対応スキルを習得する研修です。実際の現場を想定したケーススタディを通して、具体的な対応策やアサーティブなコミュニケーション手法を身につけます。また、組織全体でカスハラに対応するための体制づくりにも触れ、実効性の高いマニュアル整備や相談窓口の設置、部門間での連携など、効果的な施策を学びます。

研修のゴールgoal

  • ①カスハラとクレームの違いを正確に理解する
  • ②理不尽な要求へのアサーティブな対応力を身につける
  • ③組織的にカスハラ対策を行うための仕組みづくりのポイントがわかる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．なぜＢtoＢのカスハラ対応は難しいのか
    （１）カスハラはＢtoＣだけではない
    （２）ＢtoＢ特有の関係性の複雑さ
    ①契約や取引への影響を恐れるプレッシャー
    ②契約書の曖昧さが生むサービスの追加要求
    ③関係維持を優先せざるを得ない長期取引のジレンマ
講義
  • ２．カスタマーハラスメントとは
    （１）カスタマーハラスメントとは
    （２）クレームとカスハラの違い
    （３）ＢtoＢで起きやすいカスハラ
    ①取引継続を盾にした高圧的な態度　②過度な要求・クレーム
    ③納期に関する無理な要求　④取引関係を利用したセクハラ行為
    【ワーク】職場で起きたカスハラ事例を共有する
講義
ワーク
  • ３．ＢtoＢにおけるカスハラ対応
    （１）事象を明確にし、限定的に謝罪する
    （２）正確な情報を把握する
    （３）対応の限度を示す
    （４）言いにくいことをアサーティブに伝える
    【ワーク】理不尽な要求をされた場合の伝え方を考える
    （５）攻撃的な姿勢を止めない場合は早い段階で上司を巻き込む
講義
ワーク
  • ４．ケーススタディ
    【ワーク】ケースを読み、どのように対応すればよいか考える
    ＜ケース１＞契約書に明記されていない要求をされた
    ＜ケース２＞極端に短い納期を要求された
ワーク
  • ５． 組織全体でカスハラを防ぐ
    （１）組織には従業員を守る責任がある
    （２）独自のカスハラマニュアルの必要性
    （３）効果的なマニュアル作成のポイント
    ①現場の声をマニュアルに生かす　②曖昧な表現はしない
    ③情報共有の仕方（報告項目）を明記する
    （４）相談窓口を設置する
講義
  • ６． まとめ
    【ワーク】本研修の内容を踏まえて、明日から職場で実践することをまとめる
ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

近年、カスハラは深刻な社会問題として認識されていますが、その多くはＢtoＣ取引における事例が中心でした。一方で、ＢtoＢ取引においても、契約関係や取引継続へのプレッシャーを背景としたハラスメントは存在し、中にはＢtoＣよりも複雑で対応が困難なケースが見られます。本研修を通して、個人が実践できるカスハラ対応のスキル向上に加え、組織全体での取組みの重要性への理解を深め、持続可能で健全なビジネス環境の構築につなげていただきたいと考えます。

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