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(営業向け)CX向上研修~営業として感動体験をプロデュースする(1日間)

(営業向け)CX向上研修~営業として感動体験をプロデュースする(1日間)

顧客に素晴らしい体験を届けるために、営業がCXマインドを身につける

研修No.B CSF530-0100-4219

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 全階層

・営業職

よくあるお悩み・ニーズ

  • 営業職にCSを超えたCXマインドを持ってもらいたい
  • 営業にもっと顧客視点になってもらいたい
  • 顧客の潜在ニーズを把握できるような営業を育成したい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、営業職の方を対象に顧客にCX(カスタマーエクスペリエンス)を向上させるためのポイントを学んでいただきます。CXを向上させるためには、顧客の不満を取り除くだけでなく、プラスαの感動体験を届けなければなりません。

以下の4つのポイントを習得することで、営業が持つべきCXマインドを高めていただきます。
①顧客について深く理解する
②自分たちが提供できる価値を理解する
③本物の顧客視点を持ち、潜在ニーズに応える
④感動体験をプロデュースする

到達目標goal

  • ①顧客について理解したうえで、自分たちが提供できる価値を考える
  • ②感動体験を届けるために、営業としてできることを考える
  • ③チーム全体で、顧客に感動を届けようという意識を持てるようになる

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.営業に求められるCXマインド
    【ワーク】これまで受けたサービスで、「これは期待を超えて素晴らしかった!」という経験を思い出してグループで共有する
    (1)CX(顧客体験)とは
    (2)「感動体験」を届け、CX向上を図る
    (3)CXが注目される背景
    (4)感動体験を演出するのが営業の仕事
    (5)サービス・商品の価値を超えたCXを提供する
    (6)営業として顧客に感動体験を届けるためのポイント
      ①顧客について深く理解する
      ②自分たちが提供できる価値を理解する
      ③本物の顧客視点を持ち、潜在ニーズに応える
      ④感動体験をプロデュースする
講義
ワーク
  • 2.顧客について深く理解する
    (1)顧客について一番理解しているのは「営業」
    (2)顧客を理解するための6つの視点
      ①見ていること
      ②聞いていること
      ③考えていること
      ④言っていること
      ⑤痛みを与えるもの
      ⑥欲しているもの
    【ワーク①】チームごとにペルソナを具体的に設定する
    【ワーク②】共感マップを作成し、顧客について理解を深める
講義
ワーク
  • 3.自分たちが提供できる価値を理解する
    (1)自社のブランドイメージを正しく理解する
    (2)顧客が何に対し価値を見出しているかを知る
    (3)価値は顧客が決めるもの
    (4)自分たちが提供できる価値を理解する~5つの顧客体験価値とは
      Sense・Feel・Think・Act・Relate
    【ワーク】5つの顧客体験価値のうち、自社はどのような価値を提供しているのか、考える
講義
ワーク
  • 4.本物の顧客視点を持ち、潜在ニーズに応える
    (1)感動を届けるために必要な本物の顧客視点とは
    (2)潜在ニーズに応える
    (3)観察力・洞察力・想像力を磨く
    (4)臨機応変な対応で安心感を与える
    (5)顧客がお困りの時こそ、営業の出番
    【ワーク】顧客が困っている場面を想定し、営業としてできる事を洗い出す
講義
ワーク
  • 5.感動体験をプロデュースする
    (1)営業は感動体験のプロデューサー
    (2)第一印象を演出する
    【ワーク】普段の営業活動で、第一印象を良くするために工夫していることを共有する
    (3)居心地の良い空間を作る
    (4)小さな感動を積み重ねる
    (5)個客に対応する
講義
ワーク
  • 6.まとめ
    【ワーク】設定したペルソナに対し、感動体験を届けるために
      ①営業個人でできること   ②チームでできることを考える
ワーク

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全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2021年2月     24名
業種
製造業(運送用機器)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
91.7%
参加者の声
  • 相手にこちらの思いが伝わるように、また相手に頼られるような営業になりたい。相手の求めているものを考えながら業務を進める。
  • 自社側のことだけでなく、お客様目線で物事を考えるようにしたい。ただ与えられたことをこなすだけでなく、相手にプラスアルファの体験をしてもらえるように努める。相手の考えを読めるよう、確認をする。
  • 相手の立場になって考えることや、人それぞれの考え方があること、第一印象が大切であることなど改めて確認する良い機会となりました。

実施、実施対象
2020年10月     19名
業種
製造業(運送用機器)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 思考と行動をつなげることを意識しようと思いました。課題出し、問題意識をお客様マインドで考えます。
  • CXや顧客思考を意識して、目標・目的・5W1Hを明確にしようと思いました。自分の頭の中をお客さまをはじめとした第三者と常に共有するという点を、今進めているプロジェクトで実践します。
  • 製品開発や製造技術に関わらな営業職だからこそ、エンドユーザーや代理店の立場を考えて業務に取り組む必要があると思いました。
  • 顧客目線に立つ姿勢で、前線にいる社内営業としっかりコミュニケーションをとる。CXを考えるにあたり、顧客の定義が難しいと感じた。

開発者コメントcomment

「営業職にもCSを超えたCXマインドを持ってもらいたい」という声を受け、開発しました。コモディティ化が進行し、商品そのものの価値を差別化することが難しくなる中、大切なのは“感動体験を与えられるか”です。特に営業は感動体験のプロデュースする立場であり、CX向上の鍵を握っています。研修では、実際にどうすれば感動体験を届けられるのかというところまで、落とし込んでいただきます。

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