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CX研修(カスタマーエクスペリエンス研修)

CX研修(カスタマーエクスペリエンス研修)

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すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

研修の特徴・目的

顧客に「感動体験」を届け、競合との差別化を図ることで“唯一無二”の存在となる

CX=Customer Experience(カスタマーエクスペリエンス)とは、“顧客体験”を意味し「商品やサービスの購入過程で顧客が体験する価値(経験価値)」のことを指します。これは、商品の購入前から購入後のサポートなど、自社の商品やサービスに関連する体験すべてを含みます。CXを向上させること、すなわち顧客の期待を超えた「感動体験」を提供することは、競合他社との差別化にもつながります。そうすることで、自社や商品・サービスが顧客にとって“唯一無二”の存在となります。

CX向上には、下記のような効果を期待できます。
①顧客の他社商品・サービスへの乗り換え防止
②リピーター客の獲得
③ブランドイメージの向上
④既存顧客によるポジティブな発信による宣伝

CXが注目される背景として、3つ要因が挙げられます。 1つ目は、SNSの普及に伴う、企業と顧客の接点の多様化。2つ目は、広範囲の顧客に対して画一的な施策を打ち出す「マスマーケティング」から、特定の“価値観”や“好み”“ライフスタイル”を持った「個客」に対して施策を打ち出す「ペルソナマーケティング」への移行。そして3つ目は、商品自体の質や価格など、顕在化したニーズでの差別化が困難となる「コモディティ化」の進行です。

インソースのCX研修・セミナーでは、お客さまに提供することができる価値を改めて考え抜いていただきます。自社のブランドイメージをよく理解したうえで、顧客視点に立って「感動体験」を届けられるサービス提供を目指します。お客さまの真のニーズを把握するためのポイントもお伝えいたします。

CX研修のポイント

自社のブランドイメージを正しく理解して、顧客が求める価値を考える

お客さまが満足するサービスを提供するには、自社のブランドイメージを正確に把握することが大切です。研修では、行動心理学にもとづいた“5つの心理的価値”をフレームワークとして、自社がお客さまに提供している価値を考え、グループや研修全体で共有します。そうすることにより、自社のCX向上のための施策のブラッシュアップを図ります。

<5つの心理的価値>
①Sense(感覚的経験価値)
②Feel(情緒的経験価値)
③Think(創造的経験価値)
④Act(肉体的経験価値とライフスタイル全般)
⑤Relate(準拠集団や文化との関連付け)

本物の顧客視点を持ち、真のニーズに応えられるようになる

“顧客視点”を掲げていても、実は企業目線になってしまっているということは少なくありません。顧客の真のニーズを把握するには、日頃からお客さまの言動を観察し「お客さまが発するサイン」を見逃さないことが大切です。

研修では、顧客の言語化されていない真のニーズを把握するためのポイントをお伝えいたします。また、ペルソナ(架空の顧客像)を設定するワークを通して、顧客のニーズに沿った価値をどのように提供するか、「感動体験」を届けるためにはどうすればよいのかを考えます。

多様な業種・職種の皆さまの、実務にCXを役立てることができる

「CX」と聞くと、マーケティング用語のイメージがあり、企画部門や販促担当者向けの研修と捉えられがちですが、インソースのCX研修は様々な業種・職種の方に受けていただきたい研修です。

実際にインソースのCX研修は、様々な民間企業や公的機関のお客さまにもご受講いただいております。それぞれの業種・職種における顧客の視点に立って、どのような“価値”をお客さまに提供できるかを徹底的に考えることが本研修の一番のポイントといえます。CXについての高度な理論習得には重きを置かず、それぞれの顧客のため、現場で何をどのように実践するかを具体的に考え抜いていただきます。

CX研修ご検討のお客さまからのご質問

インソースのCX研修の特徴はなんですか?

お客さまの不満を解消するだけでなく、お客さまの期待を超えた「感動体験」を届けるにどうすればよいのかを徹底的に考え抜くことが、本研修の特徴です。研修内では、まずは自社のブランドイメージを分析し、正しく理解します。それをふまえ、顧客から求められる価値、顧客の期待以上の価値を提供するにはどうすればよいのかをワークを通して考え、グループや研修全体で検討し、具体的な施策を持ち帰っていただきます。

どのような業種・職種の受講者を想定されていますか?

CX研修は、業種・職種を問わずご受講いただけますが、特におすすめなのは下記のような業務に携わっている方です。

・CXをさらに向上させたいマーケティング職の方
・CSについて、課題を感じておられる接客業の方
・顧客体験を向上させたいコールセンター業務従事者の方
・顧客の潜在ニーズを把握できるような営業を育成したい営業職の方

CX向上とは、『顧客に「感動体験」を届けること』ですので、顧客との接点が多い方や、顧客に期待される価値の提供について考えるすべての方にとって、有意義な研修となります。

当社の現状にマッチするよう、プログラム内容は変更可能ですか?

インソースの講師派遣型研修は、貴社のご要望に応じてプログラム内容を柔軟にカスタマイズすることができます。研修で取り組むワークやケーススタディなどは、貴社の現場のご状況や研修実施の背景をお伺いして、リアルな状況を想定して作り込みます。ご要望をまずはぜひお聞かせください。お力になれるよう尽力いたします。

{{trainingName}}ご検討のお客様からのご質問 ~講師・内容・実施方法など

CX研修のおすすめプラン

現場リーダー主体で組織のCSスキルを向上させるプラン

現場リーダーが組織を変革できるレベルまで、CSスキルや部下指導力を鍛える。さらに、マニュアルや映像教材の作成、現場調査も合わせ、組織の継続的なスキル強化をはかる

全社員を3階層に分けた組織クレーム対応力の強化プラン

3か月で組織のクレーム対応スキルを徹底的に底上げする。そのために、一次対応を行う新人、顧客対応の中核を担う中堅、二次対応を行う管理者に分け、階層別に研修を行う

窓口・電話応対などのCS調査から改善支援まで行うプラン

自組織の電話や窓口応対、接客の品質を独自の評価シートで、CSのプロが調査する。統計的な手法による分析で、必要な改善策を打ち出し、計画的に組織のCS向上を目指す

あらためて全従業員がビジネスマナーを学び直すプラン

「若手の礼儀がなってない」と言われる一方で、「指導者のマナーも見本になってない」という組織向けに、階層・職種別にマナー研修を実施し、全社のスキルを向上させる

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