CX研修(カスタマーエクスペリエンス研修)
研修の特徴・目的
顧客視点の「体験」をデザインし、唯一無二の競争優位性を創出する
商材の合理的な価値だけでなく、顧客の感情的な価値も重視する
CX(Customer experience、カスタマーエクスペリエンス)とは、商品やサービスを購入したり、消費したりする過程で顧客が体験する価値(顧客体験価値)を指します。自組織の商品・サービスに関連する体験全てが対象であり、商品の認知や検討、購入後のサポートなど一連のプロセスで総合評価されます。競合他社との差別化や、消費者・利用者の囲い込みを目的として、CX向上に取り組む企業が増えています。
感動体験を届けるためにいま、何ができるか
CXが注目される背景としては、デジタルツールの普及、それに伴う企業と顧客の接点の多様化、商材のコモディティ化などが挙げられます。通り一遍の販促・営業活動では自社が埋もれかねないため、顧客をより深く分析し、マーケティング~商品開発・サービス設計をより精緻に行う必要があります。この取り組みを成功に導くには、全社を挙げての協力が欠かせません。弊社では、CXの概論やフレームワークの活用、部門ごと実行フェーズに役立つスキル研修まで、貴社のCX向上に寄与するサービスをワンストップで提供可能です。
CX研修(カスタマーエクスペリエンス研修)のポイント
「我々の顧客視点は本物か?」を追求する
CX向上に取り組むために、顕在ニーズに対応することはもちろんのこと、顧客が発する微細なサインから潜在ニーズを汲み取り、先回りすることが求められます。しかし、企業理念としては顧客満足を掲げているものの、現場の忙しさに追われてつい組織の論理を優先してしまうケースは少なくありません。CXは、顧客視点で購買プロセスを追体験することで、自社が提供可能な範囲に留まらずに顧客が求めている価値を分析する考え方なのです。
定番のフレームワークを理解し、活用できるようになる
研修ではシュミットの「5つの心理的価値」やアーカーの「3つのベネフィット」、カスタマージャーニーマップの作成など、様々なフレームワークを扱います。横文字が多く気後れしそうなフレームワークも、講師がわかりやすく解説し、ワークを通じて議論することで、サービス向上のための有用なツールとして使いこなせるようになります。
【参考】5つの心理的価値~バーンド・H・シュミット(アメリカ経営学者)のフレームワーク
①Sense(感覚的経験価値)
②Feel(情緒的経験価値)
③Think(創造的経験価値)
④Act(肉体的経験価値とライフスタイル全般)
⑤Relate(準拠集団や文化との関連付け)
全社横断で取り組むことで真のCX向上が実現できる
CXは企画・マーケティング部門が考えることと捉えられがちですが、実際はバリューチェーン上の全ての部門に関連する取り組みです。販売・アフターサービス部門であれば顧客とのコミュニケーションや社内への情報連携、一見顧客と接点のない製造部門でも梱包の見直しや納品スピードの向上など、できることは無限にあります。限られた予算と人員で全てのアイデアを実践することは難しいですが、それぞれが優先すべき施策に一丸となって取り組むことで、サービス全体のクオリティを底上げすることは可能です。
CX研修(カスタマーエクスペリエンス研修) おすすめプラン
コア・ソリューションプラン
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顧客志向に基づいた発想・企画力を強化するプラン
環境分析、顧客志向に基づいた発想の仕方から企画書作成に至るプロセスで求められるスキルやフレームワークを理解するための研修プラン
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窓口・電話応対などのCS調査から改善支援まで行うプラン
自組織の電話や窓口応対、接客の品質を独自の評価シートで、CSのプロが調査する。統計的な手法による分析で、必要な改善策を打ち出し、計画的に組織のCS向上を目指す
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窓口営業が潜在ニーズを引き出すスキルを身につけるプラン
窓口営業の営業スキルを強化し、3カ月でニーズが顕在化した顧客への対応ができるレベルから顧客の潜在ニーズを引き出すことができるレベルにステップアップする
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デザイン思考を活用した新事業開発力強化プラン
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SDGsとデザインを軸にビジネスを創るプラン
CX研修(カスタマーエクスペリエンス研修) 研修プログラム
旬のプログラム
基本プログラム
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CX向上研修~顧客満足から感動体験へ
今、注目を集めている「CX(顧客体験価値)」について学び、顧客に感動体験を届ける接客ができるようになる
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CX向上研修~カスタマージャーニーマップで考える顧客体験
CX(カスタマーエクスペリエンス)の視点で事業を捉え、顧客価値を高めることで、ロイヤルカスタマーを育てる
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デザイン思考研修~カスタマージャーニーで顧客インサイトを掴む
デザイン思考を活用して、サービス提供者目線ではなく顧客の目線で、顧客インサイトを得る手法を学ぶ
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顧客インサイト発掘研修~潜在ニーズを見つけ出す編
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サービスデザイン研修~顧客提案力を高め上流工程から提案する
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自治体向けサービスデザイン思考研修
階層やニーズ別のプログラム
CX研修(カスタマーエクスペリエンス研修) ワークショップ
CX研修(カスタマーエクスペリエンス研修) 動画教材・eラーニング
CX研修(カスタマーエクスペリエンス研修) おすすめサービス
CX研修(カスタマーエクスペリエンス研修) Leaf(リーフ)シリーズ~HRテック
CX研修(カスタマーエクスペリエンス研修) 読み物・コラム
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はじめてのCX向上研修を語る~顧客満足から感動体験へ
インソースの「はじめてのCX向上研修~顧客満足から感動体験へ」の開発者が、開発の背景や研修のポイントについて語ります。近年、競合他社との差別化を図るために、CXを向上させ感動体験を届けることが注目されています。本研修により、5つの顧客体験価値を理解し、感動体験を届けるコツを習得することで潜在ニーズに応える接客を目指します。
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人事・労務キーワード集「カスタマージャーニー」とは?
「カスタマージャーニー」を人事・労務の観点から解説します。カスタマージャーニーとは、顧客が商品を知り、購入し、評価するまでの一連のプロセスを指すマーケティング用語です。プロセスに沿って検討していくことにより、顧客が購入など意思決定するまでに、どのような思考・感情をもち、どんな行動をとるのかが明確になります。
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人事・労務キーワード集「UX」とは?
UX(User eXperience:ユーザーエクスペリエンス)とは、利用者が製品やサービス、システムを使って得ることのできる感覚や体験そのものをさします。利用者に感動体験を提供するというゴールを達成できるものが、優れたUXです。
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「気が利く人」が持っている5つの特徴
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銀子の一筆 私の顧客教育
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デザイン力向上研修を訪ねる
研修のプロがお答えCX研修(カスタマーエクスペリエンス研修) 全力Q&A
お客さまから「{{trainingName}}」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。
質問をクリックすることで、回答が表示されます。
研修のプロがお答えCX研修(カスタマーエクスペリエンス研修) 全力Q&A
お客さまから「CX研修(カスタマーエクスペリエンス研修)」に多く寄せられるご質問を掲載しております。
インソースのCX研修の特徴はなんですか?
お客さまの不満を解消するだけでなく、お客さまの期待を超えた感動体験をいかにして作るかを徹底的に考え抜くことが、本研修の特徴です。自社イメージを客観的に分析し、正しく理解したうえで、顧客から求められる以上の価値を提供するにはどうすればよいのかを多角的に検証します。
どのような業種・職種が受講者となるのでしょうか
業種・職種を問わずご受講いただけますが、特におすすめなのは、CXをさらに向上させたいマーケティング職の方や、接客業・コールセンター従事者の方です。顧客の潜在ニーズを把握できる後進を育成したい営業部門の方にもお役立ていただけます。CX向上とは、顧客に「感動体験」を届けることです。エンドユーザーとの接点が多い方や、お客さまが期待する価値ついて考えるすべての方にとって、有意義なものといえます。
当社の現状にマッチするよう、プログラム内容は変更可能ですか?
貴社のご要望に応じてプログラム内容を柔軟にカスタマイズできます。研修で取り組むワークやケーススタディなどは、貴社の現場のご状況や研修実施の背景をうかがい、リアルな状況を想定して作り込みます。ご要望をまずはぜひお聞かせください。
お問合せ・ご質問
よくいただくご質問~特徴や内容など講師派遣型研修について詳しくご説明
新卒採用に関するお知らせ オンライン・全国で会社説明会開催中
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2024.4.18
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2024.4.17
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2024.4.15
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2024.4.14
エンカレッジ様主催exhibitionに出展いたしました!100名以上のご参加ありがとうございます
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2024.4.12
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2024.4.11
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2024.4.10
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2024.4.09
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2024.4.08
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2024.4.08
選考参加者限定!オフィス見学ツアー開催しました!ご参加ありがとうございます
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2024.4.05
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2024.4.03
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2024.4.01
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2024.4.01
2024年卒新入社員入社式実施しました!インソースグループの新入社員は25名です!
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2024.3.29
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2024.3.26
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2024.3.18
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2024.3.15
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2024.3.15
選考参加者限定!オフィス見学ツアー開催しました!ご参加ありがとうございます
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2024.3.14
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2024.3.12
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2024.3.08
日本経済新聞(朝刊)「女性役員比率が3割以上でROAも高い企業」にて当社が1位となりました!
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2024.3.04
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2024.3.01
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2024.2.28
【特別企画】都内オフィス見学ツアー開催しました!!ご参加ありがとうございます
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2024.2.27
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2024.1.29
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2024.1.27
大学生協様主催のイベントに参加いたしました。ブースに来てくださった皆様ありがとうございます
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2024.1.4
2024年の営業開始です!本年もよろしくお願いいたします。
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2023.12.29
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2023.10.28
九州就活フェスタ(大学生協様主催)に出展いたしました!ご参加ありがとうございました!
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2023.10.20
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2023.10.19
【予告】10/28(土)九州就活フェスタ(大学生協様主催)に出展いたします。新会社の女性役員も登場予定です!
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2023.10.16
25卒向け早期選考説明会開始いたしました!ご応募お待ちしています。
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2023.10.12
24卒の応募も続けています。ご興味のある方は直接ご連絡ください!
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2023.10.09
エンカレッジ様10月一括エントリ―応募の方へ、合格案内を開始しました
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2023.10.04
25卒モンゴル高専様向け説明会実施しました。沢山のご参加ありがとうございました。
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2023.10.02
24卒内定式実施しました!ドミノ電鉄研修は大盛況でした!
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2023.10.01
24卒内定者懇親会開催!
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2023.09.27
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2023.09.25
【25卒説明会】東京大学限定セミナー参加いたしました。ご視聴ありがとうございました。
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2023.09.24
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2023.09.21
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2023.09.20
超特別有給インターン開催!ワークショップの設計についてリアルな現場を体験!9/20(水)~9/22(金)
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2023.09.20
【25卒説明会】東京地区合同セミナー参加いたしました。ご視聴ありがとうございました。
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2023.09.19
超特別有給インターン開催!新規事業の推進や社会福祉事業への取り組みなどに関するリアルな現場を体験!9/19(火)~9/22(金)
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2023.09.18
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2023.09.17
【25卒説明会】関西地区合同セミナー参加いたしました。ご視聴ありがとうございました。
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2023.09.13
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2023.09.12
超特別有給インターン開催!公開講座のリアルな現場を体験!9/12(火)~9/14(金)
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2023.09.07
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2023.08.31
内定式の準備を進めています!お客様のオンラインイベントを請け負う部署が、内定式も管轄しています!
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2022.10.01
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2022.10.01
商材が優れているのはもはや当たり前。激しい市場競争の中で生き残るために取り組むべきことを考える