ＣＸ研修（カスタマーエクスペリエンス研修） | 現場で使える研修ならインソース

商材の合理的な価値だけでなく、顧客の感情的な価値も重視する

ＣＸ（Customer experience、カスタマーエクスペリエンス）とは、商品やサービスを購入したり、消費したりする過程で顧客が体験する価値（顧客体験価値）を指します。自組織の商品・サービスに関連する体験全てが対象であり、商品の認知や検討、購入後のサポートなど一連のプロセスで総合評価されます。競合他社との差別化や、消費者・利用者の囲い込みを目的として、ＣＸ向上に取り組む企業が増えています。

感動体験を届けるためにいま、何ができるか

ＣＸが注目される背景としては、デジタルツールの普及、それに伴う企業と顧客の接点の多様化、商材のコモディティ化などが挙げられます。通り一遍の販促・営業活動では自社が埋もれかねないため、顧客をより深く分析し、マーケティング～商品開発・サービス設計をより精緻に行う必要があります。この取り組みを成功に導くには、全社を挙げての協力が欠かせません。弊社では、ＣＸの概論やフレームワークの活用、部門ごと実行フェーズに役立つスキル研修まで、貴社のＣＸ向上に寄与するサービスをワンストップで提供可能です。

「我々の顧客視点は本物か？」を追求する

ＣＸ向上に取り組むために、顕在ニーズに対応することはもちろんのこと、顧客が発する微細なサインから潜在ニーズを汲み取り、先回りすることが求められます。しかし、企業理念としては顧客満足を掲げているものの、現場の忙しさに追われてつい組織の論理を優先してしまうケースは少なくありません。ＣＸは、顧客視点で購買プロセスを追体験することで、自社が提供可能な範囲に留まらずに顧客が求めている価値を分析する考え方なのです。

定番のフレームワークを理解し、活用できるようになる

研修ではシュミットの「５つの心理的価値」やアーカーの「３つのベネフィット」、カスタマージャーニーマップの作成など、様々なフレームワークを扱います。横文字が多く気後れしそうなフレームワークも、講師がわかりやすく解説し、ワークを通じて議論することで、サービス向上のための有用なツールとして使いこなせるようになります。

【参考】５つの心理的価値～バーンド・Ｈ・シュミット（アメリカ経営学者）のフレームワーク
①Sense（感覚的経験価値）
②Feel（情緒的経験価値）
③Think（創造的経験価値）
④Act（肉体的経験価値とライフスタイル全般）
⑤Relate（準拠集団や文化との関連付け）

全社横断で取り組むことで真のＣＸ向上が実現できる

ＣＸは企画・マーケティング部門が考えることと捉えられがちですが、実際はバリューチェーン上の全ての部門に関連する取り組みです。販売・アフターサービス部門であれば顧客とのコミュニケーションや社内への情報連携、一見顧客と接点のない製造部門でも梱包の見直しや納品スピードの向上など、できることは無限にあります。限られた予算と人員で全てのアイデアを実践することは難しいですが、それぞれが優先すべき施策に一丸となって取り組むことで、サービス全体のクオリティを底上げすることは可能です。