ビジネスマナー研修 ~CS意識向上編(2日間)

ビジネスマナー研修 ~CS意識向上編(2日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CLM500-1200-0790

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研修内容・特徴outline・feature

自組織にとってのCS(顧客満足)とは何かをじっくり考え、その向上のために自らとチームがやるべきことを考える研修です。

具体的にはまず、「今までに経験した最高・最低のサービス」、「お客さまの立場から見た自組織のサービス」といった観点から、自分たちのあるべき姿を考えていきます。そのうえで、CS改善を図るための基本的な考え方を学んだり、「CSセルフチェックリスト」を使用して自らのあり方を見直したりすることで、CS向上に向けた行動変容を図ります。また、2日目にはクレーム対応の基本手順を学んだうえで、ケーススタディを用いたロールプレイングを行い、実践的なクレーム対応力を身につけます。

研修プログラム例program

研修プログラム例①(所要時間:1日間)
内容 手法
  • 1.求められる「社員・職員像」とは
    1. 顧客・住民の立場から接遇を考える
       【ワーク】なぜ「接遇」のマインドが必要なのか
    2. サービスについて考える~私が受けた心温まるサービス
       【ワーク】自分たちが受けたいサービス・悪いサービスを共有
ワーク
  • 2.接遇の基本~信頼・好感はあなたの態度から
    1. 第一印象
    2. 「話す」「聴く」「動作」
    3. 言葉遣いの基本
      ①謙譲語  ②尊敬語  ③丁寧語  ④よく使うビジネス用語
      ⑤ビジネスシーン特有の表現      ⑥敬語の注意ポイント
      ⑦好ましい言葉      ⑧依頼の仕方
      【ワーク】空欄を埋めてみましょう
講義
ワーク
  • 3.接遇応用編
    1. イメージアップ挨拶と応対用語
      【ワーク】クッション言葉(マジックフレーズ)を使いこなす
    2. "感じの良さ"のキメ手
講義
ワーク
  • 4.「言うべきこと」と相手への配慮
    1. 相手の気持ちになって話す
    2. 用語の共有化~「業界用語」は通じない!
    3. 相手を意識した言葉の組み立て
講義

  • 5.来客応対のマナー
     ~それでもクレームが発生した場合には
    1. 来客応対の基本姿勢
      ①お客様の緊張をほぐすご案内
      ②お客様に心のこもったあいさつをする
      ③基本姿勢の5つのポイント
    2. 来客応対の基本マナー
講義
  • 6.総合ロールプレイング
ロールプレイング
  • 7.まとめ 「行動目標」をたてる
講義
演習



研修プログラム例②(所要時間:1日間)
内容 手法

  • 1.CSケーススタディー
    1. 今までに経験した最高のサービスとは
    2. 今までに経験した最悪のサービスとは
    3. どうしてそのように感じたのか
ワーク
  • 2.CSとは何かを考える
    1. 私が顧客だったら企業およびその社員に何をして欲しいか
    2. 私が社員として、自分以外の社員が顧客に対してやって欲しくない事は
ワーク
  • 3.CSのポイント
    1. CSは、「どうすれば顧客に喜んでもらえるか」を聞くことが出発点
    2. 推進は一人ひとりから
    3. CSは仕事のやりがいにつながるべきもの
    4. 顧客の事前期待とは
    5. 顧客の声を聞く
対話式講義
  • 4.CSセルフチェック
    1. CSチェックリストによるチェック
    2. 今までの経験で自分が行った最高のサービスとは
    3. 今までの経験で自分が行った最悪のサービス(失敗)とは
ワーク
  • 5.自分のCS行動計画を立てる
演習
  • 6.CSとクレームの関係
    1. クレームの発生要因
    2. お客様の心情
    3. クレームとは何か
対話式講義
  • 7.クレーム対応の基本
    1. 4つの基本手順
    2. クレーム対応時に避ける事
対話式講義
  • 8.ケーススタディー「こんなときあなたならどうする?」
    ※ご相談のうえ、3~4のケーススタディーを用意します。
ワーク
  • 9.グループ・全体でCS行動スローガンを作成する
ワーク
  • 10.全体のまとめ
講義

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2020年1月     9名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手の方の表情を感じ取って話をしていきたいと感じました。利用者の方に信頼していただけるように、研修で学んだことを業務に活かしていきます。
  • 組織の知識を増やして、お客様に信頼していただける話し方をしていきます。お客様に満足していただけるよう、学んだ内容を都度再確認します。
  • 自分のパソコンの横に鏡を置こうと思った。もう少しゆっくり話すことを心掛けたい。

実施、実施対象
2018年 2月     30名
業種
製造業(電気機器・機械)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
96.7%
参加者の声
  • 会社代表である意識、組織としての対応など、今まで意識していなかった部分に注意を喚起してもらえました。とても有益な研修でした。
  • クレームを嫌なもの、ととらえずに今後の成長に生きるという認識を持ちたい。個人及び会社の成長につながると思う。
  • 日ごろの作業やクレーム対応時に、ホスピタリティの意識をもって対応したいと思った。

実施、実施対象
2017年 8月     20名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 内容が分かりやすく、とても有益でした。明日から、今までのサービスに合わせ、よりお客様に丁寧に接していきたいです。
  • 自分では分かっているつもりでも、出来ていないことがあった。本研修で改めて認識することができ、有意義な時間だった。
  • 話を聞くだけでは身に付きにくいと思いますが、ロールプレイングもできたので、身になったと思います。

実施、実施対象
2017年 7月     16名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
93.8%
講師:大変良かった・良かった
93.8%
参加者の声
  • 日頃、誤った敬語など使っていると認識でき、恥ずかしいと思うと共に、自覚ができて良かったです。
  • ビジネスマナーを再認識することができ、今後のスキルアップに繋がると思いました。日々の取引先などとの連絡を見直し、改善等を行い、本研修を活かしていきたいです。
  • わかっているつもりでわかっていなかったことを知る、よい機会となりました。座学だけでなく演習もあり、楽しく学ぶことができました。

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ビジネスマナー研修
年間総受講者数
8,652
内容をよく理解・理解
97.2
講師がとても良い・良い
94.7

※2019年4月~2020年3月

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