ビジネスマナー研修 ~CS意識向上編(2日間)

0790ビジネスマナー研修 ~CS意識向上編(2日間)

B CLM500-1200-0790

18/09/12 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

自組織にとってのCS(顧客満足)とは何かをじっくり考え、その向上のために自らとチームがやるべきことを考える研修です。

具体的にはまず、「今までに経験した最高・最低のサービス」、「お客さまの立場から見た自組織のサービス」といった観点から、自分たちのあるべき姿を考えていきます。そのうえで、CS改善を図るための基本的な考え方を学んだり、「CSセルフチェックリスト」を使用して自らのあり方を見直したりすることで、CS向上に向けた行動変容を図ります。また、2日目にはクレーム対応の基本手順を学んだうえで、ケーススタディを用いたロールプレイングを行い、実践的なクレーム対応力を身につけます。


研修プログラム例

B CLM500-1200-0790

研修プログラム例①(所要時間:1日間)
内容 手法
  • 1.求められる「社員・職員像」とは
    1. 顧客・住民の立場から接遇を考える
       【ワーク】なぜ「接遇」のマインドが必要なのか
    2. サービスについて考える~私が受けた心温まるサービス
       【ワーク】自分たちが受けたいサービス・悪いサービスを共有
ワーク
  • 2.接遇の基本~信頼・好感はあなたの態度から
    1. 第一印象
    2. 「話す」「聴く」「動作」
    3. 言葉遣いの基本
      ①謙譲語  ②尊敬語  ③丁寧語  ④よく使うビジネス用語
      ⑤ビジネスシーン特有の表現      ⑥敬語の注意ポイント
      ⑦好ましい言葉      ⑧依頼の仕方
      【ワーク】空欄を埋めてみましょう
講義
ワーク
  • 3.接遇応用編
    1. イメージアップ挨拶と応対用語
      【ワーク】クッション言葉(マジックフレーズ)を使いこなす
    2. "感じの良さ"のキメ手
講義
ワーク
  • 4.「言うべきこと」と相手への配慮
    1. 相手の気持ちになって話す
    2. 用語の共有化~「業界用語」は通じない!
    3. 相手を意識した言葉の組み立て
講義

  • 5.来客応対のマナー
     ~それでもクレームが発生した場合には
    1. 来客応対の基本姿勢
      ①お客様の緊張をほぐすご案内
      ②お客様に心のこもったあいさつをする
      ③基本姿勢の5つのポイント
    2. 来客応対の基本マナー
講義
  • 6.総合ロールプレイング
ロールプレイング
  • 7.まとめ 「行動目標」をたてる
講義
演習



研修プログラム例②(所要時間:1日間)
内容 手法

  • 1.CSケーススタディー
    1. 今までに経験した最高のサービスとは
    2. 今までに経験した最悪のサービスとは
    3. どうしてそのように感じたのか
ワーク
  • 2.CSとは何かを考える
    1. 私が顧客だったら企業およびその社員に何をして欲しいか
    2. 私が社員として、自分以外の社員が顧客に対してやって欲しくない事は
ワーク
  • 3.CSのポイント
    1. CSは、「どうすれば顧客に喜んでもらえるか」を聞くことが出発点
    2. 推進は一人ひとりから
    3. CSは仕事のやりがいにつながるべきもの
    4. 顧客の事前期待とは
    5. 顧客の声を聞く
対話式講義
  • 4.CSセルフチェック
    1. CSチェックリストによるチェック
    2. 今までの経験で自分が行った最高のサービスとは
    3. 今までの経験で自分が行った最悪のサービス(失敗)とは
ワーク
  • 5.自分のCS行動計画を立てる
演習
  • 6.CSとクレームの関係
    1. クレームの発生要因
    2. お客様の心情
    3. クレームとは何か
対話式講義
  • 7.クレーム対応の基本
    1. 4つの基本手順
    2. クレーム対応時に避ける事
対話式講義
  • 8.ケーススタディー「こんなときあなたならどうする?」
    ※ご相談のうえ、3~4のケーススタディーを用意します。
ワーク
  • 9.グループ・全体でCS行動スローガンを作成する
ワーク
  • 10.全体のまとめ
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

ご相談やお見積りはこちら

お問い合わせのお客様0120-800-225

ホームページ:https://www.insource.co.jp

E-mail:info_tokyo@insource.co.jp


※研修・サービスに関するご相談やお見積りはお気軽にお問合せください

講師からひとこと

ビジネスマナーの考え方において、常に相手のためと考えるだけではなく、視点を変え自らの仕事の効率化・成果を上げるためと捉えて行動に移していくことも重要です。この研修では、言葉遣いやお客さま対応について、「知っている」マナーではなく「実践できる」マナーを身につけていきます。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2018年 2月     30名
業種
製造業(電気機器・機械)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
96.7%
参加者の声
  • 会社代表である意識、組織としての対応など、今まで意識していなかった部分に注意を喚起してもらえました。とても有益な研修でした。
  • クレームを嫌なもの、ととらえずに今後の成長に生きるという認識を持ちたい。個人及び会社の成長につながると思う。
  • 日ごろの作業やクレーム対応時に、ホスピタリティの意識をもって対応したいと思った。

実施、実施対象
2017年 8月     20名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 内容が分かりやすく、とても有益でした。明日から、今までのサービスに合わせ、よりお客様に丁寧に接していきたいです。
  • 自分では分かっているつもりでも、出来ていないことがあった。本研修で改めて認識することができ、有意義な時間だった。
  • 話を聞くだけでは身に付きにくいと思いますが、ロールプレイングもできたので、身になったと思います。

実施、実施対象
2017年 7月     16名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
93.8%
講師:大変良かった・良かった
93.8%
参加者の声
  • 日頃、誤った敬語など使っていると認識でき、恥ずかしいと思うと共に、自覚ができて良かったです。
  • ビジネスマナーを再認識することができ、今後のスキルアップに繋がると思いました。日々の取引先などとの連絡を見直し、改善等を行い、本研修を活かしていきたいです。
  • わかっているつもりでわかっていなかったことを知る、よい機会となりました。座学だけでなく演習もあり、楽しく学ぶことができました。


※研修・サービスに関するご相談やお見積りはお気軽にお問合せください

研修のプロがお答え {{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

{{list[0]['categoryBottom']}}関連のよくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

インソースがご提案する「これまでと違う」サービス

Another インソース

お問合せ

まずはお電話かメールにてお気軽にご相談ください

メールでのお問合せ

お電話でのお問合せ
0120-800-225

※フリーダイヤル架電後、ガイダンスに従って
公開講座・WEBinsource・人財育成スマートパックに関するお問合せ→①
その他お問合せ→②を選択してください

下記情報を無料でGET!!

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから!

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。



ビジネスマナー研修の評価
年間総受講者数
9,630
内容をよく理解・理解
98.1
講師がとても良い・良い
96.4

※2018年4月~2019年3月

サービス内容
初めてご利用の方へ
講師派遣型研修

お客さまの課題に応えるオーダーメイド型研修

研修一覧
関連テーマ
■基本編
■応用編
■電話、Eメール、書面
■業種別
<関連サービス>
新作研修PICK UP

時代の変化を先取りするインソースの新作研修

新作研修一覧を見る

おすすめ読み物

仕事を少しでも楽しく、頑張ってみようと思えるようなアイデア

インソースのお役立ち読み物集「Gambatte」

インソースがご提供する
「これまでと違う」サービス。
 
最新の情報を無料配信中!
新作研修、新サービス、無料セミナー、公開講座割引、資料プレゼント、他社事例、研修運営のコツなどをお届けします。
メールマガジンのご登録

データ売り切り型eラーニング

クレーム対応の基本がしっかり身につく本

Gambatteクレーム対応

Gambatte接客サービス/CS向上

最短1週間で研修を実施できます

人気研修で川柳 七一歳シルバー新入社員 銀子の一句

インソースフォーラム2019 全国7都市で開催決定!

デザイン思考研修

お仕事歳時記

講師一覧

人材育成の7つのポイント

交流型無料セミナー

漫画で楽しく学べる教材制作

人財育成スマートパック 公開講座が最大50%OFF

スピード見積もり

インソース採用情報