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チャット対応研修

チャット対応研修

研修の特徴・目的

新たなコミュニケーションツールとなったチャット対応

これまでのカスタマーサービスは電話やメールを使ったものが主流でしたが、新しいチャネルとしてWEBチャットツールを導入する企業が増えてきました。

電話やメールでは、まず連絡がつながるまでに長い時間がかかる、たらい回しにされた、質問メールに返答がもらえなかったなどの不満を感じていた利用者の方も、「知りたいことにすぐに答えてもらえる」とその満足度は高い傾向にあるようです。

一方、チャット対応をしているオペレーターの方からは、電話やメールとは異なる難しさを感じる、という声が聞かれます。

インソースはこれまで多くのコールセンターに様々な研修やコンサルティングを実施してきた豊富な経験を総動員し、新たなコミュニケーションツールとなったチャット対応についても教育プログラムを開発しています。組織の扱う商材やサービスに合わせたカスタマイズや、チャットボットの導入なども是非ご相談ください。


チャット対応研修のポイント

チャットの特性をとらえ、質問力と文書力を高める

電話やメールでのお客さまからのお問合せと、チャットでのお問合せで大きく異なる点は、次の2点です。
①お客さまの感情のレベルや置かれている状況の把握が難しい
②短い時間ですぐに回答を出さなければならない

丁寧に優しく、十分に時間をとってというよりも、短い文章からお客さまのご要望やお気持ちを正確にくみ取り、こちらがもつ情報をずばりと端的にお伝えするテクニックを身につけることに重きが置かれることも少なくないのです。

お客さまの事前期待に応えるホスピタリティ精神はそのままに、効率よくお悩みを訊きだすスキルや簡潔かつ論理的に回答する文書力を高めていく必要があるでしょう。

もちろん、上記のような対応を可能にするためには、基本的なビジネス文書の決まりごとや正しい言葉遣いなどの知識を有していることが前提です。これらの他にも、ロジカルシンキングの考え方の習得も必須と言えます。

CS向上研修 チャット対応実践編(1日間)
ロジカルシンキング研修

チャットボットで業務改善を図る

労働人口の減少が進む中、高ストレスな業務であることでなかなか人材が定着しないカスタマーサーポート、コールセンター業界では、スタッフの数は減っているのに、問い合わせ件数が変わらない状況から、現場はひっ迫しています。

しかしチャットボットシステムを導入すればカスタマーサポート業務は自動化され、より少ない人員で運営することができます。お客さまにとっても、組織の業務時間外であったとしても、簡単な疑問にすぐにチャットボットが答えてくれるのであれば、そちらの方が満足度が高いかもしれません。

ロボットでは対応が難しい、緊急性のある込み入ったご相談に人的リソースを割くように業務をすみ分けることで、さらなる顧客満足度向上を図ります。

チャットボットを導入する場合、よくあるご質問をシナリオに落とし込んだりディープラーニングをさせることで回答の精度を高めます。この時、お客さまのこれまでの対応ルール、FAQなどが活用できます。貴組織に蓄積されたデータを十分に使い、ナレッジを対応者に属人化させないことで円滑な運営とリスクマネジメント実現にもつながります。

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チャット対応研修ご検討のお客さまからのご質問

当組織の状況を踏まえたケーススタディは作れますか?

A.はい、作成可能です。受講者が頭を悩ませがちなシーンや人事ご担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、貴社オリジナルの「リアル」なケーススタディを作成できます。現場の実態に即したケースで演習を行うことで、普段困っていることやその解決策などについて受講者同士で考え、共有することができ、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果が見込まれます。

また、ケーススタディの作成にあたっては、受講される方々にあらかじめ事前課題アンケートを実施することを推奨いたします。受講者の悩みや課題を具体的にくみとり、ケーススタディやテキスト内事例として組み入れます。

コールセンターなどで難しいお客さま対応をしていた講師に研修を実施してもらいたいです。可能でしょうか?

A.可能な限り、ご要望にフィットした講師をアサインいたします。

コールセンター・BPO業界出身 講師一覧

講師は、研修を通じて受講者さまの動機づけをし、学んだ知識を実践できるよう導くため、受講者と講師の「相性」は非常に重要であると考えております。まず基本的には、お客さまの業界や受講者さまの職種について理解の深い講師をご提案させていただきますが、そのほかにもご要望(一人ひとりに寄り添う姿勢で親しみを感じさせるタイプ、適切な距離を保ち厳しく指導するタイプ、冷静・ロジカルに話すタイプ、熱く語りかけるタイプなど)がございましたら、ぜひお聞かせください。弊社では、「先生」としてではなく、ビジネスパーソンとして「現場」での豊富な経験をもとに、受講者の皆さまの内なる力を引き出すファシリテーターとして、ご支援をいただける「プロフェッショナル」な講師が多数在籍しております。いま、現場で苦労している受講者の皆さまと同じ目線に立ち、共感し、基本的な「型」のみならず、アドバイスや「ビジネスのコツ・勘所」なども合わせてお伝えできる、高い資質を持った講師ばかりですので、安心してご相談ください。

遠方の拠点のメンバーも研修に参加させたいのですが、移動・宿泊は難しいです。何か手はありますか?

A..弊社の研修は、ほとんどのプログラムがオンライン実施可能です。貴社内のテレビ会議システム等を利用させていただくなどし、遠隔地・個々人をつないで研修を行うことができます。また、遠方拠点のそばに、弊社公開講座を開催しているセミナールームの設定がある場合、類似する公開講座にお申込みいただくことで、均質的な教育機会を提供いたします。

チャットボットの導入を考えていますが、何から始めたらよいのか分かりません。

A.インソースが提携するモビルス株式会社のサービスを検討ください。

AIチャットボット(自動応答)と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「mobiAgent(モビエージェント)」や、電話自答応答システム「mobiVoice(モビボイス)」、問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR」をはじめとした、顧客サポート業務を支援するソリューション開発を行っています。

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AI(人工知能)チャットボット 全力Q&A

{{trainingName}}ご検討のお客様からのご質問 ~講師・内容・実施方法など

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AI/有人チャットボット導入とコールセンター教育プラン

コールセンターの応対品質を高めるためにAI/有人のハイブリッドなチャットボットを導入し、さらに、1年をかけた教育でセンター全体のチャットや顧客対応力の強化を図る

コールセンターのコスト減と女性営業職育成を叶えるプラン

女性社員が前向きにキャリアを積むためのマインドセットを行ったうえで、営業職・オペレーター職、営業職への職種転換者それぞれにスキルアップ研修を実施する

オペレーターの基礎スキルを未経験から1年で固めるプラン

1年間で「おもてなしのマインド」「分かりやすく伝えるスキル」「電話応対スキル」「クレーム対応」「コメント作成力」を鍛え、お客さまの思いに応える応対者を目指す

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