3698【仕事力向上OAシリーズ】(新人・若手向け)Word研修 お詫び状作成編(1日間)

【仕事力向上OAシリーズ】(新人・若手向け)Word研修 お詫び状作成編(1日間)

本研修の「ねらい」

社会人に求められる必須業務のひとつとして、ビジネス文書の作成があります。ビジネス文書には、社内向けと社外向けがありますが、特に社外向け文書は、会社を代表して発行するものであり、お客様やお取引先との今後の関わりにも影響しうる重要な文書です。従って、内容や言葉使いだけでなく、その体裁も含め、ちょっとした誤りでも常識を疑われてしまう可能性があり、入社間もない時期こそ、こうした“常識”を身につけておく必要があります。

そこで、社外向け文書の “常識”を学ぶWord研修シリーズとして、お詫び状作成のプログラムを開発いたしました。
本研修では『お詫び状作成編』として、ケーススタディを通し、誠意ある謝罪を伝えるためのお詫び状を作成していただきます。もちろん、Wordの基礎である、フォント、インデント、タブ、ぶら下げインデントなどの機能はきちんと学べる内容となっておりますので、是非、ご検討ください。


研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.新人の仕事とは
    (1)組織の原理原則を知る
    ①会社は組織の集合体であり、組織は人の集合体
    ②会社の成果は、一人一人の業務成果の積み重ね ~ひとつの文書が組織の利益を左右する
    ③新人の仕事も、会社の成果に貢献すべき
講義
ワーク
  • 2.お詫び状の常識
    (1)ビジネス文書の常識 ~基本形と慣用表現
    (2)お詫び状の常識 ~構造と順守事項
    (3)作成の前に
    【ワーク】Wordを立上げる ~基本操作の確認
    (4)お詫び状の基本
    ①【ワーク】悪い例から考える ~このお詫び状のどこが悪いのか
    ②【ワーク】基本操作の実践
    ア.入力と書式の設定  イ.インデントの設定 など
    (5)お詫び状の目的
    ①ご迷惑やお怒りに対する誠意あるお詫びを伝える
    ・その内容や表現で、心からのお詫びとして伝わるか
    ②今回の誤りでいだかれた不信感を払しょくする
    ・誤りの原因とその再発防止で、安心感をいだいてもらえるか
    ③営業として、ピンチをチャンスに変える機会とする
    ・相手が想定している以上の対応(スピード、誠意など)となっているか
    【ワーク】悪いお詫び状を訂正する
    【参考】フレームワークの紹介
    ・6W3H:仕事全体のとらえ方
    ・QCDRS:仕事の質(Q)の重要性(評価は相手が行う)
講義
ワーク
  • 3.ケーススタディ
    ケースに沿って、作るべきお詫び状を議論し、実際にWordで作成する
    【ワーク①】あなたはOA機器リースの△△株式会社の新人営業です。 
    先日、先輩営業の山田次郎さんと同行して、お取引先に再リースのご提案に伺った際、持参した見積金額に誤りがありました。正しい見積書は郵送との指示があり、お詫びを申上げ退社しました。帰社後、先輩の山田さんから、見積書の修正と、お詫び状を作成するよう指示がありました。
    ・訪問先:○○コンサル株式会社、営業係長 高橋一郎様
    ・お詫び状は、正しい見積書に同封するとの指示
    【ワーク②】あなたは、インターネット通販会社の新人営業です。
    先日、商品を申し込み、料金振り込みもしたのに商品が届かないクレームがあり、調べてみるとシステム不具合で、発送指示が止まっていました。佐藤課長から、商品に同梱するお詫び状を作成するよう指示がありました
    ・お客様:小林大輔様
    ・商品は書籍2冊
    ■ワークの進め方
    ア.どのようなお詫び状を作るべきか、グループで議論する
    イ.実際にWordでお詫び状を作成する
講義
ワーク
  • 4.まとめ
    【ご参考】お詫び状作成の参考となる、様々なお詫び状サンプルを添付

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