クレーム対応研修 ~検察・裁判所向け(1日間)

2170クレーム対応研修 ~検察・裁判所向け(1日間)

17/09/22 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

検察・裁判所に特化したクレーム事例を用いて、研修の翌日から実践できるクレーム対応スキルを身につけていただく研修です。

クレーム対応には、原理・原則があり、それを踏まえて行動すれば難しいものではありません(その中でも最も重要なのは「顧客の心情を理解してふるまうことです)。
そうしたクレーム対応の基本手順を理解し、実践的なロールプレイングを繰り返し行うことで、確実にクレーム対応力を身につけていただきます。


研修プログラム例

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • 1.クレームの原因を考える
    (1)【ワーク】検察庁で起こるクレームの原因は何だと思いますか
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)近年のクレームの一般的傾向
    (2)クレームの種類 ~3種類が存在
    ・善意のクレーム ・悪意のクレーム ・「お門違い」なクレーム
    (3)クレーム対応が上手にできない3つの理由
    ・お詫びできない ・言い訳をする ・事実確認ができない
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:当事者である意識を強くもつ 
    (2)基本手順2:利用者の心情を理解し、そのことを行動で示す 
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
    (5)分かりやすい話をするための構成方法 など
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒している相手への対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
  • 5.ケーススタディ
    【ケース1】科料納付遅延者の母親からのクレーム電話
    【ケース2】「たらい回しの上、待ちぼうけを食わせるのか」と激怒する男性
    【ケース3】不起訴記録の開示制限に納得しない女性
    【ケース4】罰金未納者への出頭依頼文書に激高する男性
    ①利用者役と対応者役の2人に分かれロールプレイング
    ・自分の経験を再現し、迫真の演技で実演 
    ②ロールプレイングの振り返り
    ・利用者として「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応ならば、許せるか/腹が立つか」等をクラス全員で意見交換。講師フィードバック。
    ①利用者の立場で考えることで、客観的に評価ができる
    ②対応練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」が身につく
ロールプレイング
  • 6.組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレーム対応は組織対応
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
    【ご参考】メンタルヘルス(セルフケア)のポイント
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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研修制作者からひとこと

クレーム対応で重要な基本手順と顧客(利用者)の心情理解をまず学んでいただきます。
ロールプレイングで使用するケースは、検察・裁判所でよくある事例を基に作成しております。
実務に沿ったケースで学んでいただくことで、対応力を身につけていただきます。

講師からひとこと

クレーム対応は信頼回復のための重要な局面であり、CS向上のための重要な鍵です。研修では、気持ちを言動にあらわすことの重要性を理解していただきます。単なるHow Toに陥らず、「相手の気持ちを第一に考え行動する」ことを一貫してお伝えいたします。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2016年 2月     20名
業種
裁判所・検察庁・国税局
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応については、先輩方の受け売りだったり、自分の考えで対応した事へのフィードバックができないので、不安に思っていました。非常に役立ちました。
  • 実際の事例を示していただき、非常に分かりやすい内容の研修でした。この研修で得た知識を業務に生かしていきたいと思います。
  • 研修を受講する前は業務に関連するのかと思っていたが、相手の要望は何か、問題となっているのは何かなど、今後の仕事で重要となる視点を学ぶことができた。

実施、実施対象
2015年 11月     18名
業種
裁判所・検察庁・国税局
評価
内容:大変理解できた・理解できた
94.4%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレームは個人の問題ではなく、職場全体のことだと認識できました。ただ説明するのではなく、“きく”を大切にしたいと思います。
  • クレームについて、普段から対応の難しさを感じていましたが、資料や例を使い、とても分かりやすく説明していただきました。
  • ケース別対応練習の事例は実際に職場であるようなものばかりだった。明日からの仕事でそのまま生かしていけるものと考える。種々の形で窓口を持つ職員として、説明責任を果たすことができるよう、活用していきたい。

実施、実施対象
2015年 2月     9名
業種
裁判所・検察庁・国税局
評価
内容:大変理解できた・理解できた
88.9%
講師:大変良かった・良かった
88.9%
参加者の声
  • まだ未熟な部分があり、クレームに関しても対応したことがなかったので、今回の研修は知識にもなり、良い心構えにもなりました。
  • 謝ることばかり意識していたので、今後は相手の要望などまで冷静にきいて対応したいと思います。
  • なるほどと感心する点、これから実践したいと思える点がありよかった。この講義を是非職員全員で共有したいと思うくらいだった。


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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,883
内容をよく理解・理解
96.1
講師がとても良い・良い
94.7

※2017年4月~2018年3月

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