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クレーム対応研修 ~検察・裁判所向け(1日間)

クレーム対応研修 ~検察・裁判所向け(1日間)

検察・裁判所に特化したクレーム事例を用い、研修の翌日から実践できるクレーム対応スキルを得る

研修No.B CLM500-0000-2170

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

研修内容・特徴outline・feature

検察・裁判所に特化したクレーム事例を用いて、研修の翌日から実践できるクレーム対応スキルを身につけていただく研修です。

クレーム対応には、原理・原則があり、それを踏まえて行動すれば難しいものではありません(その中でも最も重要なのは「顧客の心情を理解してふるまうことです)。
そうしたクレーム対応の基本手順を理解し、実践的なロールプレイングを繰り返し行うことで、確実にクレーム対応力を身につけていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • 1.クレームの原因を考える
    (1)【ワーク】検察庁で起こるクレームの原因は何だと思いますか
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)近年のクレームの一般的傾向
    (2)クレームの種類 ~3種類が存在
    ・善意のクレーム ・悪意のクレーム ・「お門違い」なクレーム
    (3)クレーム対応が上手にできない3つの理由
    ・お詫びできない ・言い訳をする ・事実確認ができない
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:当事者である意識を強くもつ 
    (2)基本手順2:利用者の心情を理解し、そのことを行動で示す 
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
    (5)分かりやすい話をするための構成方法 など
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒している相手への対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
  • 5.ケーススタディ
    【ケース1】科料納付遅延者の母親からのクレーム電話
    【ケース2】「たらい回しの上、待ちぼうけを食わせるのか」と激怒する男性
    【ケース3】不起訴記録の開示制限に納得しない女性
    【ケース4】罰金未納者への出頭依頼文書に激高する男性
    ①利用者役と対応者役の2人に分かれロールプレイング
    ・自分の経験を再現し、迫真の演技で実演 
    ②ロールプレイングの振り返り
    ・利用者として「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応ならば、許せるか/腹が立つか」等をクラス全員で意見交換。講師フィードバック。
    ①利用者の立場で考えることで、客観的に評価ができる
    ②対応練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」が身につく
ロールプレイング
  • 6.組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレーム対応は組織対応
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
    【ご参考】メンタルヘルス(セルフケア)のポイント
講義

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 9月     17名
業種
裁判所・検察庁・国税局
評価
内容:大変理解できた・理解できた
94.1%
講師:大変良かった・良かった
94.1%
参加者の声
  • クレームになってからではなく、未然に防ぐことができるよう研修で得たスキルを身につけ、他の職員にも共有していきたい。
  • 利用者の話を聴くことを心掛けたい。言うべきことは言った方が良いということが参考になった。
  • グループワークで行ったロールプレイングがよくある事例だったため、非常に役立つと思いました。

実施、実施対象
2016年 2月     20名
業種
裁判所・検察庁・国税局
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応については、先輩方の受け売りだったり、自分の考えで対応した事へのフィードバックができないので、不安に思っていました。非常に役立ちました。
  • 実際の事例を示していただき、非常に分かりやすい内容の研修でした。この研修で得た知識を業務に生かしていきたいと思います。
  • 研修を受講する前は業務に関連するのかと思っていたが、相手の要望は何か、問題となっているのは何かなど、今後の仕事で重要となる視点を学ぶことができた。

開発者コメントcomment

クレーム対応で重要な基本手順と顧客(利用者)の心情理解をまず学んでいただきます。
ロールプレイングで使用するケースは、検察・裁判所でよくある事例を基に作成しております。
実務に沿ったケースで学んでいただくことで、対応力を身につけていただきます。

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クレーム対応研修
年間総受講者数
12,917
内容をよく理解・理解
95.5
講師がとても良い・良い
92.5

※2019年4月~2020年3月

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