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(営業向け)CX向上研修~カスタマージャーニーを描き、CX向上策を考える(1日間)

(営業向け)CX向上研修~カスタマージャーニーを描き、CX向上策を考える(1日間)

顧客との接点の多い営業が、カスタマージャーニーマップ作成を通じて、CXについて学ぶ

研修No.B SLP400-1000-4785

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • 管理職層
  • 部長・経営層

・顧客視点で対応することが求められる営業職の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 顧客の潜在ニーズを把握できるような営業を育成したい
  • リレーション構築やヒアリング、提案などの営業プロセスにおいてさまざまな課題がある
  • CX向上が組織としてテーマに上がっているため、ディスカッションを通じて、営業に主体的に考えてもらいたい

研修内容・特徴outline・feature

業績の拡大を実現する上で、「CX(カスタマーエクスペリエンス)」は避けて通ることのできない概念です。特に営業職の方は、顧客との直接の接点が多く、CX向上のカギを握っています。

本研修では、営業職の方を対象に、CXの概要について学び、自組織の顧客のカスタマージャーニーマップを作成することで、顧客の購買プロセスを俯瞰していただきます。そして、カスタマージャーニーマップを作成することで見えてきた顧客の行動・感情の動きをもとに、CX向上策を検討します。

到達目標goal

  • ①CXを向上させることが、組織の業績拡大を実現する上で重要であることを営業が認識する
  • ②カスタマージャーニーを描き、顧客理解を深めたうえで、CX向上策を検討する
  • ③各営業プロセスにおいてどのようにCXを向上させるのか、考える

研修プログラム例program

内容 手法
  • 1.なぜ今、CXが注目されるのか
    【ワーク】これまで受けたサービスで、「これは期待を超えて素晴らしかった!」という経験を思い出してグループで共有する
    (1)CXとは何か
    (2)「モノ」での差別化が難しい時代
    (3)求められる「モノ軸」から「ヒト軸」への発想の転換
    (4)CX向上のカギを握る営業
講義
ワーク
  • 2.カスタマージャーニーを描く
    (1)行動に現れる"本当のニーズ"(=顧客価値)
    (2)購買プロセスを俯瞰するツール ~カスタマージャーニーマップ
    (3)"個客"を理解するためのペルソナ設定
    (4)"個客"の行動に沿って「インサイト」を発掘する
    (5)インサイトを見つけるポイント
    【ワーク】テーマを設定してグループでカスタマージャーニーマップを作成する
講義
ワーク
  • 3.営業プロセスから考えるCX向上策
    (1)顧客と自社の接点全てを意識する
    (2)リレーション構築
    (3)ヒアリング
    (4)提案
    (5)クロージング
    【ワーク】グループのメンバーで各プロセスにおける好事例を共有する
講義
ワーク
  • 4.まとめ
    【ワーク】2章のワークで作成したマップをブラッシュアップし、CX向上策を検討する
ワーク

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全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

「顧客理解を深めつつ、営業自身が顧客に何をすることができるのか、考えてもらいたい」とのご要望を受け、開発しました。研修では、カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客について深く考え、CX向上策を検討します。研修を受講して終わりではなく、作成したカスタマージャーニーマップをもとに、今後自分がどのように向上策を実行していくのかを考える機会にしていただきます。

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