（営業向け）ＣＸ向上研修～カスタマージャーニーを描き、ＣＸ向上策を考える（１日間）

（営業向け）ＣＸ向上研修～カスタマージャーニーを描き、ＣＸ向上策を考える（１日間）

顧客との接点の多い営業が、カスタマージャーニーマップ作成を通じて、ＣＸについて学ぶ

研修No.B SLP400-1000-4785

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • 管理職層
  • 部長・経営層

・顧客視点で対応することが求められる営業職の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 顧客の潜在ニーズを把握できるような営業を育成したい
  • リレーション構築やヒアリング、提案などの営業プロセスにおいてさまざまな課題がある
  • ＣＸ向上が組織としてテーマに上がっているため、ディスカッションを通じて、営業に主体的に考えてもらいたい

研修内容・特徴outline・feature

業績の拡大を実現する上で、「ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）」は避けて通ることのできない概念です。特に営業職の方は、顧客との直接の接点が多く、ＣＸ向上のカギを握っています。本研修では、営業職の方を対象に、ＣＸの概要について学び、自組織の顧客のカスタマージャーニーマップを作成することで、顧客の購買プロセスを俯瞰していただきます。そして、カスタマージャーニーマップを作成することで見えてきた顧客の行動・感情の動きをもとに、ＣＸ向上策を検討します。

研修のゴールgoal

  • ①ＣＸを向上させることが、組織の業績拡大を実現する上で重要であることを営業が認識する
  • ②カスタマージャーニーを描き、顧客理解を深めたうえで、ＣＸ向上策を検討する
  • ③各営業プロセスにおいてどのようにＣＸを向上させるのか、考える

研修プログラム例program

内容 手法
  • １．なぜ今、ＣＸが注目されるのか
    【ワーク】これまで受けたサービスで、「これは期待を超えて素晴らしかった！」という経験を思い出してグループで共有する
    （１）ＣＸとは何か
    （２）「モノ」での差別化が難しい時代
    （３）求められる「モノ軸」から「ヒト軸」への発想の転換
    （４）ＣＸ向上のカギを握る営業
 講義
ワーク
  • ２．カスタマージャーニーを描く
    （１）行動に現れる「本当のニーズ」（＝顧客価値）
    （２）購買プロセスを俯瞰するツール～カスタマージャーニーマップ
    （３）「個客」を理解するためのペルソナ設定
    （４）「個客」の行動に沿って「インサイト」を発掘する
    （５）インサイトを見つけるポイント
    【ワーク】テーマを設定してグループでカスタマージャーニーマップを作成する
 講義
ワーク
  • ３．営業プロセスから考えるＣＸ向上策
    （１）顧客と自社の接点全てを意識する
    （２）リレーション構築
    （３）ヒアリング
    （４）提案
    （５）クロージング
    【ワーク】グループのメンバーで各プロセスにおける好事例を共有する
 講義
ワーク
  • ４．まとめ
    【ワーク】２章のワークで作成したマップをブラッシュアップし、ＣＸ向上策を検討する
 ワーク

7422

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年9月　　　　　14名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
92.9%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 個客がカスタマージャーニーのどのフェーズでどのような感情を抱いているのかを考え、そこでどう施策を打つかが重要であることがわかりました。提案をする際に意識します。
  • チーム内で共通のペルソナを定め、方向性がブレないよう留意します。聞きなれない言葉も定義から知ることができ、有意義でした。
  • お客さま像の設定や、効率的な販売トークの作成に役立てます。自社商品の魅力を、お客さまに伝えられるような商談にしていきたいです。

実施、実施対象
2023年9月　　　　　21名
業種
電力・ガス・水道
評価
内容：大変理解できた・理解できた
95.2%
講師：大変良かった・良かった
95.2%
参加者の声
  • 戦略を考えるうえで、ペルソナ設定までしていなかったことに気づきました。今後、お客さま視点が足りないと感じたときには特に、ペルソナやカスタマージャーニーの設計を行いたいです。
  • 常にお客さま目線で考えることを忘れないよう意識します。また、それぞれのフェーズにおける感情変化や裏の感情なども見落とさないように気をつけて対応しようと思います。
  • 日々の業務を行う際にもＣＸの視点をもって物事を考えるようにします。さまざまな視点で考え、社内外問わず満足していただける対応に繋げていきたいです。

開発者コメントcomment

「顧客理解を深めつつ、営業自身が顧客に何をすることができるのか、考えてもらいたい」とのご要望を受け、開発しました。研修では、カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客について深く考え、ＣＸ向上策を検討します。研修を受講して終わりではなく、作成したカスタマージャーニーマップをもとに、今後自分がどのように向上策を実行していくのかを考える機会にしていただきます。

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※2023年10月～2024年9月

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