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応対品質向上研修~顧客満足度を高めるチャット対応を学ぶ(2日間)

応対品質向上研修~顧客満足度を高めるチャット対応を学ぶ(2日間)

論理的思考力や要約力、質問力を習得し、チャットによる顧客応対のスピードと顧客満足の向上を目指す

研修No.B BWR100-1400-4176

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 若手層
  • 中堅層

・チャットによるお問い合わせに応対される方
・チャット対応のスピードや質を向上させたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • お客さまの状況を正確に理解することが難しいチャット対応で、顧客満足度を高めたい
  • チャット対応でお客さまの要望を的確に聞き出し、解決に導くスキルを磨きたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修はチャットにて顧客応対される方を対象に、お客さまの情報を整理し、的確な質問をして、少ないやり取りでお客さまの疑問を解決できるようになることを目的としています。
具体的には、「顧客満足とは何か」を理解したうえで、ワークを通して論理的思考力や要約力、情報収集のための質問力を習得していただきます。また、実践ケーススタディでは、顧客のチャット問い合わせに返答するワークを複数回行います。

到達目標goal

  • ①「顧客満足とは何か」を理解する
  • ②論理的思考力、要約力、情報収集のための質問力を習得する
  • ③迅速かつお客さまに満足していただく対応ができる

研修プログラム例program

研修プログラム例(1日目/2日間)
内容
手法
  • 1.顧客満足とは
    (1)立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク】これまでに行ったお客さま応対において、上手くいった事例や失敗した事例を共有する
    【ワーク】失敗した事例はなぜよくなかったのか、要因を考え、どうすればうまくいったのか意見を出し合う
    (2)顧客満足とは何か
    (3)顧客満足の基本~ 事前期待を裏切らない
    (4)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.コミュニケーターに求められる3つのスキル
    (1)論理的思考力
    (2)要約力
    (3)質問力
講義
  • 3.論理的思考とは何か
    (1)説得力のある話とは
    【ワーク】従業員のAさんとBさんの意見に対して、どちらの意見に納得できるかを考える
    (2)ロジカルであるとはどういうことか
    (3)ロジカルであるための3要素
    (4)求められる「全体像」と「筋道」
講義
ワーク
  • 4.ロジカルシンキングの基本① ~ モレなくダブりなく
    (1)モレなくダブりなく
    (2)問題の全体像をつかむ ~ロジックツリー
    【ワーク】「モレなくダブりない状態」で分類する
    (3)分類を考える際の注意点
講義
ワーク
  • 5.ロジカルシンキングの基本② ~「だから」と「どうして」
    (1)根拠と結論の関係でプロセスをつなぐ
    (2)「だから?(So what?)」と「どうして?(Why so?)」の関係
    (3)「だから?(So what?)」
    (4)「どうして?(Why so?) 」
    【ワーク】相手を納得させる主張の仕方を練習する
講義
ワーク
  • 6.要約の仕方
    ■要約をどのように行うか
講義
  • 7.要約のフロー
    【ワーク】ケースを読み、自分なら上司にどのように報告するか、簡潔にまとめる
    (1)要素の選定 ~ 伝えるべきキーワードをピックアップする
    (2)「主語」と「述語」
    (3)論理的に整理する① ~ 主張と根拠を明確にする【再掲】
    (4)論理的に整理する② ~ 構造を表すフレーズ
    (5)受け入れられやすく伝えるポイント
講義
ワーク
  • 8.要約演習
    【ワーク】文章を読んで、筆者の主張についてイメージ図を使って階層的に整理する
ワーク

研修プログラム例(2日目/2日間)
内容
手法
  • 9.昨日の振り返り
ワーク
  • 10.顧客満足が高められるチャットとは
    (1)顧客の立場から考えたそれぞれの手段のメリット・デメリット
    (2)業務知識の必要性と伝え方
    【ワーク】自分たちの周りの「専門用語」「カタカナ語」を洗い出す
    (3)わかりやすく説明されている(目的・意図が明確)
    (4)配慮が感じられる(定型文へのひと手間)
    (5)文面から心情を読み取る
    (6)迅速な解決 ~返信と要件確定を急ぐ
講義
ワーク
  • 11.情報収集のポイント
    (1)情報の精度を高める
    (2)情報収集の3つのステージ
講義
  • 12.情報収集手法① ~基本情報を確認する
    (1)質問しやすい環境をつくる
    (2)質問の目的・意図を明確にする
    (3)質問事項を考える
    【ワーク】自身の業務を振り返り、お客さまへの質問事項と質問方法、工夫していることを書き出し、グループで共有する
    (4)質問する順番を工夫する
    【ロールプレイング】2つのテーマで質問スキルを実践する
講義
ワーク
  • 13.情報収集手法② ~お客さまの課題やニーズを洗い出し、深掘りする
    (1)現象と問題 ~本質的な原因を探し出す
    (2)オープン質問・クローズド質問
    (3)活用できる4つの接続詞
    【ロールプレイング】2つのテーマで質問スキルを実践する
講義
ワーク
  • 14.情報収集手法③ ~聞きにくいことを漏れなく拾う
    (1)単刀直入にきく ~クッション質問
    (2)遠回しにきく ~仮定を使った質問
講義
  • 15.実践ケーススタディ
    【ワーク】講師の指示にしたがって、実際のお客さま対応を行う
ワーク
  • 16.まとめ
ワーク

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全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2020年1月     5名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「こちらは伝えた」ではなく「相手に伝わった」かを常に意識し、お客さまの目線でできる限り事前期待にこたえられるよう、応対していきます。
  • お客さまへどのように質問・回答すると「伝わった」となるのかを意識して対応します。お客さまの立場を忘れずに、論理的に要件定義をして、サポートしていきます。
  • 実際のチャット応対はもちろん、資料作りや後輩育成にも活用できる内容でした。お客さまの満足度向上につなげたいと思います。

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