接客スキルアップ研修 ~旅行代理店向け(1日間)

2814接客スキルアップ研修 ~旅行代理店向け(1日間)

B WLC531-0000-2814

18/09/10 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

旅行代理店のカウンター業務を行う方が対象です。CS(顧客満足)意識の向上と接客スキルの強化によって、お客さまに快く商品を購入していただける対応を目指します。
本研修の特徴は、リアルなロールプレイングです。「店舗の混雑状況」や「お客さまの心情」などを設定したケーススタディで、話し方や話のきき方(傾聴・質問の仕方)などの研修内容を実践します。その場で「どう対応するか」を考え、学んだことをアウトプットできるため、習得した知識・スキルをより現場で活かしやすくなります。


研修プログラム例

B WLC531-0000-2814

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに ~お客さま満足(CS)を考える
    【ワーク】お客さま満足のために「気を付けていること」や「工夫していること」を共有する
    (1)お客さま満足とは何か
    (2)お客さま満足の基本 ~事前期待を裏切らない
    (3)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.立場を変えて考える
    (1)私が「魅力的だと感じる接客」とは
    【ワーク】「お客さまの立場」で「感じがいい」「さすが」など魅力的と感じた接客について、応対者のどんなところが良かったかを考える
    (2)私が「ひどいと感じる接客」とは
    【ワーク】「お客さまの立場」で「感じが悪いな」「ひどい!」などと感じた接客について、そう感じた理由を考える
講義
ワーク
  • 3.接客の基本① ~第一印象
    (1)最初の15秒ですべてが決まる
    (2)外見を準備する(身だしなみ、姿勢、態度)
    (3)最初のあいさつを準備する
講義
  • 4.接客の基本② ~話し方
    (1)声(話し方)を準備する
    (2)会話の中の思いやり
    【ワーク】自分たちの周りの「専門用語」「カタカナ語」を洗い出す
    (3)話すスピード・間の取り方(ペーシング)
    (4)分かりやすい順序で話す
    (5)お客さまに絶対してはいけないこと
講義
ワーク
  • 5.接客の基本③ ~ 心遣い
    (1)目の前のお客さまを最優先する ~やるべきことの優先順位をつける
    (2)休憩時間もお客さまを意識する
    (3)ご年配の方、お子様への対応ポイント
    (4)戦略的に商品をならべる
    (5)常に清潔な場所を提供する
    (6)一歩進んだサービスを目指す
講義
ワーク
  • 6.お客さまの話を「聴く」スキル=「傾聴力」
    (1)「聴く」スキルとは
    (2)相手が話しやすさを感じる「聴き方」とは
    【ワーク】よく使うあいづちを書き出す
講義
ワーク
  • 7.お客さまの話を「訊く」スキル=「質問力」
    (1)「訊く」スキルとは
    (2)「訊き方」の種類
    【ワーク】これまでに学んだ「聴く」「訊く」スキルを実践する
講義
ワーク
  • 8.プラスαの接客術で売上アップを目指す
    (1)お客さまにアピールするために必要なこと
    (2)セールストークはお客さま中心に表現する
    (3)ベネフィット話法
    【ワーク】自社の商品説明を、ベネフィット話法で行う
    (4)二者択一 ~選んでもらう効果
    【参考】AIDMAモデル
    (5)お客さまのご要望を受け止める
講義
ワーク
  • 9.ロールプレイング
    ①店員役・お客さま役を決め、声掛けから購入までをシミュレーション
    店員役:最初の声掛けから成約までのシナリオを考え、お客さま役の人にセールストークする
    お客さま役:設定シートに書かれている設定や心情に沿って考え、実際に「ツアーに申込みたい」という気持ちになれるか演じてみる
    ②お客さま役の人は、店員役の応対をチェックシートに基づき評価し、良かった点・悪かった点をフィードバックする
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 12月     50名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 言葉づかいやしぐさだけでなく、お客様の満足度を高めるためのポイントがたくさん学べたので、まずは普段の接客から気をつけたい。
  • 自分がどういった接客をしていくべきか展望が見えてきました。理想像に近づけるよう頑張りたいです。
  • 日々の業務で忘れていたことも多かったことに気づきました。「聴く」「訊く」を意識して、気持ちを込めた接客、対話ができるように頑張ります。

実施、実施対象
2017年 6月     19名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
94.7%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 日々の中で忘れてしまっていたことや、改めて気づかされたことがたくさん盛り込まれた研修でした。頂いた資料を見返し、業務に反映させていただきます。
  • 今回の研修で、接客という部分で自分が意識してなかったことに関しての視野が広くなり、改めてお客様との向き合い方を考えさせられました。コミュニケーションや信頼を大事にしていきたいです。
  • グループワークの時間もあって、みんなの意見を聞きながら考える事ができ、分かりやすかったです。分かってはいるけど実践できていないこともあったりと、改善点を見つめ直せたので、丁寧に真摯に接客することを心掛けて業務に取り組みたいと思います。
  • 改めて自分の経験を振り返る機会が多くあり、当然出来ていると思っていたことが出来ていなかったと過信していた部分を反省することができ、とてもいい勉強になりました。
  • 内容が具体的で、講師の体験談も聞くことができ、とても分かりやすかったです。日々の業務を慣れとせず、きちんと取り組んでいきたいと思います。


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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
17,698
内容をよく理解・理解
95.3
講師がとても良い・良い
93.9

※2018年10月~2019年9月

サービス内容
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