ドライバー向けＣＳ向上研修（半日間）

ドライバー向けＣＳ向上研修（半日間）

ドライバーに求められる「CS」について、基本的な考え方を半日間でコンパクトに学ぶ研修です！

研修No.B WLC531-0100-2796

対象者

  • 全階層

・お客さまの大切な荷物をお届けするドライバーの方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 組織環境が変わり、一昔前と比べ、ドライバーにより高いＣＳを求められるようになった
  • 高い顧客対応力をドライバーにもたせ、顧客のリピート率の向上につなげたい
  • ＣＳ教育をドライバーに対して行いたいが、長時間の拘束の研修は難しい

研修内容・特徴outline・feature

お客さまの大切な荷物を扱うドライバーの皆さまに求められているのは、正確・安全に荷物をお届けすること、そしてお客さまにご満足いただける対応をすることです。

本研修は特に後者に重点を置き、それを実現するためのＣＳ（お客さま満足）意識の向上とマナーの習得を目的としています。具体的には、まず「お客さまがドライバーに求めるものは何か」を考え、ドライバーとしての役割認識をしていただきます。そのうえで役割を果たすためのスキルを「リスク管理」「マナー」「コミュニケーション」の３つの観点から強化します。

研修のゴールgoal

  • ①お客様満足に求められる基本について、把握する
  • ②ＣＳを高める具体的なマナーや行動について理解する
  • ③リスク管理について自身の行動を改めて振り返る

研修プログラム例program
内容
手法

  • １．関係者の立場から自分の仕事を振り返る

    　【ワーク】仕事で関係する人たちから期待されていることを洗い出す
 ワーク

  • ２．お客さま満足とは

    （１）お客さま満足とは何か
    （２）誰もが「ＣＳ（お客さま満足）が大事」と思っている
    （３）「お客さまのために」に潜むワナ
    （４）あらためて満足を構成する要素を考える
    （５）お客さま満足の視点から見れば「お客さまは常に正しい」
    （６）お客さま満足の意識を浸透させる
    （７）お客さま満足に「このままでいい」は存在しない
    （８）お客さま満足（ＣＳ）を推進するポイント
    　【ワーク】対応のまずさからクレームになった過去の出来事を思い出す
    　【ワーク】どうすればそのクレームが防げたかを考える
    （９）その他のエピソード・事例
 講義
ワーク

  • ３．ＣＳを高める行動・マナーとは

    （１）信頼されるために必要な基本姿勢
    （２）マナーとは
    （３）第一印象の重要性
    （４）印象を作る基本マナー
    （５）身だしなみ～「ふさわしい」身だしなみを確認する
    　【ワーク】身だしなみチェックシートで確認する
    （６）表情
    （７）訪問の基本マナー
 講義
ワーク

  • ４．リスク管理

    （１）過去のトラブルやヒヤリハット事例から洗い出す
    　【ワーク】リスクの洗い出し～ヒヤリハットから洗い出す
    （２）個人情報の取り扱いについて
 講義
ワーク

  • ５．関係者に信頼されるために～きく・話す

    （１）声・話し方
    　【ワーク】例文を声に出して言ってみよう
    （２）言葉遣いの基本
    （３）きく
    （４）話す
    （５）断り・依頼の仕方
 講義
ワーク

  • ６．まとめ

    　【ワーク】研修を踏まえ、職場で取り組むべきことを書き出す
 ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2023年4月　　　　　27名
業種
運輸・倉庫
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
85.2%
参加者の声
  • 外部の方やお客さまと接する際に、どのようにすれば満足していただけるかを考え行動します。まずは、あいさつや相手の話をきくことを実践していきます。
  • 駅や車内で困っている人がいれば、積極的に声をかけるようにします。組織の代表であるという意識を持ち、１つ１つ細かな点にも配慮しながら、仕事をしていきたいと思いました。
  • お客さまにとって聞きとりやすい声でアナウンスができるよう努めます。また、電話など、相手が見えない場面でも言動や声色に気を配って対応します。

実施、実施対象
2017年 11月　　　　　24名
業種
運輸・倉庫
評価
内容：大変理解できた・理解できた
91.7%
講師：大変良かった・良かった
95.8%
参加者の声
  • 「お客様の立場に立って」という基本を忘れずに業務にあたっていきたいと思います。
  • 接客の面で大切なことを勉強させてもらいました。いろんな方がいるので、ニーズに合わせた接客をしていきたいです。
  • 言葉一つとっても、自分主体からお客様主体への意識づけをしたいと思う。

実施、実施対象
2017年 10月　　　　　30名
業種
運輸・倉庫
評価
内容：大変理解できた・理解できた
86.7%
講師：大変良かった・良かった
93.3%
参加者の声
  • 接客マナーついてわかっているつもりでしたが、奥が深いと感じました。自分に足りない点が明確になりました。
  • 運転技術については日頃から教育していますが、接客については出来ていないことが多いとわかりました。本日の研修を今後に活かしたいです。
  • 私自身忘れかけていたこともあり、基本に戻ることが出来ました。お客さまの立場に立った接客を心がけます。

実施、実施対象
2017年 3月　　　　　12名
業種
運輸・倉庫
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
83.3%
参加者の声
  • 気付いていても、積極的に声をかけたり行動することが少なかったので、一つでも多く行動していく。言動では受け答えに誤った言葉を使ってしまうので、しっかりとした受け答えを心がける。
  • 業務中でも今回の研修を思い出し、気付いたら変えていくところから始めていきたいと思います。
  • 今まで自信がなかったところの原因がわかり、少し自信につながりました。窓口や乗務中に活かします。

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年間総受講者数
23,686名
内容をよく理解・理解
95.4％
講師がとても良い・良い
92.9％

※2023年10月～2024年9月

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