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エンジニア向け顧客志向研修～顧客マインド向上編（１日間）

エンジニア向け顧客志向研修～顧客マインド向上編（１日間）

エンジニアは周囲からどのような期待をされているのか理解し、関係構築の方法を学ぶ

研修No.B CSF5300600-3575

対象者

  • 全階層

・顧客や仕事をする相手と信頼関係を築くための距離の取り方や、相手の心情に配慮したコミュニケーションの取り方を習得したいエンジニアの方

研修内容・特徴outline・feature

エンジニアは、顧客の課題を解消・解決できる製品やサービスを開発することが求められており、専門的な技術力だけでなく、顧客とのコミュニケーションスキルが不可欠な職種と言えます。

本研修では、顧客や営業職などから期待されている自分の役割を認識し、顧客や仕事をする相手と信頼関係を築くための距離の取り方や、相手の心情に配慮したコミュニケーションの取り方を習得していただくことを目的としています。
具体的には、「顧客視点」と「自社の利益の観点」の両方の視点から、物事を発想する感覚と方法論を習得し、問題や課題等について仮説を立てたり、それを検証・実践するための質問スキルを身につけていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．エンジニアに期待されるものとは
    （１）多面的に考えるエンジニアの役割
    【ワーク】お客さま・営業職の立場からの自社への期待を考える
    （２）エンジニアを取り巻く認識のギャップ
    ①エンジニアにとって、お客さまは無理を言う人
    ②お客さまにとって、エンジニアは助けてくれる人
    （３）エンジニアに求められる役割　～専門技術と顧客志向
    （４）強みにも弱みにもあるエンジニアの特性
    【ワーク】自身のお客さまとの関係構築について振り返る
 講義
ワーク
  • ２．顧客志向とは　～お客さまの視点と当方の利益を意識する
    【ワーク】自社が取り扱う商品・サービスについて、お客さまが当社を選ぶ理由を考える
    （１）お客さまの視点から自社を評価する
    ①相手の関心事を起点に発想する　　②ステークホルダーの立場から発想する
    （２）制約を外してお客さまの要望を受け止める
    ①制約の先にある真の要望を見極める　～頭から否定しない
    ②本当に顧客からの要望に応える必要があるのかを見極める
    （３）相手の専門性のレベルを踏まえたリスクの織り込み
    （４）全員が意識すべき利益の重要性
    （５）お客さまの声に耳を傾けつつ電卓を叩く　～コスト把握の重要性
    （６）予算・納期・人員の中で、プロジェクトを成功させるためには
    ①お客さまの目的と置かれている立場（背景）を想像する
    ②業務の優先順位を整理し、顧客に提案（交渉）する
    【ワーク】お客さまからの無茶な要望に対して、どうしても応えなければならない場合、どのような方法があるか、制約を外して考える
    【ワーク】お客さまが認識していないリスクにはどのようなものがあるか
    また、その重要性をお客さまにどのように伝えるか
 講義
ワーク
  • ３．真の問題、真のニーズを訊きだす質問力
    （１）まず、お客さまと同じ気持ちになること
    （２）お客さまの目的と置かれている立場（背景）を想像する
    （３）質問力のベースは「直観力」と「論理力」
    （４）最短距離で解に近づけるための仮説思考
    【ワーク】実践ケーススタディ：「お客さまとエンジニア役に分かれてヒアリングする」
 講義
ワーク
  • ４．セールスマインド発揮の仕方　～相手の心情に寄り添う回答力
    【ワーク】実践ケーススタディ：「お客さま応対事例を読んで、どこに問題があるのかを考える」
    （１）心情理解の重要性　～正論は相手を傷つける
    （２）エンジニアが指摘されやすいＮＧポイント
    ①専門用語が多い　②説明の中に余計なことが多い　ほか
    （３）心の位置関係　～対峙するのではなく同じ側に立って答える
    （４）相手を観察する　（５）アサーティブコミュニケーションの手法を活用する
    【ワーク】システムの不具合対応についての問い合わせ対応を考える
 講義
ワーク
  • ５．まとめ
    【ワーク】本日の研修をふまえてKPT（できていること・できていなかったこと・チャレンジしてみたいこと）とアクションプランシートを作成する

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本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 11月　　　　　7名
業種
コンサルティング・調査
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今後の活動に活かせる研修でした。自分のセールスマインド向上に活かしていきたいと思います。
  • お客さまの要望に応えるとき、提案するときに、お客さまが本当に望んでいることは何かを考えるよう意識したいと思います。
  • 会話の中に論理的な思考を取り込み、結論、理由、具体例、そして総論と論理立てて話をすることを念頭において実践していきたいと思います。

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