接遇研修 ~信頼されるサービスパーソンになる編(1日間)

接遇研修 ~信頼されるサービスパーソンになる編(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CSF530-0100-0720

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

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研修内容・特徴outline・feature

お客さまからの信頼を得ることのできる”サービスパーソン”の養成を目指す研修です。

はじめにお客さまの視点から「良いサービスとは何か?」について考えます。
その上で接遇・クレーム対応スキルを学びます。ロールプレイングを重ねることで、よりお客さま満足を生み出すことのできる“サービスパーソン”に研修内でなることができます。

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:1日間)
  内容 手法
 
  • 1. 求められる役割を考える
    1. 自己目標の設定準備
    2. 接客接遇に関する課題の認識
ワーク
  • 2. お客さまが満足する接客とは
    1. CSとは何か
    2. 事前期待を裏切らない ~CSの基本
    3. CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 3. お客さまをお迎え・お見送りする
    1. お客さまにまずすべきこと
    2. お客さまに声をかけるタイミングを逃さない
    3. お見送りの際にも声かけを欠かさない
講義
ワーク
  • 4. はじめの印象を大切に
    1. なぜ第一印象が大切なのか
    2. 第一印象を決める3つの要素
    3. 第一印象アップのためのテクニック
講義
ワーク
  • 5. お客さまの「伝えたいこと」をきき出す
    1. お客さまの「言っていること」と「ニーズ」の違いを理解する
    2. 言葉にならない情報を探る~質問力
講義
ワーク
  • 6. ロールプレイング
    • クレーム対応の基本とは  
    • ~ケーススタディ:お客さまのお話をうまく引き出す
      【ご参考】説明シナリオの立て方
演習
  • 7. 分かりやすい話の組み立て方
    1. 分かりやすい話し方の条件
    2. 内容を考える
    3. 分かりやすい話をするための構成方法
    4. 最適な表現法の検討
講義
  • 8. 言いたいことを分かりやすく伝えるスキル
    1. 情報を分かりやすく伝えるコツ
    2. 「人」と「人」との触れ合い
    3. 説明で重視すべきこと
    4. 話す「姿勢・態度・表情」のポイント~見栄えは重要です
    5. 用語の共通化~業界用語は通じない
    6. 説明の締めくくり方
講義
  • 9. ロールプレイング
演習
  • 10. まとめ ~明日からの行動目標
演習
発表

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 11月     28名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • とても丁寧にお話をしていただいて勉強になりました。身につける物、立ちふるまいも気をつけてお客様の為に考えていきたいと思います。
  • 改めて考えるきっかけになりました。姿勢を意識して好印象になるようにしたいです。
  • ロールプレイングではメンバーと話し合いながら進めることができ充実した時間でした。

実施、実施対象
2017年 8月     23名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 講師の実体験に基づく話は、イメージしやすかった。自分中心ではなく、お客さま第一で考えられるようになった。
  • お客さまの「心の声」「求めていること」にしっかり耳を傾けていこうと思いました。
  • 日常の業務内では気づけなかったことがたくさんありました。

実施、実施対象
2017年 2月     25名
業種
郵便
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様の前でのプレゼンや説明を行うことが多いので、会話の構成の立て方や話し方など、非常に勉強になりました。
  • 普段から自分の振る舞いを意識しながら、相手のことを考えた行動をできるようにしたい。
  • 人に伝えることの難しさを改めて感じました。教えていただいたテクニックはしっかり活用していきたいです。

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年間総受講者数
17,381
内容をよく理解・理解
96.3
講師がとても良い・良い
95.1

※2019年4月~2020年3月

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