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接遇研修～信頼されるサービスパーソンになる編（１日間）

接遇研修～信頼されるサービスパーソンになる編（１日間）

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得！

研修No.B CSF530-0100-0720

研修内容・特徴outline・feature

お客さまからの信頼を得ることのできる”サービスパーソン”の養成を目指す研修です。

はじめにお客さまの視点から「良いサービスとは何か？」について考えます。
その上で接遇・クレーム対応スキルを学びます。ロールプレイングを重ねることで、よりお客さま満足を生み出すことのできる“サービスパーソン”に研修内でなることができます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
  内容 手法
 
  • 1. 求められる役割を考える
    1. 自己目標の設定準備
    2. 接客接遇に関する課題の認識
 ワーク
  • 2. お客さまが満足する接客とは
    1. CSとは何か
    2. 事前期待を裏切らない　～CSの基本
    3. CS推進のポイント
 講義
ワーク
  • 3. お客さまをお迎え・お見送りする
    1. お客さまにまずすべきこと
    2. お客さまに声をかけるタイミングを逃さない
    3. お見送りの際にも声かけを欠かさない
 講義
ワーク
  • 4. はじめの印象を大切に
    1. なぜ第一印象が大切なのか
    2. 第一印象を決める３つの要素
    3. 第一印象アップのためのテクニック
 講義
ワーク
  • 5. お客さまの「伝えたいこと」をきき出す
    1. お客さまの「言っていること」と「ニーズ」の違いを理解する
    2. 言葉にならない情報を探る～質問力
 講義
ワーク
  • 6. ロールプレイング
    • クレーム対応の基本とは　　
    • ～ケーススタディ：お客さまのお話をうまく引き出す
      【ご参考】説明シナリオの立て方
 演習
  • 7. 分かりやすい話の組み立て方
    1. 分かりやすい話し方の条件
    2. 内容を考える
    3. 分かりやすい話をするための構成方法
    4. 最適な表現法の検討
 講義
  • 8. 言いたいことを分かりやすく伝えるスキル
    1. 情報を分かりやすく伝えるコツ
    2. 「人」と「人」との触れ合い
    3. 説明で重視すべきこと
    4. 話す「姿勢・態度・表情」のポイント～見栄えは重要です
    5. 用語の共通化～業界用語は通じない
    6. 説明の締めくくり方
 講義
  • 9. ロールプレイング
 演習
  • 10. まとめ ～明日からの行動目標
 演習
発表

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 11月　　　　　28名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • とても丁寧にお話をしていただいて勉強になりました。身につける物、立ちふるまいも気をつけてお客様の為に考えていきたいと思います。
  • 改めて考えるきっかけになりました。姿勢を意識して好印象になるようにしたいです。
  • ロールプレイングではメンバーと話し合いながら進めることができ充実した時間でした。

実施、実施対象
2017年 8月　　　　　23名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 講師の実体験に基づく話は、イメージしやすかった。自分中心ではなく、お客さま第一で考えられるようになった。
  • お客さまの「心の声」「求めていること」にしっかり耳を傾けていこうと思いました。
  • 日常の業務内では気づけなかったことがたくさんありました。

実施、実施対象
2017年 2月　　　　　25名
業種
郵便
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様の前でのプレゼンや説明を行うことが多いので、会話の構成の立て方や話し方など、非常に勉強になりました。
  • 普段から自分の振る舞いを意識しながら、相手のことを考えた行動をできるようにしたい。
  • 人に伝えることの難しさを改めて感じました。教えていただいたテクニックはしっかり活用していきたいです。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「接遇研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの接遇研修は、「お客さま満足とは何か」をお客さまの目線から改めて見つめ直すところからスタートします。
その上で、接遇（おもてなし）の基本となる「CS（Customer Satisfaction）の考え方」を学び、さらに、CSマインドを言葉や行動で体現するための「接遇の基本姿勢」を習得していただきます。

座学で理解を深めた後は、知識を実際の現場で確実に活かしていただけるよう、ケーススタディやロールプレイングを通じて行動の定着を図ります。学んだ内容をその場で実践することで、スキルを着実に自分のものにしていただけます。

人それぞれ、物事の感じ方や受け止め方は異なります。同じ場を共有する受講者同士もまた、価値観や視点に違いがあるため、研修中のディスカッションやフィードバックを通じて、他者理解を深め、CS向上につながる新たな気づきを得ていただくことができます。

さらに、研修と連動した「CS調査サービス」もご用意しています。初回調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）までをワンストップでご提供し、現場に即した最適な教育支援を実現します。

ＣＳ・窓口接客応対調査サービス
可能です。
これまでも様々な業種において、応対業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでカリキュラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。

カリキュラム例①：ＣＳの基本を学び、ＣＳを支える基本マナーを身につける場合
ＣＳ・接遇研修（１日間）

カリキュラム例②：職場全体のＣＳ向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合
ＣＳ・接遇リーダー養成研修　～基本編（１日間）

カリキュラム例③：店舗スタッフのお客さま応対教育を目的とした場合
店舗スタッフ向け　ニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（半日間）

カリキュラム例④：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
接遇研修　「障害者差別解消法」について考える編（半日間）
柔軟に盛り込ませていただきます。
接遇の向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
接遇に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わりますため、ご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。
ございます。
企業や大学、自治体などの窓口応対、お客さま応対をされている方向けの実績は多くございます。職場環境ごとの適切な対応とＣＳ促進を目指したラインナップをご用意しております。

大学職員向け研修～ＣＳ・接遇向上編（１日間）
ＣＳ向上研修～コールセンター向け・基礎編（１日間）
接遇研修～官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編（１日間）

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