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電話応対研修　～生産性を高める電話応対編（１日間）

Q: 研修の特徴は？

本研修では、相手の知りたいことを簡潔にまとめて伝えるスキルを身につけ、電話応対の効率化と業務の生産性向上を目指します。まずは、演習問題を用いながら、簡潔に伝えるための要約力を徹底的に磨いていただきます。その上で、口頭での伝え方や相手の知りたいことを聞き出すためのヒアリング力を身につけていただきます。ロールプレイを行いながら研修を進行しますので、実践的な力が身につく研修です。

相手の知りたいことを簡潔にまとめて伝える手法を得、電話応対の効率化と業務の生産性向上を図る

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研修内容・特徴outline・feature

本研修では、相手の知りたいことを簡潔にまとめて伝えるスキルを身につけ、電話応対の効率化と業務の生産性向上を目指します。

まずは、演習問題を用いながら、簡潔に伝えるための要約力を徹底的に磨いていただきます。その上で、口頭での伝え方や相手の知りたいことを聞き出すためのヒアリング力を身につけていただきます。ロールプレイを行いながら研修を進行しますので、実践的な力が身につく研修です。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	電話対応の生産性を高めるために効率性の向上お客さま満足の向上	講義
	生産性を高めるための秘訣お客さまの要望・ニーズを捉えることお客さまの要望・ニーズを捉えるための「一般常識」と「業務知識」	講義
	相手の要望・自分の考えをまとめる練習【演習】１０００文字の文章を２００文字に要約してみる要約のポイント ①日時・数値・数量は外さない ②主語を一貫させる ③形容詞・副詞は避ける ④１文は５０文字まで（ワンブレスで話す内容は長過ぎない）	講義ワーク
	簡潔明瞭な文章を作るには内容を想定できる標題をつける一文の長さは短文に重要な内容以外は徹底的に削る主語と述語を一貫させる　など【演習】電話応対の内容をまとめてみる【演習】録音の電話応対の内容をまとめてみる	講義ワーク
	論理的思考からのアプローチ論理的とは？論理的であるための３要素	講義
	わかりやすい話の組み立て方伝えたいことを明確にするために相手を意識した説明の組み立てキーワード化全体像から話を進める　など	講義
	さらにもうひと工夫ヒアリングの重要性ヒアリングは確認であるべき練習の重要性【演習】わかりやすい話し方の練習	講義ワーク
	今回の研修を振り返って	ワーク
	まとめ

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2017年 2月　　　　　101名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

98.0%

参加者の声

訊くということの大切さを理解できました。相手目線も大切にしていたつもりですが、足りていないことに気づけました。いい機会になりました。
普段このような研修を受けたことがなかったので改めて勉強になりました。短文や要点を先にということは意識していましたが、主語・述語については新たな気づきとなりました。
普段文章を作成するとき「分かりやすいもの」を意識していますが、どうしても自分なりのものになっていました。今回の研修を今後の業務に活かしたいと思います。

実施、実施対象

2016年 11月　　　　　21名

業種

製造業（電気機器・機械）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

95.2%

講師：大変良かった・良かった

90.5%

参加者の声

とても楽しみながら学べました。お客様の要望に対して分かりやすく、正しく伝えられるように、本日の研修を意識して実行したいと思います。
相手の立場に立って、スムーズに業務が進むように実践していきたいです。即日実行出来る内容で良かったと思います。
まとめ方の要点が分かりやすく理解できました。簡潔にまとめ、より伝えやすくしていきたいです。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「電話応対研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの電話応対研修のポイントはなんですか？

「よい応対」を構成する要素を分解し、ひとつずつ学ぶことで、普段の電話応対で「使える」ようになる実践的な研修であることがポイントです。インソースは、研修に加えて電話応対品質調査サービスについても豊富な実績を持っています。「よい応対」の構成要素は、品質調査サービスの分析結果をもとにしたものです。

電話応対研修には、大きく２つに分けてビジネスマナーとしての電話応対と、コールセンター向けのものがございます。

電話応対研修～基本編（１日間）
ビジネスマナーの一つとして電話応対を学べるプログラムです。新人の導入研修などでご導入いただくケースが比較的多くございます。電話の出方、取り次ぎ方、不在の場合の言い回し、伝言の承り方などビジネスパーソンとして常識のある電話応対の作法を身につけることが目的です。

電話応対研修　～コミュニケーション力向上編（１日間）
コールセンター・コンタクトセンターのオペレーターの方を対象に、事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方向けの研修です。電話応対の基本を再確認した上で、お客さまが安心して話せる『聴き方』、求めている情報を分かりやすく説明する『伝え方』の２点に焦点を絞りスキルアップを図り、信頼関係を築くことができるお客さま対応を目指します。

どちらにも共通しているのは、よい電話応対の構成要素をまずは俯瞰して確認し、それが実践できるように、「声」「話し方」など要素ごとにロールプレイングを繰り返していただくことです。その後、総合ロールプレイングによって、研修で学んだ電話応対スキルを「知っている」ではなく「使える」ところまで落とし込みます。

インソースが集めてきた「お客さまの声」もテキストに盛り込んでいます。
例えば・・・
・早口で説明されてついていくのがやっと。こちらは初めて聞く話であることを忘れないでほしい！
・「申し訳ございません」と言われたが事務的なトーンで、謝罪の気持ちは感じられなかった。

など、お客さまの声を知ることでのみ、「お客さま目線に立った電話応対」ができるようになります。また、自分がやってしまいがちな応対を振り返るきっかけとなります。

弊社の現状に合うよう、プログラム内容は変更可能ですか？

可能です。
研修実施にあたっては、受ける方に合わせて、様々な研修をご用意しております。
例えば、内定者・新人教育の一環として実施することが可能です。

カスタマイズ例：電話応対研修＋ビジネスマナー
ビジネスマナー研修（１日間）

クレーム対応と電話応対を組み合わせたプログラムもございます。
クレーム対応研修　～電話応対基本編（１日間）

また、基礎は身についているが、電話応対のレベルアップを図りたい方向けの講座もご用意しております。
電話応対レベルアップ研修

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。特にクレーム電話対応などでは、実際に業務で起こりうるケースを作成したうえでロールプレイングを行うと、受講者さまの取組みにも真剣さが増し、大変おすすめです。

コールセンターのオペレーター向けの研修はありますか？

ございます。
コールセンターで働く方向けの研修はインソースの得意分野のひとつです。幅広くご用意がございます。
オペレーターやSVの役割に応じた研修だけでなく、よくあるお悩みに合わせた様々なスキル研修をご用意しております。ぜひご検討ください。

コールセンターソリューション（研修・応対品質評価・システム）

電話応対研修とセットになるような、おすすめの研修はありますか？

電話応対研修とセットでの実施をおすすめしている研修は、さまざまなものがございます。

●ビジネスマナーとの組み合わせ
ビジネスマナー研修

●他の接遇スキルやクレーム対応との組み合わせ
接遇・クレーム対応研修　～基本編（１日間）

その他にもお客さまの課題に応じて、多種多様な研修をご提供いたします。ぜひお悩みをお聞かせください。