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電話応対研修 ~生産性を高める電話応対編(1日間)

電話応対研修 ~生産性を高める電話応対編(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B TEL700-0700-1240

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、相手の知りたいことを簡潔にまとめて伝えるスキルを身につけ、電話応対の効率化と業務の生産性向上を目指します。

まずは、演習問題を用いながら、簡潔に伝えるための要約力を徹底的に磨いていただきます。その上で、口頭での伝え方や相手の知りたいことを聞き出すためのヒアリング力を身につけていただきます。ロールプレイを行いながら研修を進行しますので、実践的な力が身につく研修です。

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • 電話対応の生産性を高めるために
    1. 効率性の向上
    2. お客さま満足の向上
講義
  • 生産性を高めるための秘訣
    1. お客さまの要望・ニーズを捉えること
    2. お客さまの要望・ニーズを捉えるための「一般常識」と
      「業務知識」
講義
  • 相手の要望・自分の考えをまとめる練習
    1. 【演習】1000文字の文章を200文字に要約してみる
    2. 要約のポイント
      ①日時・数値・数量は外さない
      ②主語を一貫させる
      ③形容詞・副詞は避ける
      ④1文は50文字まで(ワンブレスで話す内容は長過ぎない)
講義
ワーク
  • 簡潔明瞭な文章を作るには
    1. 内容を想定できる標題をつける
    2. 一文の長さは短文に 
    3. 重要な内容以外は徹底的に削る
    4. 主語と述語を一貫させる など
    5. 【演習】電話応対の内容をまとめてみる
    6. 【演習】録音の電話応対の内容をまとめてみる
講義
ワーク
  • 論理的思考からのアプローチ
    1. 論理的とは?
    2. 論理的であるための3要素
講義
  • わかりやすい話の組み立て方
    1. 伝えたいことを明確にするために
    2. 相手を意識した説明の組み立て
    3. キーワード化
    4. 全体像から話を進める など
講義
  • さらにもうひと工夫
    1. ヒアリングの重要性
    2. ヒアリングは確認であるべき
    3. 練習の重要性
    4. 【演習】わかりやすい話し方の練習
講義
ワーク
  • 今回の研修を振り返って
ワーク
  • まとめ

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 2月     101名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
98.0%
参加者の声
  • 訊くということの大切さを理解できました。相手目線も大切にしていたつもりですが、足りていないことに気づけました。いい機会になりました。
  • 普段このような研修を受けたことがなかったので改めて勉強になりました。短文や要点を先にということは意識していましたが、主語・述語については新たな気づきとなりました。
  • 普段文章を作成するとき「分かりやすいもの」を意識していますが、どうしても自分なりのものになっていました。今回の研修を今後の業務に活かしたいと思います。

実施、実施対象
2016年 11月     21名
業種
製造業(電気機器・機械)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.2%
講師:大変良かった・良かった
90.5%
参加者の声
  • とても楽しみながら学べました。お客様の要望に対して分かりやすく、正しく伝えられるように、本日の研修を意識して実行したいと思います。
  • 相手の立場に立って、スムーズに業務が進むように実践していきたいです。即日実行出来る内容で良かったと思います。
  • まとめ方の要点が分かりやすく理解できました。簡潔にまとめ、より伝えやすくしていきたいです。

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電話応対研修
年間総受講者数
1,511
内容をよく理解・理解
97.8
講師がとても良い・良い
96.5

※2019年10月~2020年9月

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