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ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～ＫＰＩによる目標達成編（１日間）

ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～ＫＰＩによる目標達成編（１日間）

自らの部下と部署に適したＫＰＩを考え、それを活用することで部署のパフォーマンスを向上させる

研修No.B SVR750-0200-2701

対象者

  • 管理職層

コールセンター、コンタクトセンター勤務で以下に該当する方
・ＳＶ（スーパーバイザー）の方
・マネージャー
・企画,品質管理担当者

研修内容・特徴outline・feature

「ＫＰＩ指標」の意義について、下記の通り改めて認識して頂いた上で、自らの部署・部下・業務に適切なＫＰＩ指標を考えていただきます。

  • １．ＫＰＩは、自社コールセンターのコンセプトを実現する「道具」である。
  • ２．ＫＰＩは、センターの現状を把握する「ものさし」である。
  • ３．ＫＰＩは、人材育成のための「指導指標」である。

ＫＰＩを正しく理解して、現場で活用できるようになります。

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．コールセンターにとってＫＰＩとは
    【ワーク】ＫＰＩを使ってセンターを運営するうえで、難しいと思っていることの共有
    （１）ＫＰＩとは　～ 基本コンセプトを実現するための「道具」
    （２）ＫＰＩを何に使うのか？
 講義
ワーク
  • ２．各数値指標のおさらい
    （１）生産性管理のためのＫＰＩ　（２）品質管理のためのＫＰＩ
    （３）人材管理・評価関連
    【ワーク①】自身のセンターの平均応対時間の人件費を計算する
    【ワーク②】自身のセンターでの閑散期・繁忙期の場合における必要な応対者数を計算する
    【参考】収益性管理のためのＫＰＩ
 講義
ワーク
  • ３．ＫＰＩを設定する
    （１）ＫＰＩ設定のポイント①　～組織のポリシーと連携させる
    （２）ＫＰＩ設定のポイント②　～コールセンターの目的を明確にする
    【ワーク】自センターの目的を改めて確認する
    （３）ＫＰＩ設定のポイント③　～コールセンターのコンセプトを作る
    【ワーク】自センターのコンセプトと目的を踏まえて、重要視されるＫＰＩを考える
    （４）ＫＰＩ設定のポイント④　～プロポーションを考える
    【ワーク①】生産性・収益性・品質性の３つについて自センターのプロポーションを考える
    【ワーク②】自センターのプロポーションに当てはめて、洗い出したＫＰＩを整理する
 講義
ワーク
  • ４．ＫＰＩを分析・評価する
    （１）分析・評価するときのポイント　（２）分析の手法～比較・層別
    （３）問題点を特定する～パレート図　（４）原因を検討する～特性要因図
    （５）演習
    ケース１：アウトバウンドのセンターでのコストが減らない原因を考える
    ケース２：インバウンドのセンターでのお客さまアンケートの原因を考える
    ケース３：インバウンドのセンターでの呼損率の原因を考える
 ワーク
  • ５．まとめ
    【ワーク】本日の研修を受けて、職場で実践してみようと思うことを考える
    【参考】ＫＰＩを改善する
 ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 11月　　　　　10名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 後輩の育成方法が参考になった。他のSVと意見交流ができ考え方を知ることができたので、今後の接し方に活かしたい。
  • SVの役割を認識できました。KPIの数字を見て、自身の業務を改めて考えていきたいと思います。
  • まずは日々のKPIの分析や見直しを行って、OPにフィードバックをしていきたいと思います。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「スーパーバイザー研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのスーパーバイザー研修では、「実務やセンスだけでは身につかない、スーパーバイザーに求められる３つの役割・スキル」を学んでいただきます。

成果をあげるスーパーバイザー（以下ＳＶ）に求められる役割・スキルは、主に以下の３点です。
　①業務のプロセス全体を把握・管理し最適化できる『マネジメント力』
　②オペレーションコントロールやエスカレーション対応などの『実務遂行能力』
　③オペレーターを育てる『指導育成能力』

研修では、まずＳＶとしての役割を再認識していただきます。業務で忙しい日々の中で、忘れてしまいがちなＳＶとしての役割を改めて振り返っていただいた上で、現状の課題をＳＶとしてどう解決していくか考えていきます。次に、指導・教育のポイントをワークを通して実践的に身につけます。さらに、課題を解決する手段を振り返りやディスカッションを経て見出すことで、翌日から取り組んでいける行動計画を立てていただきます。

さらにＳＶに求められる個別スキル向上のために、モニタリングやコール品質管理、オペレーター指導など特定のテーマにフォーカスした研修も提供可能です。どの研修でも、お客さまのお悩みや課題に合わせた内容にカスタマイズすることができます。また、実際の電話対応録音や評価シートなどの素材を用いて研修をすることも可能です。
可能です。
これまでも様々なスーパーバイザー職の方に向けて研修を実施しております。
研修実施にあたっては、貴社のスーパーバイザーに求めるものや今つまずいている課題をヒアリングさせていただいたうえで企画いたします。

研修例①：オペレーターの育成をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～オペレーターの目標を管理する編（１日間）

研修例②：スーパーバイザー自身のモニタリングスキルの向上をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けモニタリングスキル向上研修　～コール診断力を上げる編（１日間）

研修例③：新任のスーパーバイザーの方の役割認識をねらいにした場合
（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る
柔軟に盛り込ませていただきます。
テキストをカスタマイズして、貴社がスーパーバイザーに求めることと、それを実現するためのスキルを研修内でお伝えすることも可能です。
例）求めること＝オペレーターの育成　⇒　実現するためのスキル＝具体的な指導方法

まずは詳細をお聞かせください。お問合せいただけましたら、弊社営業担当がヒアリングに伺います。
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。
具体的には、事前課題にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。
また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。
ご用意がございます。スーパーバイザー以外の場合、主に以下の２階層についてご用意しております。
①オペレーター向け研修例
電話応対研修　～オペレーター基礎編（１日間）

オペレーター向けコメント作成力向上研修（１日間）

②コールセンター長向け
コールセンター長向けマネジメント力向上研修　～トップマネジメントとしてのスキル強化編

業務改善研修　～基本編（１日間）

階層別ではないスキル系の研修についても、ご用意がございます。
コメント作成力強化研修　～お客様との会話を正しく記録する力向上編

督促電話研修

売上を上げるアウトバウンド研修

営業電話研修

モニタリングスキル研修

モニタリングフィードバック研修

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