SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~KPIによる目標達成編(1日間)

2701SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~KPIによる目標達成編(1日間)

18/01/22 更新


当研修の「ねらい」

自らの部下と部署に適したKPIを考え、それを活用することで部署のパフォーマンスを向上できるようになっていただく研修です。

まず、自部署のあるべき姿(コールセンター・コンセプト)を考えます。そのうえで、KPIの意義と各種数値指標の内容や重要度を確認していただきます。最終的には、自部署と部下のKPIを実際に作成するという形で研修内容を落とし込みます。

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研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.コールセンターの基本コンセプトを明確にする
    (1)コールセンターの類型
    (2)多面的にあるべきコールセンターを定義する
    ①顧客から見て、②委託先(組織内)から見て、③オペレーターから見て など、多面的にセンターに求められるものを明確にする
    (3)コールセンターコンセプトを作る
    【演習】あるべき「目標」を「ことば」で定義する
講義
ワーク
  • 2.KPIの意義
    (1)KPIとは?~基本コンセプトを実現する「道具」
    ~センター、部下をマネジメントするための簡便な現状評価方法
    (2)KPIを何に使うのか?
    ①センターの現状の判断基準
    ~収益性管理、品質管理、生産性管理、リスク管理 など
    ②人材評価・人材育成
    ~部下一人一人の管理・指導指標としてのKPI
講義
  • 3.各種数値指標のおさらい
    (1)収益性管理
    ~運営コスト、売上、収益、採用コスト、退職コストなど
    【演習】現在のセンターで各指標はどうなっているか?
    (2)品質管理
    ~呼損率、モニタリング評価、一次解決率、ミス発生率 など
    【演習】現在のセンターで各指標はどうなっているか?
    (3)生産性管理
    ~応答率、稼働率、処理時間(通話+後処理) など
    【演習】現在のセンターで各指標はどうなっているか?
    (4)人材管理・評価関連
    ~出勤率、突然休暇数、残業時間数、遅刻数、レポート提出数、
    各種テスト評価 など
    【演習】現在のセンターで各指標はどうなっているか?
    (5)各種指標について考える
    【演習】自らの業務において、最も重要な指標とその理由は何か?
講義
ワーク
  • 4.KPIを仕事に活用する
    (1)自らの仕事にKPIを活用する
    ~自分の業務、部下の業務、オペレータの業務など、日常の業務管理において、業務がうまくいっているかどうかを評価する指標を考える
    ①自分の部署のKPIを決める
    ②自分の部下のKPIを決める
    (2)KPI目標の達成計画を立てる~3ヶ月の行動計画
    ~立てた目標を達成する工夫を考え、行動計画を作る
講義
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
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実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 11月     10名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 後輩の育成方法が参考になった。他のSVと意見交流ができ考え方を知ることができたので、今後の接し方に活かしたい。
  • SVの役割を認識できました。KPIの数字を見て、自身の業務を改めて考えていきたいと思います。
  • まずは日々のKPIの分析や見直しを行って、OPにフィードバックをしていきたいと思います。


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受講者評価※3

大変理解できた
理解できた

大変良かった
良かった

内容評価:95.3%
講師評価:94.3%

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※1 2016年10月~2017年9月
※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計
※3 2016年10月~2017年9月
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