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SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~KPIによる目標達成編(1日間)

SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~KPIによる目標達成編(1日間)

自らの部下と部署に適したKPIを考え、それを活用することで部署のパフォーマンスを向上させる

研修No.B SVR750-0200-2701

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 管理職層

コールセンター、コンタクトセンター勤務で以下に該当する方
・SV(スーパーバイザー)の方
・マネージャー
・企画,品質管理担当者

研修内容・特徴outline・feature

「KPI指標」の意義について、下記の通り改めて認識して頂いた上で、自らの部署・部下・業務に適切なKPI指標を考えていただきます。

  • 1.KPIは、自社コールセンターのコンセプトを実現する「道具」である。
  • 2.KPIは、センターの現状を把握する「ものさし」である。
  • 3.KPIは、人材育成のための「指導指標」である。

KPIを正しく理解して、現場で活用できるようになります。

研修プログラム例program

内容
手法
  • 1.コールセンターにとってKPIとは
    【ワーク】KPIを使ってセンターを運営するうえで、難しいと思っていることの共有
    (1)KPIとは ~ 基本コンセプトを実現するための「道具」
    (2)KPIを何に使うのか?
講義
ワーク
  • 2.各数値指標のおさらい
    (1)生産性管理のためのKPI (2)品質管理のためのKPI
    (3)人材管理・評価関連
    【ワーク①】自身のセンターの平均応対時間の人件費を計算する
    【ワーク②】自身のセンターでの閑散期・繁忙期の場合における必要な応対者数を計算する
    【参考】収益性管理のためのKPI
講義
ワーク
  • 3.KPIを設定する
    (1)KPI設定のポイント① ~組織のポリシーと連携させる
    (2)KPI設定のポイント② ~コールセンターの目的を明確にする
    【ワーク】自センターの目的を改めて確認する
    (3)KPI設定のポイント③ ~コールセンターのコンセプトを作る
    【ワーク】自センターのコンセプトと目的を踏まえて、重要視されるKPIを考える
    (4)KPI設定のポイント④ ~プロポーションを考える
    【ワーク①】生産性・収益性・品質性の3つについて自センターのプロポーションを考える
    【ワーク②】自センターのプロポーションに当てはめて、洗い出したKPIを整理する
講義
ワーク
  • 4.KPIを分析・評価する
    (1)分析・評価するときのポイント (2)分析の手法~比較・層別
    (3)問題点を特定する~パレート図 (4)原因を検討する~特性要因図
    (5)演習
    ケース1:アウトバウンドのセンターでのコストが減らない原因を考える
    ケース2:インバウンドのセンターでのお客さまアンケートの原因を考える
    ケース3:インバウンドのセンターでの呼損率の原因を考える
ワーク
  • 5.まとめ
    【ワーク】本日の研修を受けて、職場で実践してみようと思うことを考える
    【参考】KPIを改善する
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 11月     10名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 後輩の育成方法が参考になった。他のSVと意見交流ができ考え方を知ることができたので、今後の接し方に活かしたい。
  • SVの役割を認識できました。KPIの数字を見て、自身の業務を改めて考えていきたいと思います。
  • まずは日々のKPIの分析や見直しを行って、OPにフィードバックをしていきたいと思います。

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コールセンター向け研修
年間総受講者数
1,424
内容をよく理解・理解
97.9
講師がとても良い・良い
96.6

※2019年10月~2020年9月

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