【飲食店責任者の苦悩➁】メンバーの欠勤に備える～代替要員確保と制限営業の進め方

【飲食店責任者の苦悩①】では、体調不良のメンバーから連絡を受けた時に注意すべきこと、衛生管理を最優先にすることについて説明しました。

本ページでは、体調不良以外の理由も含め、勤務シフトに入っているメンバーがやむを得ず欠勤になってしまった場合、どのように対応したらよいのかをまとめます。

代替要員確保の実践策～誰が出勤できるのか、候補のうち対応できるメンバーがいるか

まずは休むことになったスタッフの担当業務ができるメンバーがどれだけいるのか、そのうち当日勤務ができる可能性がある人員がどれだけいそうかを確認します。フルタイム勤務ができるメンバーが複数人いたとしても、月間労働時間の上限を超えることにならないかなどもあわせてチェックしましょう。該当するシフトに出勤予定の他のスタッフの強みやレベルなどにより、組み合わせを考慮する必要があります。

欠勤するスタッフの勤務時間・担当業務をそのまま引き受けてくれるメンバーをアサインできることが望ましいですが、そういった対象者が少ない場合は次のような観点もあわせ部分的な代替を依頼する方法もあります。

プラスアルファの観点例

早番スタッフのうち、勤務時間を延長できるメンバーがいないか（※労務時間延長に応じた休憩を必ず確保する）
キッチンからホール業務に変更できないか
ピークタイムの２時間だけでも勤務できるメンバーがいないか　
閉店前の２時間、翌日の仕込み業務に来てもらえるメンバーがいないか

日々の業務の中で代替要員を増やす、調達する、即時通知できる仕組みをつくっておくことが大事

多能工化・クロストレーニング

特定のスタッフに業務を依存させると、そのメンバーが欠員となった時に影響が大きくなります。調理、ホール、レジなどの複数の業務を担当できるよう育成すると、柔軟な代替が可能です。

業務難易度に分け、段階的に覚えられるようマニュアル化する
定期的に担当業務をローテーションし、それぞれの習熟度を向上させる
習熟度を可視化し、理解や実践レベルの進捗を管理する

予備要員バンクの活用

急な欠勤が出た飲食店とスポット的に予定が空いて数時間働きたいと思っている人材を結んで稼働させる人材派遣サービスは年々進化しています。店舗で直雇用しているスタッフよりも遂行できる業務を限定的にする必要はありますが、うまくマッチングすれば、繁忙時間を乗り切ることもできます。利用料金とメンバーの平均欠勤率、派遣スタッフの貢献レベルを天秤にかけ、継続的に活用するのかを検討します。

短時間勤務可能な登録スタッフや派遣アルバイトを事前に確保する
繁忙期・欠勤時に柔軟に投入できる手段となり得る

シフト管理ツール・自動通知

シフト確定後も、もちろん日々メンバーの体調やプライベートの予定は変わっていきます。欠勤連絡時にすぐにシフトを組みかえられる仕組みがあれば、欠勤連絡が入った時点で代替勤務ができる候補者をすぐに導き出して、自動で一斉配信をするということもできます。

欠勤発生時に自動でヘルプ要請連絡を一気に配信する
スマホアプリなどで空き時間スタッフに通知が届くような機能を開発する
過去データを分析して、余裕のあるシフト設計をする

代替要員が確保できなかった場合の戦略的な営業調整

どうしても代替要員が見つからず、１名減のシフトでは営業できない、という判断に至った場合、店舗責任者は速やかに関係者に連絡を入れ、臨時休業の手配を進めます。

臨時休業の手配

店舗入り口に張り紙や看板で掲示する
公式サイトやＳＮＳのアカウントに休業情報を掲載する
予約のお客さまに電話や予約システムを使ってお詫び連絡を入れる（※再予約のご希望があれば、あわせて承る）

営業する！と腹をくくったら～席数制限・メニュー削減・営業時間短縮で乗り切る

限られた人的リソースではあるが、営業するという決断をした場合は、座席数を制限して対応するお客さまの総数や繁忙時間の負担を減らす、手間のかかるメニューの提供をやめる、開店時間を遅らせる・閉店時間を早めるなどの対策を打ちます。

【例】

一部のテーブルを撤去し、使用しない席を作る
予約客のみの営業にして、飛び込み来店はお断りする
調理時間が長いメニューの注文を承らないようにする

お客さまにご不便をおかけすることを詫びる　丁寧な理解への呼びかけ

ここに挙げたような直接的な「業務量の削減」とは別に、サービス時のお客さまへの説明も、クレームを発生させないために講じる工夫の一つです。先に理解を得られるよう、来店時や席への案内時に声をかけるほか、公式サイトやＳＮＳアカウントにも事前に発信しておくとよいでしょう。

【例】

人員不足のため、お料理の提供に通常よりお時間をいただく場合がございます。申し訳ございません
本日は営業時間を短縮して営業いたします。ご迷惑をおかけしますがご容赦ください

風通しの良い組織風土・従業員同士の信頼を構築する

制度や仕組みだけでうまくいくわけではありません。従業員が安心して体調不良を申告できる文化を育むことが、衛生と運営の両立には不可欠です。

健康最優先の企業メッセージと方針を全ての従業員に対して掲げる

「休むことが評価されない」「休むと迷惑がられる」といった風土があると、従業員は症状を隠して出勤してしまいがちです。店舗の経営トップである店長や店舗責任者が率先して「健康第一」を掲げ、休暇申請や体調申告を奨励する姿勢を言語化・見える化すべきです。雇用形態に関わらず、全ての従業員が健康第一の意識を持つことができているかを折に触れ確認します。