自治体の業務効率化は「業務の可視化」から始まる～行政ＤＸに求められる可視化力

人口減少と高齢化が進む日本では、働き手が減る一方で住民ニーズは複雑化・高度化しています。防災、福祉、子育て、まちづくりなど、限られた人員と予算で多様なサービスを維持することが、自治体の喫緊課題となっています。

しかし現場では、「法令遵守」「公平性の担保」「失敗を避けたい」という行政特有の文化から、前例踏襲が根強く、紙やハンコを使った業務が今なお多く残っています。

さらに、住民のなかには高齢の方や障がいのある方も多く、すべての手続きを一律にオンライン化することは難しい事情もあります。こうした背景のなかで、「いまの業務が本当に効率的か」を可視化し、改善点を明確にすることが、行政ＤＸ実現の第一歩です。

行政ＤＸの定義とＤＸ実現の３段階

行政ＤＸとは、単にデジタル技術を導入することではなく、住民サービスと職員業務の質を同時に高める改革を指します。総務省が示すデジタル化の定義は、以下の３段階に整理できます。

ハンコ・ファクスなどアナログな情報をデジタルデータに変換する段階

例：申請書をＰＤＦ化する、押印を電子化する

デジタル化されたデータを活用し、業務プロセスを最適化・効率化する段階

例：申請情報を庁内で共有し、決裁までを自動ルート化する

データ活用や制度設計の見直しを通じて、行政サービス全体の仕組みや組織文化を変革する段階

例：住民データを活用して、ＡＩが窓口の混雑予測や職員配置を最適化する

デジタルトランスフォーメーションの定義

出典：総務省「デジタル・トランスフォーメーションの定義」
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r03/html/nd112210.html
（最終アクセス：2025/12/11）

ＤＸは「技術導入」ではなく、「行政運営の構造改革」である点が重要です。

ＤＸや効率化を進める前に、まず問うべきはこの３点です。

多くの自治体では「回っているから問題ない」と見過ごされていますが、業務の実態が見えなければ、改善も自動化も進めようがありません。業務の可視化とは、現場の見えない作業を見える形にし、判断・改善できる状態にすることです。

行政の業務は法手続きや他部門との連携が多く、複雑になりがちです。以下の手順を踏むことで、誰でも取り組める業務フロー可視化が可能になります。

まず「何のために」「どの業務を」見直すのかを明確にします。例としては、「来庁者の待ち時間を短縮し、市民サービスを向上させるために、窓口対応時間を見直す」ことなどが挙げられます。目的が曖昧だと、分析が形骸化します。

担当者へのヒアリング、書類の流れ、システム入力の手順を調査します。可能なら、１件あたりに要する時間・手戻り回数・関係部署数を定量化します。Excelやタイムスタディシートを活用すると便利です。

問題原因分析シート

出典：東京都デジタルサービス局「区市町村における行政手続デジタル化支援事業令和３年度事業報告」P.13
https://www.digitalservice.metro.tokyo.lg.jp/business/kushichoson-dx/digital-support
（最終アクセス：2025/12/11）

業務の流れを図式化します。代表的な手法は次のとおりです。

フローチャート
工程の順序を矢印で表現。手軽に全体像をつかむのに最適。
スイムレーン図
部署・担当者ごとに「レーン」を分け、部門間の連携や滞留を明示。
部署を超えるやり取りや、ボトルネック箇所を発見しやすくなります。
BPMN（Business Process Model and Notation）
国際標準の記法。イベント（●）・タスク（□）・判断（◇）で流れを表します。
複雑なプロセスでも統一された形式で共有できます。

業務フローイメージ例

出典：東京都デジタルサービス局「区市町村における行政手続等デジタル化ハンドブック」2.0版 P.178
https://www.digitalservice.metro.tokyo.lg.jp/business/kushichoson-dx/digital-support
（最終アクセス：2025/12/11）

このように図に起こすことで、ムダ（不要な工程）・ムリ（担当者負担）・ムラ（作業のばらつき）を具体的に把握できます。