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顧客の課題解決研修~顧客の抱える「非・不・未」を見つけ、ソリューションを提示する

顧客の課題解決研修~顧客の抱える「非・不・未」を見つけ、ソリューションを提示する

モノ売りではなく、顧客の課題解決ができる営業になるための洞察力と提案力を鍛える

研修No.4300402

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

主にBtoBのビジネスシーンにおいて、アカウント単位で活動する営業職、サービス職、開発職などを対象とします。

よくあるお悩み・ニーズ

  • ソリューション提案の本質的な意味が今ひとつ腹に落ちていない
  • お客さまの要望通りに提案しているのに、あまり満足してもらえないことが多い
  • 気が付けば、ついつい自社の商品・サービスの売込みばかりしてしまう
 

研修内容・特徴outline・feature

ソリューション提案においては、お客さまが直接口にする問題への対応だけでなく、言動の背後にある隠れた問題(=「非・不・未」)に意識を向け、課題解決提案ができなければなりません。「この営業担当者は分かってるな!」と、相手に信頼してもらえるような営業活動を行うために必要なスキルを身につけていただく研修です。

到達目標goal

  • ①お客さまが感じている「不」に焦点を当てて、課題解決提案ができる
  • ②相手から本音を引き出すヒアリングテクニックを身につける
  • ③信頼できる営業担当として認められるための行動特性を理解する

研修プログラム例program

内容 手法
  • 1.お客さまの「非・不・未」を解決するために
    【ワーク】お客さまから投げかけられる課題や要望を、すべて頭に「非・不・未」を付けて表現してみましょう。
    (1)ソリューション提案に求められることとは
     ①状況を正しく理解できるか ~必要な情報を聞き上げて整理できること
     ②自分に共感してくれるか ~相手の問題を自分事として取らえられること
     ③解決策を提示できるか ~モノの提案ではなく解決策として提案できること
     ④人として信頼できるか ~モノではなく人(=解決力)に価値が置かれること
    (2)「自身の力」+「組織力」で応える
     ①モノとアイデアを組み合わせて価値を作る
     ②自分以外のモノやアイデアを活用する
     ③お客さまの声を開発に活かすためのフィードバック
講義
ワーク
  • 2.相手の真の悩みを読み取る洞察力
    (1)"違和感"を察知するセンス
    (2)相手が感じている"不"の付く要素をすくい取る
    (3) "インサイト"を読み取る
講義
  • 3. 相手に語らせるための質問力
    (1)質問の手前で必要となる仮説思考力
    (2)ヒアリングの3ステップ
     ①仮説構築 ②仮説検証のための質問 ③絞り込みと深掘り
    (3)効率的な情報収集のための道具立て
     ①チェックリスト ②フレームワーク  
    【ワーク】ケースを使った顧客の真のニーズを聞き上げるための質問ワーク
講義
ワーク
  • 4. 売り込みではなく課題解決としての提案力
    (1)「イシュー(issue)」として課題を捉える
    (2)課題解決のための複合的、総合的な提案
    (3)課題解決のためのリソースに制約を設けない
    (4)自社のビジネスの視点での最終チェック
    【ワーク】ケースを使った顧客の課題解決案を考える
講義
ワーク
  • 5. 信頼できると思わせる行動特性
    【ワーク】自身の行動特性のセルフチェック
    (1)安心して話しができる営業の特徴とは
     ①仕事にプライドが感じられること  ②自分の実力を正しく認識していること
     ③常に相手を主体にして考えられること ④すぐにそろばんを弾かないこと
    (2)ラポールを構築するテクニック
     ①ミラーリング ②ペーシング ③バックトラッキング ④キャリブレーション
講義
ワーク
  • 6. 顧客の声を新たな商品開発に活かす
    (1)顧客情報の蓄積が必要なワケ
     ①上司が部下を支援する際の根拠とする 
     ②データを蓄積し新たな商品開発につなげる
    (2)組織として顧客の課題解決に取り組むために
講義
ワーク
  • 7. まとめ

企画者コメントcomment

ソリューション提案で大事なことは、自社製品を売ることを一旦忘れて、お客さまの課題解決だけを意識して話に耳を傾けることです。そうして初めてお客さまも本音を語り始め、信頼関係が築き上げられるのです。そうしたソリューション提案の本質をぜひ、この研修で身につけていただきたいと思います。

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受講者の評価evalution

実施、実施対象
2019年9月     4名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 質問力、共感、ラポールの4つのテクニックを復習して、業務に活かしたい。
  • 自分ではなく、相手に話をさせるテクニックを身につけたいと思った。
  • 効率的な業務に役立てたいと感じた。指標的なことは、社内で確認していきたい。

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※2 2019年9月末時点

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