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【極意シリーズ】システムトラブル対応研修～マニュアルの不完全さを補う

リスク管理・コンプライアンス

【極意シリーズ】システムトラブル対応研修～マニュアルの不完全さを補う

『トラブルシュートはＳＥの瞬発力だ！』システム障害が発生した際の対応ノウハウを学ぶ

No. 6400201 9909031

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • 管理職層

・プロジェクトマネージャー初心者、または、経験あってもまだ、少ない方

よくあるお悩み・ニーズ

  • システム障害の基本的流れがよく分からない
  • システム障害を起こさない様にするにはどうしたら良いのかが分からない
  • システム障害が発生時に何をしたら良いのかが分からない

研修内容・特徴outline・feature

システムの仕事をする方にとって､障害トラブルは避けて通れないものです｡この講座では､様々な障害状況の下での対応の極意(ノウハウ)を伝授致します｡基礎(講義)部分と実践(演習)の両面より体験を深めます｡

本研修はプロジェクトマネジメントの極意シリーズの＜極意5＞です。
その他の極意シリーズを含めご受講いただくと、プロジェクトマネジメントの進め方やコツ・勘所などを網羅的に習得可能です。

【プロジェクトマネジメントの
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極意シリーズを語る

※本研修のテキストより抜粋

  • ここが極意！
    トラブルシュートは、『組織』で動く！　（個人技では障害は対処できない）
    特に障害を起こした担当者本人は､のめり込み過ぎてミスを犯し失敗することもあるので注意。
  • ここが極意！
    障害対応中の注意点！トラブル対応中に気をつけるべきこと
    ①現場に負担をかけない
    ただでさえ、障害時、現場は混乱しています。
    指揮本部長は、現場の対応組織に過度な負担をかけないことが重要です。
    例：頻繁な状況報告を求める、細かい説明をしに本社に呼びだす
    　（対策）トップへの報告は、「指揮支援チーム」が行う
    ②一人の指揮官に多数の部下を張らない
    トラブル時の特徴は、平時より更に“できる人間”に仕事が集中し過ぎることです。
    （例えば、指揮担当の役席の配下には人数が多くなる傾向（協力会社もいるため））
    　管理適正人数は､概ね５人程度です。（特に障害時は、大人数の管理は困難）
    （対策）管理人数の制限を行う（例５名）
    （参考）パーキンソンの法則（例）
    　・内閣閣僚人数５人以内が最適（イギリスは当初そうだった）
    　・消防の小隊人数５人（隊長１＋隊員４）

到達目標goal

  • ・本番の障害発生時に「統括者」として全体の指揮命令をできるようになる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．はじめに
    （１）障害・トラブルの特徴
    （２）ＳＥにとってトラブルシュートとは
    【ワーク】システム障害対応で重要な点は何か考える
ワーク
  • ２．システム障害対応の基本の流れ
    （１）事象の発生
    ① 事象に対する監視
    ② 利用者からの連絡の対応
    （２）事象の確認
    ① 障害対応リーダーを任命
    ② 暫定的な障害レベルに基づいて障害対応を開始
    ③ 関係者との情報共有
    （３）調査の実施
    ① 業務への影響度の調査を実施し障害レベルを確定
    ② 事象の原因調査
    ③ 利用者への情報提供
    【ワーク】職場ではどのようなシステム障害が発生するか考え、発生原因を分類する
    （４）復旧の対応
    ① 復旧対策の方針の決定
    ② 復旧対策の処置と処置後の確認
    ③ 完了報告と障害対応体制の解散
    ④ 恒久的対策方針の合意
    ⑤ 恒久的対策の処置と処置後の確認
    （５）再発防止策
    ① 障害の原因分析と障害対応の分析
    ② 関係者に対する報告書の作成
 講義
ワーク
  • ３．トラブル予防のノウハウ
    【ワーク】システム障害を早期に発見する工夫を列挙する
    （１）予防の考え方
    （２）システム面における予防の観点
    ① システム面
    ② 要員面
    （３）非システム面における予防の観点
    ① 社員
    ② 協力会社
    ③ その他
    【ワーク】職場で"トラブル予防"の観点でできている事とできていない事について具体的にまとめる
講義
ワーク
  • ４．トラブル対処のノウハウ
    （１）システム面
    ① 対処の考え方
    ② 体制
    ③ 運用（指揮命令）
    ④ 障害管理
    【ワーク】障害ランク特Ａのシステム障害が発生した。運用(指揮命令)体制を具体的に作成する
    （２）非システム面
    ① 考え方
    ② 組織運営面
    ③ 心理面
    ④ 兵站面
    【ワーク】Ａランク障害の解決策が完全に見えていない状況における、モチベーション維持策を考える
講義
ワーク
  • ５．トラブル原因別ノウハウ
    （１）システム障害
    ① ハードウェア
    ② ソフトウェア
    ③ オペレーション
    ④ マニュアル
    （２）人的災害
    ① 人災
    （３）自然災害
    ① 地震台風水害等
    ② パンデミック
 講義
  • ６．まとめ
    【ワーク】システム障害対応で重要な点は何か考える
ワーク

企画者コメントcomment

“同じ災害は２度ない”、これは消防の世界でよく言われることです。我々システムの世界で仕事をする人間にとっても同じ事が言えます。障害対応はよく対応の「マニュアル化」が叫ばれますが、完璧なマニュアルを作ることは不可能です。マニュアル化の隙間を埋める大切な“極意＝ノウハウ”を身につけていただけるよう、本研修を開発いたしました。

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  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
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  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

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受講者の評価evaluation

実施、実施対象
2025年7月　　　　　2名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • ノウハウを参考に、まずは予防対策からしっかり行っていく。顧客満足度改善についてマニュアルのようなものを作成するので、それに活用したい。

実施、実施対象
2025年6月　　　　　2名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 他部署とのコミュニケーションについて、普段から向上することによって障害対応の連携をスムーズにとれるようにしたい。

実施、実施対象
2025年2月　　　　　2名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • システム障害を想定した予防方法を事前に検討して準備する。また、実際に起きた際に、メンタル面も含めてチームが適切に対応できるように環境整備をしておく。

実施、実施対象
2025年1月　　　　　2名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • システム主管の方の声や業務内容を参考に、自業務に取り入れていきたいと感じました。トラブル対応を一人で抱え込まないこと、任せきりにしないこと、上司を巻き込むことを実践します。
  • トラブルが起きた際の運用を管理・統制する業務に従事しておりますが、自業務でも大変参考になるお話をたくさんいただけたと思います。今後の業務に活かしてまいります。

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