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【極意シリーズ】システムトラブル対応研修～マニュアルの不完全さを補う

リスク管理・コンプライアンス

【極意シリーズ】システムトラブル対応研修～マニュアルの不完全さを補う

『トラブルシュートはSEの瞬発力だ！』システム障害が発生した際の対応ノウハウを学ぶ

No. 6400201 9909031

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • 管理職層

・プロジェクトマネージャー初心者、または、経験あってもまだ、少ない方

よくあるお悩み・ニーズ

  • システム障害の基本的流れがよく分からない
  • システム障害を起こさない様にするにはどうしたら良いのかが分からない
  • システム障害が発生時に何をしたら良いのかが分からない

研修内容・特徴outline・feature

システムの仕事をする方にとって､障害トラブルは避けて通れないものです｡この講座では､様々な障害状況の下での対応の極意(ノウハウ)を伝授致します｡基礎(講義)部分と実践(演習)の両面より体験を深めます｡

本研修はプロジェクトマネジメントの極意シリーズの＜極意5＞です。
その他の極意シリーズを含めご受講いただくと、プロジェクトマネジメントの進め方やコツ・勘所などを網羅的に習得可能です。

【プロジェクトマネジメントの
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到達目標goal

  • ・本番の障害発生時に「統括者」として全体の指揮命令をできるようになる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．はじめに
    （１）障害・トラブルの特徴
    （２）ＳＥにとってトラブルシュートとは
    【ワーク】システム障害対応で重要な点は何か考える
ワーク
  • ２．システム障害対応の基本の流れ
    （１）事象の発生
    ① 事象に対する監視
    ② 利用者からの連絡の対応
    （２）事象の確認
    ① 障害対応リーダーを任命
    ② 暫定的な障害レベルに基づいて障害対応を開始
    ③ 関係者との情報共有
    （３）調査の実施
    ① 業務への影響度の調査を実施し障害レベルを確定
    ② 事象の原因調査
    ③ 利用者への情報提供
    【ワーク】職場ではどのようなシステム障害が発生するか考え、発生原因を分類する
    （４）復旧の対応
    ① 復旧対策の方針の決定
    ② 復旧対策の処置と処置後の確認
    ③ 完了報告と障害対応体制の解散
    ④ 恒久的対策方針の合意
    ⑤ 恒久的対策の処置と処置後の確認
    （５）再発防止策
    ① 障害の原因分析と障害対応の分析
    ② 関係者に対する報告書の作成
 講義
ワーク
  • ３．トラブル予防のノウハウ
    【ワーク】システム障害を早期に発見する工夫を列挙する
    （１）予防の考え方
    （２）システム面における予防の観点
    ① システム面
    ② 要員面
    （３）非システム面における予防の観点
    ① 社員
    ② 協力会社
    ③ その他
    【ワーク】職場で"トラブル予防"の観点でできている事とできていない事について具体的にまとめる
講義
ワーク
  • ４．トラブル対処のノウハウ
    （１）システム面
    ① 対処の考え方
    ② 体制
    ③ 運用（指揮命令）
    ④ 障害管理
    【ワーク】障害ランク特Ａのシステム障害が発生した。運用(指揮命令)体制を具体的に作成する
    （２）非システム面
    ① 考え方
    ② 組織運営面
    ③ 心理面
    ④ 兵站面
    【ワーク】Ａランク障害の解決策が完全に見えていない状況における、モチベーション維持策を考える
講義
ワーク
  • ５．トラブル原因別ノウハウ
    （１）システム障害
    ① ハードウェア
    ② ソフトウェア
    ③ オペレーション
    ④ マニュアル
    （２）人的災害
    ① 人災
    （３）自然災害
    ① 地震台風水害等
    ② パンデミック
 講義
  • ６．まとめ
    【ワーク】システム障害対応で重要な点は何か考える
ワーク

企画者コメントcomment

“同じ災害は２度ない”、これは消防の世界でよく言われることです。我々システムの世界で仕事をする人間にとっても同じ事が言えます。障害対応はよく対応の「マニュアル化」が叫ばれますが、完璧なマニュアルを作ることは不可能です。マニュアル化の隙間を埋める大切な“極意＝ノウハウ”を身につけていただけるよう、本研修を開発いたしました。

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  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
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※受講者数１名以上の場合から、リクエストを受け付けております

※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります（2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です）

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受講者の評価evaluation

実施、実施対象
2023年8月　　　　　4名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • システムトラブルにおいて非常に参考となりました。対応を再認識する機会としてとても有意義な時間になりました。
  • トラブル対応のノウハウについて、教育の視点で社内展開していきたいと思います。
  • 障害訓練等によるチームの対応スキルの底上げをして、障害時のモチベーション維持を心がけたいと思います。
  • 障害対応でやれていなかったことを再確認し、今後の業務に活かせるところは対応したい。障害対応はチームで取り組み、メンバーの育成に力を入れていく。

実施、実施対象
2023年7月　　　　　2名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 障害対応の中にも効率よく進めていく手順や体制が存在することを社内で共有し、再発防止を拡大して軽微な問い合わせを減らしていきたいです。
  • 障害の対応だけでいっぱいいっぱいになってしまうことが多かったので、「体制」「運用」の基盤を作り、メンタル管理を含めてチームワークを意識した取り組みを行っていきたいです。

実施、実施対象
2022年12月　　　　　2名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • どういう情報を整理していけばいいか、整理した後実行できるようにするにはどうしていけばいいか、という点を生かしていきたい。
  • トラブル対応時、何十時間も継続して作業することには限界がある中で、人の心理面、モチベーションについて着眼したことがなかった。今回考えることができたため、業務に活用したいと思う。

実施、実施対象
2022年1月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • システム障害に組織的に対応するため、従来の対応履歴整備・ドキュメントの最新化を進めます。オフショアへ引き渡したときに問題なく障害対応できるよう準備します。
  • いつ起こるか分からない障害発生に備えて、模擬障害訓練を実施します。人間関係を構築しておくことも大切だと理解しました。
  • システム障害対応のノウハウを学びました。学んだことを社内展開して、トラブル対応の質を上げます。またマニュアルの不完全さを埋める、記録の重要性を再認識しました。

実施、実施対象
2021年8月　　　　　3名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
0%
参加者の声
  • 今の業務では、トラブル対応体制が明確ではないので、障害が発生した時に慌てないよう明確にしておきます。場当たり的な対応でなく、障害対応時のフローや体制などしっかり整備します。
  • 本日学んだ内容で、業務の中でできていることとできていないことをまとめて、できていないところは業務の中に取り入れます。まずは、障害を起こさないよう予防策を講じます。

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