ヒアリング力強化研修　質問の引き出しを増やす編（１日間）

お客さまとの関係構築・ニーズの把握・受注確度を高める場面で、効果的な質問を投げかける

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対象者

全階層

・若手・中堅の営業の方で、ヒアリングに苦手意識がある方
・お客様と仲良くなるけど、提案段階まで持っていけない方
・お客様が抱えている本質的な課題を捉えることができない方　など

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、ヒアリングを３つのステージに分け、場面ごとに応じた質問の仕方を習得いただきます。質問の引き出しを増やし、目的を持ったヒアリングを行うことで、お客様が抱える課題への解決策を導く良い提案に繋げることができます。

＜ヒアリングの３つのステージ＞
ステージ１：お客様と関係を構築し、基本情報を確認する
ステージ２：お客様の課題やニーズを洗い出し、深掘りする
ステージ３：聞きにくいことを漏れなく拾い、受注確度を高める

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．はじめに【ワーク】現在やりとりをしているお客様を洗い出し、①今後引き出したいテーマ②ヒアリングする上で課題に感じていること、を書き出す	ワーク
	２．ヒアリングのポイント（１）ヒアリングで解決策を導き出す（２）ヒアリング内容の精度を高める（３）ヒアリングの３つのステージ　　ステージ１：お客様と関係を構築し、基本情報を確認する　　ステージ２：お客様の課題やニーズを洗い出し、深掘りする　　ステージ３：聞きにくいことを漏れなく拾い、受注確度を高める	講義
	３．ヒアリングの事前準備【チェック】お客様情報を確認しているかをチェックする	ワーク
	４．ヒアリング手法①　～お客様と関係を構築し、基本情報を確認する（１）ヒアリングしやすい環境をつくる（２）ヒアリングの目的・意図を明確にする（３）ヒアリング事項を考える　【ワーク】自身の営業活動を振り返り、初回訪問の際のお客様へのヒアリング事項と質問方法、工夫していることを書き出しましょう。また、それをグループで共有しましょう（４）ヒアリングする順番を工夫する　【ロールプレイング】ヒアリングスキルを実践する① 　テーマ例：趣味について	講義ワーク
	５．ヒアリング手法②　～お客様の課題やニーズを洗い出し、深掘りする（１）現象と問題　～本質的な原因を探し出す（２）オープン質問・クローズド質問（３）ヒアリングで活用できる４つの接続詞　【ロールプレイング】ヒアリングスキルを実践する② 　テーマ例：今まで働いてきた中で、壁にぶつかったと感じた経験について　※オープン質問・クローズド質問、接続詞を意識し、テーマに沿ってきく練習をする　【参考】「なぜ」を引き出す　～リフレージング・ミラーリング・パラフレージング	講義ワーク
	６．ヒアリング手法③　～聞きにくいことを漏れなく拾い、受注確度を高める（１）単刀直入にきく　～クッション質問（２）遠回しにきく　～仮定を使った質問（３）テストクロージング　～お客様の反応を伺う ※商品説明や提案を行う前に、これから提案しようとしている内容が有効かどうかを確認することを目的とした質問　①お客様の検討度合いをはかる質問　　②お客様の判断軸を確認する質問　③提案の好き嫌いをきく質問【ワーク】自身が行っているテストクロージング方法（受注確度を高めるために行っている質問や工夫している点）を共有する	講義ワーク
	７．実践シミュレーション実際にお客様先に訪問してヒアリングを行う実践演習を行う。モデルの会社設定をつくり、そのお客様から効果的なヒアリングを行う。	ワーク
	８．まとめ	ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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受講者の声VOICE

実施、実施対象

2020年8月　　　　　21名

業種

医療

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

先輩に習っていたスキルも順序を意識して使うことで、相手に伝わりやすくなる事を学びました。ロールプレイングでクローズド質問しか使うことが出来なかったので、聴きたい事や知りたい事を聞き出せるように、ヒアリングで学んだ話法を使っていきたいです。
ヒアリングのスキルを活用し、聴きたい内容の深堀りをし作業効率を高めたいです。また、相手のメリットを考えることを実行します。
今日の研修は、日頃から自分が営業活動する中での、得意先との関係構築やニーズをとらえ解決するということの悩みを解消できるものとなりました。ヒアリング、クロージング等を営業活動に活かします。

実施、実施対象

2019年10月　　　　　12名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

何がお客様にとっての最善なのか、聞き取れるようにしたい。
今までその場の雰囲気や勢いでの営業活動が多かったが、これからはヒアリング方法を念頭に置いて活動していきたい。
今まで以上にお客様への共感を考えながら業務をやっていきたい。

開発者コメントcomment

「提案をするための情報収集やヒアリングが十分にできてない」「お客様へどのように質問すればいいのかわからない」など、ヒアリングに課題感を持っている方は多くいます。今まで「ヒアリング」は「きく」スキルなど、一般的なコミュニケーションスキルで語られてきました。そこでヒアリングを営業場面ごとに分け、それぞれの場面に沿ったヒアリングスキルを集約しました。