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ヒアリング力強化研修~質問の引き出しを増やす編(1日間)

ヒアリング力強化研修~質問の引き出しを増やす編(1日間)

お客さまとの関係構築・ニーズの把握・受注確度を高める場面で、効果的な質問を投げかける

研修No.4001010

対象者

  • 全階層

・ヒアリングに苦手意識がある若手、中堅の営業担当者
・お客さまと仲良くなるけど、提案段階まで持っていけない方
・お客さまが抱えている本質的な課題を捉えることができない方

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、ヒアリングを3つのステージに分け、場面ごとに応じた質問の仕方を習得いただきます。質問の引き出しを増やし、目的を持ったヒアリングを行うことで、お客さまが抱える課題への解決策を導くよい提案に繋げることができます。

研修プログラム例program

内容
手法
  • 1.はじめに
    【ワーク】お客さまから今後引き出したいテーマやヒアリング上の課題を考える
ワーク
  • 2.ヒアリングのポイント
    (1)ヒアリングで解決策を導き出す
    (2)ヒアリング内容の精度を高める
    (3)ヒアリングの3つのステージ
    ステージ1:お客さまと関係を構築し、基本情報を確認する
    ステージ2:お客さまの課題やニーズを洗い出し、深掘りする
    ステージ3:ききにくいことを漏れなく拾い、受注確度を高める
講義
  • 3.ヒアリングの事前準備
    ■ヒアリングの事前準備
    【ワーク】お客さま情報を確認しているか、チェックし共有する
講義
ワーク
  • 4.ヒアリング手法①~お客さまと関係を構築し、基本情報を確認する
    (1)ヒアリングしやすい環境をつくる
    (2)ヒアリングの目的・意図を明確にする
    (3)ヒアリング事項を考える
    【ワーク】営業活動を振り返り、初回訪問時のお客さまへのヒアリング事項や質問方法、工夫していることを書き出す
    (4)ヒアリングする順番を工夫する
    【ワーク】2人1組でテーマ(趣味など)に沿ってヒアリングを実践する
講義
ワーク
  • 5.ヒアリング手法②~お客さまの課題やニーズを洗い出し、深掘りする
    (1)現象と問題~本質的な原因を探し出す    
    (2)オープン質問・クローズド質問
    (3)ヒアリングで活用できる4つのキーワード 
    【参考】「なぜ」を引き出す~リフレージング・ミラーリング・パラフレージング
    【ワーク】オープン質問・クローズド質問・キーワードを意識し、2人1組でテーマ(今までぶつかった壁など)に沿ってヒアリングを実践する
講義
ワーク
  • 6.ヒアリング手法③~ききにくいことを漏れなく拾い、受注確度を高める
    (1)単刀直入にきく~クッション質問       
    (2)遠回しにきく~仮定を使った質問
    (3)テストクロージング~お客さまの反応を伺う
    【ワーク】受注確度を高めるために行っている質問や工夫について共有する
講義
ワーク
  • 7.演習
    【ワーク】お客さまからの問合わせ内容をもとに、ヒアリングを実践する
ワーク
  • 8.まとめ
    【ワーク】本日の研修をふまえ、明日から実行することを書き出し、共有する
ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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受講者の声/研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2023年9月     10名
業種
製造業(電気機器・機械)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 疑問点や抽象的な答えに対しては「なぜ」と疑問を投げかけ、もっと貪欲になってお客さまのニーズを引き出していきます。実践形式だったため、活用のイメージが湧きました。
  • よりよいご提案ができるよう、ヒアリングの流れや事前準備の仕方などを活かします。想像力を働かせることも重要だと感じたため、あわせて強化していきたいです。
  • ワークを通して、相手の話から真のニーズをくみ取ること、課題を引き出す質問を考えることの難しさを実感しました。今後商談随行など業務の中で意識して学び取り、改善していきます。

実施、実施対象
2020年8月     21名
業種
医療
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 先輩に習っていたスキルも順序を意識して使うことで、相手に伝わりやすくなる事を学びました。ロールプレイングでクローズド質問しか使うことが出来なかったので、知りたい事をきき出せるように、ヒアリングで学んだ話法を使っていきたいです。
  • ヒアリングのスキルを活用し、ききたい内容の深堀りをし作業効率を高めたいです。また、相手のメリットを考えます。
  • 日頃自分が営業活動する中での、得意先との関係構築やニーズをとらえ解決することについて悩みを解消できるものとなりました。ヒアリング、クロージング等の営業活動に活かします。

実施、実施対象
2019年10月     12名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 何がお客さまにとっての最善なのか、きき取れるようにしたい。
  • 今までその場の雰囲気や勢いでの営業活動が多かったが、これからはヒアリング方法を念頭に置いて活動していきたい。
  • 今まで以上にお客さまへの共感を考えながら業務をやっていきたい。

開発者コメントcomment

提案をするための情報収集やヒアリングが十分にできてない、お客さまへどのように質問すればいいのかわからないなど、ヒアリングに課題感を持っている方は多くいます。今までヒアリングは、きくスキルなど一般的なコミュニケーションスキルで語られてきました。そこで営業場面ごとに分け、それぞれの場面に沿ったヒアリングスキルを集約しました。

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