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CX・顧客価値向上研修~DXを社内情報の外部化・顧客情報の全社共有ではじめる(1日間)

CX・顧客価値向上研修~DXを社内情報の外部化・顧客情報の全社共有ではじめる(1日間)

高度な技術がなくともDXは実現可能!簡単に始められ、成果を上げやすいDXのコツをお伝えします

研修No.B OAP698-0000-4419

insourceデジタルアカデミー

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • 管理職層

・DX(デジタルトランスフォーメーション)推進担当の方
・CX、顧客価値の向上について課題を感じている方
・顧客の声を製品開発に活かしたいとお考えの方

よくあるお悩み・ニーズ

  • CX(カスタマーエクスペリエンス)・顧客価値を高めるためのDXを考えているが、具体的にどうすればよいか分からない
  • 社内の情報(データ)を上手く活用して収益化したい
  • DXを推進したいがシステム化をする前に、今持っている情報(データ)から何かできることがないか検討したい
  • 個人情報・顧客情報を活用し、どのようなことができそうか、売上につなげられそうか、検討したい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、すぐにはじめられるDXとして、「社内情報の外部化」「顧客情報の全社共有」の進め方を習得することができます。

今や利益を上げていくためには、CX・顧客価値を高めていくことが欠かせません。DXもCX・顧客価値向上の観点で語られることも多いです。顧客は、自社の中にしかない情報に価値を見出しており、いち早くその情報を入手することを望んでいます。また、顧客情報を活用して、より顧客のためになる商品開発・サービス改善につなげることも有効です。

研修を通じて、どのような情報を、誰に、どのような手段で共有するかということをテーマに、DXの社内推進の方法を学ぶことができます。

到達目標goal

  • ①CX・顧客価値について理解する
  • ②お客さまが喜ぶ社内情報の外部化を考える
  • ③顧客情報の共有を考える
  • ④社内推進の方法として企画にまとめる

研修プログラム例program

  内容 手法
  • 1.はじめに ~DX(デジタルトランスフォーメーション)とは
    (1)DXの定義
    (2)DXを推進するために、まずはCX(カスタマーエクスペリエンス)を考える
     ①CXとは ②顧客が感じる価値とは
    【事例】緊急で遠方の通夜に参加することとなったが数珠がないことに気づいた
    (3)顧客価値向上のポイントは、「社内情報の外部化」と「顧客情報の共有」
    【ワーク】自社のお客さまの体験を書き出す
講義
ワーク
  • 2.社内情報の外部化 ~自社だけが知っている情報が喜ばれる
    (1)社内情報外部化の成功事例 ~Amazon
     外部化した情報例:在庫、納期、口コミなどの評価、似た顧客の購買履歴・閲覧履歴
    (2)どのような情報を外部化すると喜ばれるか
    【事例】インソース:研修企画時の質問を掲載した「全力Q&A」、受講者アンケート
    (3)外部化の流れ
    (4)ステップ1-1:お客さまの体験から望まれる情報を洗い出す
    【ワーク】書き出した「お客さまの体験」で望まれる情報を書き出す
    (5)ステップ1-2:お客さまからよく質問される事項を洗い出す
    【ワーク】お客さまからよく質問されることを挙げ、回答となる社内情報を書き出す
    (6)洗い出した情報を精査する
     ~公開してよいか、限定公開できるか、誰に公開できるか
    【ワーク】書き出した社内情報を、どの程度公開できるかを考える
    (7)ステップ2:ウェブサイトに掲載する
    (8)ステップ3:タイムリーに更新できるよう自動化する
講義
ワーク
  • 3.顧客情報の全社共有 ~お客さまを全社で深く理解するために
    (1)顧客情報全社共有の成功事例 ~コマツ
     ・社内共有している情報例: 建設機械の位置情報・稼働時間、エンジン稼働時間など
     ・共有先: 自社、協力企業、代理店
     ・顧客情報の活用例: 修理対象の建設機械への直行、消耗品交換時期のお知らせ
    (2)各部署が顧客情報を求めている ~いつ、どんな情報を、どのような粒度で欲しいか
     顧客情報の例:属性、予算、方針、決裁者・決裁ルート、導入時期、
     ニーズ・悩み・課題、購買履歴、過去のやりとり、ウェブ・メールなど
     オンラインでの行動履歴、業界・地域動向
    (3)顧客情報共有の流れ
    (4)ステップ1:ほしい情報を集める ~誰が持っているか、どこにあるか
    【ワーク】ほしい情報を持っている部署はどこかを挙げる
    (5)ステップ2:共有したい情報を加工する
     ~適切なアクセス管理、個人情報・機密情報の削除
    【ワーク】挙げた顧客情報について、どのようなアクセス管理が必要か、削除すべき個人情報・機密情報がないか、考える
    (6)ステップ3:入手した情報をスピーディに共有する
     ・システムにすぐ入力する、決まった型・ルールで入力する
    【事例】インソース:問合せはメールで全社共有/基幹システムにやりとりをすべて蓄積
    【ワーク】自社において、どのような手段で情報共有するのがよいか考える
講義
ワーク
  • 4.社内推進企画の立案 ~社内情報を眠らせず、お客さまが喜ぶ情報にするために
    (1)メンバーを動かすための工夫
    (2)企画立案時のポイント
    (3)事業計画の重要性
    (4)企画書作成の注意事項
    (5)ねらいの書き方
    (6)事業内容、詳細内容の説明方法
    (7)費用対効果を説明する
    (8)実施に伴うリスク
    (9)スケジュール (実施におけるステップ)
    【ワーク】社内情報の外部化・顧客情報の社内共有のための企画書を作成する
講義
ワーク
  • 【参考】DXを推進するために
    (1)推進体制
    (2)必要な人材(DX人材)
    (3)人材の調達・育成方法
講義

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

お客さまに選ばれるためにCX・顧客価値の向上が注目されています。DXもCX・顧客価値向上に向けた手段として位置づけられることも増えてきています。

「DX」と大上段に構えてしまうと何をしなければならないかがわからなくなってしまいますが、CX・顧客価値向上という文脈に絞ると、「社内情報の外部化」と「顧客情報の全社共有」がもっともシンプルな手法として考えられるのではないでしょうか。そこで、「社内情報の外部化」と「顧客情報の全社共有」を進めるための具体的な方法について学んでいただける、本研修を企画しました。ぜひご受講ください。

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