ゴルフ場向けＣＳ向上研修（１日間）

ゴルフ場向けＣＳ向上研修（１日間）

ゴルフ場業界全体が生き残りをかけて競争が激化している今、顧客満足とは何かを改め考え、体得する

研修No.B CSF530-0000-5201

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・お客さまと一緒にコースを回るキャディ
・来場されたお客さまを対応するフロント
・プレー予約を承る予約係

よくあるお悩み・ニーズ

  • お客さま満足に繋がるサービスがわからない
  • お客さま対応の基本マナーを学びたい
  • 組織全体としてＣＳを向上させたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、「お客さま満足」に重点を置いて、どのような言動がお客さま満足に繋がるかを考え、ワークやロールプレイングを通じて、身につけていただきます。

研修のゴールgoal

  • ①顧客満足に繋がる基本マナーが身につく
  • ②お客さま満足のための計画を立て、すぐに実践に移すことができる

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．お客さまの満足を考える
    ■ゴルフ場をご利用いただいたお客さまからのフィードバックから考える
    【ワーク①】おほめの言葉を思い出し、お客さま満足に繋がるサービスのポイントを考える
    【ワーク②】クレームを思い出し、お客さま満足のために必要なことを考える
ワーク
  • ２．ＣＳとは何か
    （１）誰もが「ＣＳ（顧客満足）が大事」と思っている
    （２）ＣＳとは
    （３）事前期待を超える
    （４）ＣＳの実践を阻むもの
    （５）ＣＳを推進するポイント
    （６）お客さまが満足を感じる要素
講義
  • ３．ＣＳを実現するためのホスピタリティ
    （１）ホスピタリティとは
    （２）ホスピタリティで推進するＣＳサイクル
    （３）ホスピタリティで変わるサービスの質
    （４）ホスピタリティマインドを育むポイント
    【ワーク】自分が普段気をつけて観察している「お客さまのサイン」を共有する
    （５）お客さまの状況を知るコミュニケーションスキル
    【ワーク】「訊く」スキルの実践演習
    　常連のお客さまの様子が普段と異なるとき「何が原因なのか」を訊く
    （６）その他のエピソード・事例
講義
ワーク
  • ４．ＣＳを支える基本マナー
    （１）身だしなみ
    【ワーク】ゴルフ場に「ふさわしい」身だしなみを考える
    （２）あいさつ
    （３）来場したお客さまにまずすべきこと
    （４）最初の１５秒ですべてが決まる
    【ロールプレイング】お客さまがこれからコースを回られると仮定して、２人１組で良い声かけのロールプレイングを行う
    （５）表情
    【ワーク】お客さまに安心感を与える笑顔の練習を行う
    （６）お辞儀
    【ワーク】お客さまのご来場時を想定し、「ふさわしい」お辞儀を練習する
講義
ワーク
  • ５．組織としてＣＳを向上させる
    （１）組織全体でＣＳの向上を考える
    （２）月１回のＣＳ向上会議で、ＣＳを大幅に向上させる
講義
  • ６．ＣＳ改善プランの策定
    （１）改善案を実践するために
    （２）３カ月の行動計画作成
    【ワーク①】３カ月後に達成すべき「目標」を設定する
    【ワーク②】目標達成のための「アクションプラン」を作成する
講義
ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

お客さまの中心層が高齢化傾向にあり、多くの組織が生き残りをかけて様々な方策を打ち立てているゴルフ業界。その中で、お客さまと接する機会の多い「人財」の教育を強化したいとのご要望を受け、本研修を開発しました。

本研修の受講によって、漠然とした「お客さま満足」を具体的に言語化し、実際に満足につながる言動とはどのようなものであるかを考え、ロールプレイングなどを通じて身につけていただくことができます。

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