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接遇・マナー研修～行動経済学を応用し、ＣＳをレベルアップする（１日間）

接遇・マナー研修～行動経済学を応用し、ＣＳをレベルアップする（１日間）

接遇・マナーの基本の習得はもちろんのこと、行動経済学的な観点から考え、ＣＳのレベルアップを目指す

研修No.B BMN530-0000-4158

対象者

  • 若手層
  • リーダー層
  • 中堅層

・お客さま対応する職種の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • お客さまから社員に対するクレームが多い
  • 接遇、マナーの基本をもう一度徹底したい
  • 基本は習得済なので、レベルアップしたい

研修内容・特徴outline・feature

接遇・マナーの基本を行動経済学の観点も取り入れながら、学びます。行動経済学は人の行動は必ずしも合理的ではないという点に着目しており、接遇・マナーに生かせる点も多くあります。基本をおさえたうえで、新しい視点やポイントを学べる内容です。

研修のゴールgoal

  • ①接遇・マナーの基本を身につける
  • ②新しい視点を取り入れ、接遇をレベルアップさせる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．はじめに
    ■行動経済学とは～ＣＳ改善に活用できる
 講義
  • ２．はじめに ～ 顧客満足とは
    （１）お客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク】お客さま応対における現状の良い点や改善すべき点を挙げ、共有する
    （２）顧客満足とは何か
    （３）ＣＳの基本 ～ 事前期待を裏切らない
    （４）ＣＳ推進のポイント
 講義
ワーク
  • ３．ＣＳを支える基本マナー
    （１）身だしなみ ～ 「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】職場での「ふさわしくない」身だしなみの例を考える
    （２）挨拶
    （３）表情
    ■初頭効果～行動経済学から考えるＣＳ①
 講義
ワーク
  • ４．きく・話す
    （１）声・話し方
    （２）言葉遣いの基本
    （３）きく
    （４）話す
    （５）断り・依頼の仕方
    ■フレーミング効果～行動経済学から考えるＣＳ②
 講義
  • ５．来客応対時のマナー
    （１）来客応対の基本姿勢
    （２）態度・所作
    （３）来客応対の基本フローとマナー
    【ワーク】訪問者役と応対者役に分かれ、来客応対のロールプレイングをする
 講義
ワーク
  • ６．電話応対
    （１）電話応対の３つの鉄則 ～ 組織の顔として、相手に配慮する
    （２）電話応対の基本ルール
    （３）電話応対の基本フロー
    【ワーク】お客さま役と対応者役に分かれ、電話応対のロールプレイングをする
    ■フレーミング効果～行動経済学から考えるＣＳ③
 講義
ワーク
  • ７．組織としていかにＣＳを向上させるか
    【ワーク】組織の都合を優先させてしまった対応を振り返り、共有する
    （１）組織全体でＣＳの向上を考える
    （２）月１回のＣＳ向上会議で、ＣＳを大幅に向上させる
    【参考】 失敗事例共有シート
    ■自己奉仕的バイアス～行動経済学から考えるＣＳ④
 講義
ワーク
  • ８．重要テーマの改善プランの策定
    （１）サービス改善案を実践するために
    （２）３カ月の行動計画作成
    【ワーク】３カ月後の目標を１つ設定し、アクションプランを作成する
 講義
ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

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受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2023年1月　　　　　22名
業種
電力・ガス・水道
評価
内容：大変理解できた・理解できた
95.5%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • ＣＳを考えて行動できていなかったと気づいた。お客さまに満足してもらえる、喜んでもらえるよう、相手を観察しニーズを引き出すことを徹底する。
  • 傾聴のスキルをもっと向上させる。聞くではなく聴くを意識し、お客さま一人ひとりにあったサービスの提供・対応を心がける。
  • お客さまの満足度が期待以上のものになるよう、挨拶の仕方やお礼の角度などできることから実践していきたい。

実施、実施対象
2019年11月　　　　　20名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
90%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クッション言葉を使うことでイメージをコントロールするということを試してみたいと思いました。講師の笑顔をまねて、口角を上げてお客さま対応をします。
  • 相手の立場に立ち、お客さまに合わせた相応しい言動・表現をしていきたいと思います。「訊く」ことを意識したいです。
  • 単純に講義を聞くだけでなく、実践を通して学べたので楽しく受講できました。接客業なので、相手の意図を的確に判断して丁寧に応えていきたいです。

実施、実施対象
2018年11月　　　　　19名
業種
製造業（日用品）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
94.7%
講師：大変良かった・良かった
94.7%
参加者の声
  • お客様との関係のみならず身近な同じ職場で働く人に見られている意識をもって仕事に取り組みたい。言葉遣いをより一層気をつける。
  • 改めて、笑顔でいることや第一印象をよくすることの重要性を感じた。お客さまや後工程を担う社内メンバーのことを意識した行動をとることを心がける。
  • 年齢を重ねると慣れてしまうことが多いが、緊張感をもってホスピタリティの気持ちを表現したい。お客さまに良い印象を持っていただけるように、本日の研修での学びを活かしていきたいと思う。

実施、実施対象
2018年6月　　　　　33名
業種
医療
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 第一印象から整えて、「この人に声をかけて良かった」と思っていただけるような応対を目指します。
  • 普段笑顔が少ないので、気をつけたいです。どうしたら相手が心地よくなるかを考えながら言葉を選びます。相手と良い関係を築けるようにしたいです。
  • 目上の人との話し方、患者さん、家族との話し方、電話対応など明日の勤務から活用できることばかりでした。

開発者コメントcomment

行動経済学は人の感情の動きなど心理学とも関係の深い学問です。相手のためを思い、行動する接遇・マナーにはお客さまへの話の伝え方など活かせる点が多くあります。基本プラス応用の知識も得られる内容となっています。

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