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接遇・マナー研修~行動経済学を応用し、CSをレベルアップする(1日間)

接遇・マナー研修~行動経済学を応用し、CSをレベルアップする(1日間)

接遇・マナーの基本の習得はもちろんのこと、行動経済学的な観点から考え、CSのレベルアップを目指す

研修No.B BMN530-0000-4158

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 若手層
  • リーダー層
  • 中堅層

・接遇・マナーの基本を学びたい方
・基本だけでなく、レベルアップするためのポイントを知りたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • お客さまから社員に対するクレームが多い
  • 接遇、マナーの基本をもう一度徹底したい
  • 基本は習得済なので、レベルアップしたい

研修内容・特徴outline・feature

接遇・マナーの基本を行動経済学の観点も取り入れながら、学びます。行動経済学は人の行動は必ずしも合理的ではないという点に着目しており、接遇・マナーに生かせる点も多くあります。基本をおさえたうえで、新しい視点やポイントを学べる内容です。

到達目標goal

  • ①接遇・マナーの基本を身につける
  • ②新しい視点を取り入れ、接遇をレベルアップさせる

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに
    ■行動経済学とは~CS改善に活用できる
講義
  • 2.はじめに ~ 顧客満足とは
    (1)お客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク】 お客さま応対における現状の「良い点・改善すべき点」を挙げ、共有する
    (2)顧客満足とは何か
    (3)CSの基本 ~ 事前期待を裏切らない (言葉遣いや説明、態度や服装 等)
    (4)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 3.CSを支える基本マナー
    (1)身だしなみ ~ 「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】 職場での「ふさわしくない」身だしなみの例を考える
    (2)挨拶 (場面ごとの挨拶の仕方)
    (3)表情 (笑顔、あごの角度、目線)
    ■初頭効果~行動経済学から考えるCS①
講義
ワーク
  • 4.きく・話す
    (1)声・話し方 (聞き取りやすさ、スピード、話し癖、声の抑揚)
    (2)言葉遣いの基本 (謙譲語、尊敬語、丁寧語)
    (3)きく (信頼を築くために「聴く」、情報を得るために「訊く」)
    (4)話す (内容・情報量・使用する言葉の調整、PREP法、箇条書き法 等)
    (5)断り・依頼の仕方 (クッション言葉、効果的な語尾で丁寧な印象を与える)
    ■フレーミング効果~行動経済学から考えるCS②
講義
  • 5.来客応対時のマナー
    (1)来客応対の基本姿勢 (明るい表情、身だしなみ、挨拶)
    (2)態度・所作 (立ち方、座り方、お辞儀 等)
    (3)来客応対の基本フローとマナー
    【ワーク】 2人1組で訪問者役と応対者役に分かれ来客応対のロールプレイング
    ・訪問者に挨拶し、誘導する
    ・本人確認書類のコピーを必要とする予約申請手続きの受付
講義
ワーク
  • 6.電話応対
    (1)電話応対の3つの鉄則 ~ 組織の顔として、相手に配慮する
     ・迅速 ・正確 ・親切、丁寧に
    (2)電話応対の基本ルール (すぐに出る、保留にする、転送する、言葉遣い)
    (3)電話応対の基本フロー
    【ワーク】 2人1組(お客さま、社員)で電話応対のロールプレイング
     ・お客さまサポートセンターでの問い合わせにお答えする
    ■フレーミング効果~行動経済学から考えるCS③
講義
ワーク
  • 7.組織としていかにCSを向上させるか
    【ワーク】 組織の都合を優先させてしまった対応を振り返り、共有する
    (1)組織全体でCSの向上を考える
    (2)月1回のCS向上会議で、CSを大幅に向上させる
    【参考】 失敗事例共有シート
    ■自己奉仕的バイアス~行動経済学から考えるCS④
講義
ワーク
  • 8.重要テーマの改善プランの策定
    (1)サービス改善案を実践するために(スタートと「終わり」を明確にする 等)
    (2)3カ月の行動計画作成
    【ワーク】 3カ月後に達成するべき「目標」を1つ設定し、「アクションプラン」を作成する

    【参考】
    (1)言葉遣い・敬語 ~ 職場における代表的な表現・敬語 (ビジネス用語、尊敬語 等)
    (2)席次 (応接室の場合)
    (3)訪問の基本マナー (訪問のポイントと基本フロー)
    (4)名刺交換 (名刺交換の流れ、名刺交換の心構え)
講義
ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2019年11月     20名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
90%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クッション言葉を使うことでイメージをコントロールするということを試してみたいと思いました。講師の笑顔をまねて、口角を上げてお客さま対応をします。
  • 相手の立場に立ち、お客さまに合わせた相応しい言動・表現をしていきたいと思います。「訊く」ことを意識したいです。
  • 単純に講義を聞くだけでなく、実践を通して学べたので楽しく受講できました。接客業なので、相手の意図を的確に判断して丁寧に応えていきたいです。

実施、実施対象
2018年11月     19名
業種
製造業(日用品)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
94.7%
講師:大変良かった・良かった
94.7%
参加者の声
  • お客様との関係のみならず身近な同じ職場で働く人に見られている意識をもって仕事に取り組みたい。言葉遣いをより一層気をつける。
  • 改めて、笑顔でいることや第一印象をよくすることの重要性を感じた。お客さまや後工程を担う社内メンバーのことを意識した行動をとることを心がける。
  • 年齢を重ねると慣れてしまうことが多いが、緊張感をもってホスピタリティの気持ちを表現したい。お客さまに良い印象を持っていただけるように、本日の研修での学びを活かしていきたいと思う。

実施、実施対象
2018年6月     33名
業種
医療
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 第一印象から整えて、「この人に声をかけて良かった」と思っていただけるような応対を目指します。
  • 普段笑顔が少ないので、気をつけたいです。どうしたら相手が心地よくなるかを考えながら言葉を選びます。相手と良い関係を築けるようにしたいです。
  • 目上の人との話し方、患者さん、家族との話し方、電話対応など明日の勤務から活用できることばかりでした。

開発者コメントcomment

行動経済学は人の感情の動きなど心理学とも関係の深い学問です。相手のためを思い、行動する接遇・マナーにはお客さまへの話の伝え方など活かせる点が多くあります。基本プラス応用の知識も得られる内容となっています。

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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
8,132
内容をよく理解・理解
95.1
講師がとても良い・良い
93.9

※2020年10月~2021年9月

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