3681CS接遇研修 LGBTのお客さまに応対する編(半日間)

CS接遇研修 LGBTのお客さまに応対する編(半日間)

お客さまのご都合に応じた受講方法をご用意しております。

本研修の「ねらい」

多様性が当然視されつつある現代においては、CSを考える際に、本当の意味で「相手の立場に立って考える」ことが求められます。本研修では、LGBTマーケットに注目し、LGBTの視点から自組織のCS(接遇の際の声かけや販促、案内など)について見直していただきます。


研修プログラム例

B CSF530-0000-3681

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.LGBTとは
    (1)「LGBT」とは
    (2)数字で見るLGBT
    (3)LGBTは特別な存在か
講義
  • 2.LGBTとCS
    【ワーク①】ケースより応対方法を考える
    あなたはプール施設の受付業務を行っていて、施設利用の登録の際、20代くらいの女性がいらっしゃいましたが、本人確認資料には、性別は男性とありました。あなたは内心では驚いていますが、どのように対応するかを考える
    【ワーク②】自組織において、LGBTが不快・不満と思う「バイアス」を洗い出す
    (1)LGBTの存在を認識したうえで「CS」を考える
    (2)性に対する「決めつけ」「固定観念」の押し付けがもたらすリスク
    (3)バイアスを認識する ~「普通○○だ」という前提を疑う
    (4)LGBTマーケットを失望させるものに敏感になる
    【参考】LGBTマーケットに対応する各企業のサービス展開の一例
講義
ワーク
  • 3.LGBTの本音
    (1)LGBTの本音とは
    (2)LGBTが否定・拒否されていると感じる発言・しぐさとは
    【参考】CSの低下につながる事例紹介
講義
  • 4.組織のLGBT戦略を明確にする ~相手目線でできることを考える
    【手順1】まずは受け止める
    【手順2】組織の方針やルールを考える
    【手順3】どうしてほしいか、要望を確認する
    (1)大切なのは相手の話(要望・意向)をきくこと
    (2)組織のLGBT戦略を明確にする
    (3)オープンクエスチョンの効果的な活用
    (5)自組織のCSのあり方を考える
    【ワーク】LGBT応対方法について、今後の組織のルールや方針について考える
講義
ワーク

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年間総受講者数
18,392
内容をよく理解・理解
95.8
講師がとても良い・良い
94.5

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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