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ＣＳ接遇研修～ＬＧＢＴのお客さまに応対する編（半日間）

ＣＳ接遇研修～ＬＧＢＴのお客さまに応対する編（半日間）

自身のバイアスに気づき、あらゆるお客さまが気持ちよく過ごせる接遇を叶える組織方針・ルールを考える

研修No.B CSF530-0000-3681

対象者

  • 全階層

・ＬＧＢＴのお客さまへの適切な対応や注意点を身につけたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 過去に自信の接遇で気分を害された方がいる
  • ＬＧＢＴのお客さまへの対応に自信がない

研修内容・特徴outline・feature

多様性が当然視されつつある現代においては、ＣＳを考える際に、本当の意味で「相手の立場に立って考える」ことが求められます。本研修では、ＬＧＢＴマーケットに注目し、その視点から自組織のＣＳをいかに見直すべきかを考えます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．ＬＧＢＴとは
    （１）「ＬＧＢＴ」とは
    （２）数字で見るＬＧＢＴ
    （３）ＬＧＢＴは特別な存在か
 講義
  • ２．ＬＧＢＴとＣＳ
    【ワーク①】ケースより応対方法を考える
    あなたはプール施設の受付業務を行っていて、施設利用の登録の際、２０代くらいの女性がいらっしゃったが、本人確認資料には、性別は男性とあった。あなたは内心では驚いているが、どのように対応するかを考える
    【ワーク②】自組織において、ＬＧＢＴが不快・不満と思う「バイアス」を洗い出す
    （１）ＬＧＢＴの存在を認識したうえで「ＣＳ」を考える
    （２）性に対する「決めつけ」「固定観念」の押し付けがもたらすリスク
    （３）バイアスを認識する ～「普通○○だ」という前提を疑う
    （４）ＬＧＢＴマーケットを失望させるものに敏感になる
    【参考】ＬＧＢＴマーケットに対応する各企業のサービス展開の一例
 講義
ワーク
  • ３．ＬＧＢＴの本音
    （１）ＬＧＢＴの本音とは
    （２）ＬＧＢＴが否定・拒否されていると感じる発言・しぐさとは
    【参考】ＣＳの低下につながる事例紹介
 講義
  • ４．組織のＬＧＢＴ戦略を明確にする　～相手目線でできることを考える
    【手順１】まずは受け止める
    【手順２】組織の方針やルールを考える
    【手順３】どうしてほしいか、要望を確認する
    （１）大切なのは相手の話（要望・意向）をきくこと
    （２）組織のＬＧＢＴ戦略を明確にする
    （３）オープンクエスチョンの効果的な活用
    （５）自組織のＣＳのあり方を考える
    【ワーク】ＬＧＢＴ応対方法について、今後の組織のルールや方針について考える
 講義
ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2022年12月　　　　　36名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
91.7%
講師：大変良かった・良かった
80.6%
参加者の声
  • ＬＧＢＴに対して固定観念を持たず、どんなお客さまでも同じように対応することを心がけます。オープンクエスチョンを用いて、話しやすいと感じてもらえる対応をしていきたいです。
  • 性別に関する発言を安易にしないようにし、日頃から意識して多様性の理解を深めていきます。職場内でも共有し、組織全体で取り組みます。
  • ＬＧＢＴに限らず、相手目線での接遇を心がけていきたいと改めて思いました。自分の固定観念で相手を分類しないように気をつけます。

実施、実施対象
2019年12月　　　　　71名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
95.8%
講師：大変良かった・良かった
94.4%
参加者の声
  • ＬＧＢＴの人が身近にいる可能性もあるので、今までの固定概念にとらわれすぎずに業務にあたるようにしたい。
  • 職場に戻り、改めて男女を分ける必要がある「事柄」があるのかないのか、皆で話し合いたいと思いました。
  • 周囲には、自分が気づくことのできない様々な方々がいることを頭におき、言動には十分に気を付けていきたい。

実施、実施対象
2019年11月　　　　　24名
業種
大型市・区
評価
内容：大変理解できた・理解できた
91.7%
講師：大変良かった・良かった
87.5%
参加者の声
  • ＬＧＢＴについて知る、きっかけにつながったので非常に良かったと思う。認識を持っておくことで、特別対応時も臨機応変に対応していきたい。
  • 対象の方に接することがあっても驚かず、相手を尊重して接遇していきたい。
  • ＬＧＢＴの方に限らず、相手が何を求めているのかをしっかり聞き取ることが重要だと感じた。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「ＬＧＢＴ研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

社内でカミングアウトして働いているLGBT当事者が開発した研修であるため、リアルな内容であることが最大のポイントです。
とはいえ、「LGBT当事者のための、LGBTの苦労を周りに分かってもらうための研修」になっているわけはもちろんありません。複数名の社員がカミングアウトした状況において、ダイバーシティ推進を日々進めているインソースだからこそ、人事担当者や、LGBTとともに働く同僚など様々な立場での悩みを理解したうえで、具体的にどうすれば良いのかが分かる研修内容になっています。多様性への理解を深め、多様な個性と能力を最大限に発揮できる組織作りをご支援させていただきます。
可能です。
LGBTのテーマには、メンタルヘルス、ハラスメント、制度整備や風土構築といった組織作り、人権などのキーワードがございます。組織が取組みたい対象や重点的に扱うテーマなどご要望をお聞きし、時間配分や組み合わせといった研修内容について多種多様に変更可能でございます。

カスタマイズ例①：LGBTを含む多様な人材に対するハラスメントのリスクと防止策について考える
ダイバーシティ時代のハラスメント防止研修（半日間）

カスタマイズ例②：LGBTのお客さまへの応対のポイントを学ぶ
（ホテル・飲食店向け）ＣＳ接遇研修　LGBTのお客さまに応対する編（半日間）

カスタマイズ例③：経営層・人事担当者目線でLGBTの受け入れ環境整備の必要性や具体策について考える
（経営層・人事担当者向け)LGBTが活躍できる組織づくり研修　「制度整備」と「風土構築」編（３時間）
研修では、LGBTについての基本的な知識を分かりやすく説明したうえで、LGBTが職場で抱えやすい悩みや課題を、具体例を交えながらご紹介します。そして、誰が当事者であったとしても無意識に傷つけることなく円滑に仕事を進めていくために気をつけるべき点を、身近な例や起こりうるケースをもとに考えていただきます。また、同僚がLGBTだとカミングアウトした際にどう接したらいいかについてもお伝えいたします。

「誰がLGBT当事者か分からない状況において、職場でできることを考える意味はあるのだろうか」と、取組みを進めることを迷う方もいらっしゃるようです。しかし、LGBTの人は血液型がＡＢ型の人と同じくらいの割合でいると言われています。つまり、どの組織にもほとんどの確率で存在しているとご認識いただき、すべての人が働きやすい組織を作るうえでLGBTについて学ぶ意義は大いにあると存じます。

人権に関する講演会 　「LGBT」を知り、自分にできることを考える（２時間）
可能です。「学校」「職場」「家族」「近所づきあい」など、身近なシチュエーションについて考えていただくことを通じて、職場においても受講者さまが当事者意識を持てるように促すケースを作成いたします。
例えば、「自分の子供が、トランスジェンダーだったらどうする？」「隣近所に住む人が、ゲイだという噂を耳にしたらどうする？」「学校でレズビアンだという噂が流れ、それによるいじめがあるらしい、と情報を得たらどうする？」などです。
現実に起きていることに向き合い、自分の中にある「LGBTに対する価値観」を確認したうえで、どのように接していくべきかを習得します。
繊細な問題ですので、ニュアンスや言い回しなど、お客さまにご確認いただきながらケースを作成させていただきます。
人事の方を対象に、LGBTとどのように向き合うのか、採用時の対応や社員のカミングアウトへの対応について具体的なケーススタディを用いて考えていただく研修がございます。採用面接で学生が「自分は同性愛者です」と打ち明けた場合など、具体的な事例についてディスカッションしていただきます。
LGBTの存在がどのようなメリットをもたらすのかを組織の視点で考えていただくことで、組織全体の意識改革につなげる内容です。

LGBTが活躍できる職場づくり研修　人事担当者さま向け（１日間）

ハラスメント防止研修　LGBTと共に働く編（半日間）

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