CSマインド向上研修 CSの基本マインドを習得する編(1日間)

0729CSマインド向上研修 CSの基本マインドを習得する編(1日間)

B CLM500-0700-0729

19/08/06 更新


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本研修の「ねらい」

本研修は、CS(お客さま満足)のマインドの醸成とそれを具体化するためのお客さま対応スキルの習得を目的としています。

まずは、自身が経験したサービスの振り返りや、お客さまの立場でCSを考えていただきます。そのうえで、お客さま対応の基本となるコミュニケーションのポイントと4つのステップに基づくクレーム対応方法を身につけていただきます。

≪関連サービス≫
・インソースのCS調査についてはこちら!
・インソースのCS向上コンサルティングについてはこちら
・インソースの接遇・接客診断サービスについてはこちら!


研修プログラム例

B CLM500-0700-0729

研修プログラム例(所要時間:1日間)
  内容 手法
 
  • 1.はじめに
    1. CS(お客さま満足)とは
    2. お客さま満足の影響
ワーク
  • 2.サービスについて考える
    【ワーク】自分が経験した最高&最低なサービスを振り返り、共有する
ワーク
  • 3.多面的に考えるお客さま満足(CS)
    【ワーク】私がお客さまだったら何を望むか
ワーク
  • 4.お客さま満足(CS)のポイント
    1. CSは「どうすればお客さまに喜んでもらえるか」が出発点
    2. 推進は一人ひとりから
    3. CSは仕事のやりがいにつながるべきもの
    4. お客さまの事前期待とは
    5. お客さまの声を聞く ~現場はCS改善の宝庫
    6. クレームを活かす
      ★みんなで作ろう!「CSチェックリスト」
講義
ワーク
  • 5.コミュニケーションのポイント ~CSの前提として
    1. コミュニケーションの種類
    2. コミュニケーションとは
    3. 円滑なコミュニケーションを実現するために
      ~コミュニケーションのスタートライン
    4. お客さまが話しやすさを感じる「聴き方」とは
    5. 「お断り力」 ~クレームを発生させない工夫
    6. 「お断り力」実践演習
    7. 【参考】 電話応対の基本
講義
ワーク
  • 6.クレーム対応スキル
    1. 近年のクレームの傾向
    2. CS向上とサービス業としての組織
講義
  • 7.クレーム対応4つのステップ 
    1. 手順1:お客さまの話を聞く(心情理解)
    2. 手順2:事実を確認する
    3. 手順3:解決策を提示する
    4. 手順4:組織でクレームを共有する
      【ワーク】クレームに発展してしまったお客さまに対応する
      ※ケーススタディは事前相談により決定
講義
ワーク
  • 8.「CS行動スローガン」作成
    ~自身の組織のCS行動スローガンを考えてみよう
ワーク

■接客サービス/CS接遇のスキルアップに役立つコラム集

Gambatte接客サービス・CS接遇

  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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ホームページ:https://www.insource.co.jp

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2019年5月     15名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • なぜCSに取り組むのか、もう一度現場で店舗スタッフに伝えたいと思える研修だった。まず出来るところから行動に移してもらうことで、全業務に関係していることを再認識してもらいたい。
  • CSの取り組みについて見直す良い機会だったと思います。
  • CSとは何か、基本を改めて確認でき、自分の考えを相手にどう伝えるか、ヒントをもらえた。

実施、実施対象
2018年12月     10名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話での問い合わせや面と向かっての対応、およびクレーム対応に活かしたい。また、受講していない職員にも共有していく。
  • 業務に限らず、すべての人間関係において活かしていきたい。
  • お客様がどのような場合に不便に思われるのかを常に考えておく。クレームを受けてから考えるのでは対応できないと思った。

実施、実施対象
2018年10月     8名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様の心情を理解し行動で示すことの重要さがとてもよくわかりました。自分が過去に受けたクレームを振り返って改善していきたいと思います。
  • お客様の立場になってロールプレイしたことで、「どういう気持ちでいる」など思うことがあったので、今後相手への配慮に気を付けていきたい。
  • 電話対応の際、マイナスなことを伝えなければならない時、マイナスなことからプラスなことを伝え、少しでもいやな気持ちにならないように対応したい。話し方で印象がとても変わると感じた。

実施、実施対象
2018年 8月     32名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 3分間、相づちや復唱等を用いて、相手の話を聞く等、実体験に基づくアドバイスがあり、今後対応を迫られた時の参考になりました。
  • クレーム対応だけでなく、県民相手の対応全てに共通するような内容だったと思います。話のきき方や姿勢、言葉遣い等、定期的に身につけていきたい。
  • クレームを言われた際にも、規則を押し付けるのではなく、相手の考えも汲みながら対応していきたい。

実施、実施対象
2018年 1月     31名
業種
マスコミ・広告・印刷
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
90.3%
参加者の声
  • 今後のCS活動をどのように進めればよいかのヒントが見つかった。コールセンターでの連携業務を担当しているが、所属するスタッフにも学んだことを伝えたい。
  • クレームは複合的な要因で発生することや、お客様にヒートダウンしてもらうための「テクニック」と「心」の大切さを学びました。
  • 今回の研修を受けて、クレームのとらえ方を知ることができました。今後の業務に活かしてクレーム対応の苦手意識をなくしていきたいです。


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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
18,683
内容をよく理解・理解
94.9
講師がとても良い・良い
93.7

※2018年4月~2019年3月

サービス内容
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