CSマインド向上研修 ~CSの基本マインドを習得する編(1日間)

0729CSマインド向上研修 ~CSの基本マインドを習得する編(1日間)

17/12/19 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

本研修は、CS(お客さま満足)のマインドの醸成とそれを具体化するためのお客さま対応スキルの習得を目的としています。

まずは、自身が経験したサービスの振り返りや、お客さまの立場でCSを考えていただきます。そのうえで、お客さま対応の基本となるコミュニケーションのポイントと4つのステップに基づくクレーム対応方法を身につけていただきます。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
  内容 手法
 
  • 1.はじめに
    1. CS(お客さま満足)とは?
    2. お客さま満足の影響
ワーク
  • 2.サービスについて考える
    【演習】私が経験した最高&最低なサービス
ワーク
  • 3.多面的に考えるお客さま満足(CS)
    【演習】私がお客さまだったら何を望むか?
ワーク
  • 4.お客さま満足(CS)のポイント
    1. CSは「どうすればお客さまに喜んでもらえるか?」が出発点
    2. 推進は一人ひとりから
    3. CSは仕事のやりがいにつながるべきもの
    4. お客さまの事前期待とは
    5. お客さまの声を聞く ~現場はCS改善の宝庫
    6. クレームを活かす
      ★みんなで作ろう!「CSチェックリスト」
講義
ワーク
  • 5.コミュニケーションのポイント ~CSの前提として
    1. コミュニケーションの種類
    2. コミュニケーションとは?
    3. 円滑なコミュニケーションを実現するために
      ~コミュニケーションのスタートライン
    4. お客さまが話しやすさを感じる「聴き方」とは?
    5. 「お断り力」 ~クレームを発生させない工夫
    6. 「お断り力」実践演習
    7. 【参考】 電話応対の基本
講義
ワーク
  • 6.クレーム対応スキル
    1. 近年のクレームの傾向
    2. CS向上とサービス業としての組織
講義
  • 7.クレーム対応4つのステップ 
    1. 手順1:お客さまの話を聞く(心情理解)
    2. 手順2:事実を確認する
    3. 手順3:解決策を提示する
    4. 手順4:組織でクレームを共有する
      【演習】クレームに発展してしまったお客さまに対応する
      ※ケーススタディは事前相談により決定
講義
演習
  • 8.「CS行動スローガン」作成
    ~自身の組織のCS行動スローガンを考えてみよう
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 9月     89名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.6%
講師:大変良かった・良かった
94.4%
参加者の声
  • 改めて学ぶことで、自分を見直す良い機会になりました。特に言葉遣いに関しては、今までも気をつけているつもりでしたが、再確認していきます。
  • 普段無意識に行っていることではありますが、改めて文字で確認することで新たな気付きもあり、大変有意義な研修でした。
  • 日常の応対や言葉遣い(敬語)に気を配り、相手に不快感を与えないよう、自分に自信が持てるように、これからの業務に活かしたい。

実施、実施対象
2017年 2月     15名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
93.3%
講師:大変良かった・良かった
93.3%
参加者の声
  • 何をどのように改善していけば良いのかを具体的に知ることができたので、実際に自分がお手本を見せて、後輩にも伝えていくようにしたいです。
  • 説明もとても分かりやすく、質問もしやすい雰囲気でとても良かったです。講義だけでなくロールプレイングでの実践もあり、とても有意義な研修でした。
  • 本日の研修は自らの振り返りができた良い機会でした。改善してより多くのお客さまが笑顔でお買い物ができるお店作りを推進していこうと思います。


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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
16,473
内容をよく理解・理解
95.4
講師がとても良い・良い
94.5

※2016年10月~2017年9月

お得なサービスプラン
WEBinsource
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※2017年3月末時点
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実施回数※1
17,182
講師派遣研修
11,620
公開講座
5,562
お取引社数※2
21,006
受講者数※3
41.5万
受講者評価※3

大変理解できた
理解できた

大変良かった
良かった

内容評価:95.3%
講師評価:94.3%

実績をもっと見る

※1 2016年10月~2017年9月
※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計
※3 2016年10月~2017年9月
当社書式での受講者アンケートより集計

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※上記受講者数は2016年4月~2017年3月の数値です。

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