クレーム2次対応研修 コールセンター向け(半日間)

3745クレーム2次対応研修 コールセンター向け(半日間)

B CLM5000900-3745

18/09/18 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

クレームの2次対応者として、クレームを収束させるための対応スキルを身につける研修です。
具体的には、2次対応の原則をはじめとするエスカレーションのフロートポイントを理解したうえで、ケーススタディを用いたロールプレイングを繰り返し行い、実践的に対応スキルを強化します。ケーススタディは、受講者さまからいただく事前アンケートと貴社の応対ログをもとに作成するため、より実践的な演習を行うことが可能です。


研修プログラム例

B CLM5000900-3745

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.クレームの現状を振り返る
     【ワーク】あるクレームに対して、1次応対者からエスカレーションされた想定で2次応対を行う
講義
ワーク
  • 2.二次対応の原則を知る
    (1)二次対応 ~ エスカレーションの考え方
    (2)エスカレーションのフロー
    (3)エスカレーションのポイント
     【ミニワーク】クレームを察知するためのオペレーターの行動・様子は、他に何があるかを考える
講義
ワーク
  • 3.二次応対者のクレーム対応
    ■動作ごとの重要なポイント
     ①一次応対者へのヒアリング  ②一次対応のお詫びをする
     ③状況の認識をすり合わせる  ④話を聴く
     ⑤根本のクレームのお詫びをする
     ⑥解決策の提示もしくはお詫びの先について言及する
講義
  • 4.困難なクレームへの対応
    (1)困難な要求をされるお客さまの2分類
    (2)見極めのポイント
    (3)激怒、すなわち感情が昂ぶっている相手への対応
    (4)法令上無理な要求への対応
    (5)悪意の(恐喝的・あいまい・執拗・反復的)クレームへの対応
    (6)ケーススタディ
     【参考】クレーム対応の4つの基本手順
     【参考】その他のケース
講義
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

クレーム対応におけるお客さまへの心情理解のパートでは、ボキャブラリーを増やすためにブレストを行いました。それにより表現力を鍛えることで、すぐに問題の解決に走らずお客さまの心情理解をしっかりできるようになり、電話応対に自信をもって臨むことができるようになります。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2018年 6月     20名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 二次対応について、解決に向けての過程を理解できたので、活かしていきたいです。
  • 今後二次対応をするにあたり、フレーズや聞き方、聞き出し方について学んだことを活かそうと思います。
  • 激怒されているお客様などタイプ別の対応について、とても分かりやすく学ぶことができました。


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