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クレーム2次対応研修 コールセンター向け(半日間)

クレーム2次対応研修 コールセンター向け(半日間)

クレームへの2次対応を分解し、各段階におけるポイントを理解・実践する

研修No.B CLM5000900-3745

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・コールセンターなどで、クレームの2次対応業務を担当している方
・クレームの2次対応者として、クレームを収束させるための対応スキルを身につけたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 悪意のあるクレームにどう対応すればよいのかがわからない
  • お客さまにどうしたらご納得いただけるのかがわからないときがある
  • 1次対応者からの引継ぎがうまくいかず、かなりエスカレートしてから引き継ぐことになってしまう

※お客さまに何をどう伝えるかをじっくり学びたい方は、「クレーム対応研修~管理職編(1日間)」もございます。

研修内容・特徴outline・feature

クレームの2次対応者として、クレームを収束させるための対応スキルを身につける研修です。
具体的には、2次対応の原則をはじめとするエスカレーションのフロートポイントを理解したうえで、ケーススタディを用いたロールプレイングを繰り返し行い、実践的に対応スキルを強化します。ケーススタディは、受講者さまからいただく事前アンケートと貴社の応対ログをもとに作成するため、より実践的な演習を行うことが可能です。

到達目標goal

  • ①2次対応者のクレーム対応のステップを改めて理解し、各ポイントをおさえる
  • ②お客さまにご納得いただくための伝え方を学ぶ
  • ③困難なクレームへの対応方法を知る

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.クレームの現状を振り返る
     【ワーク】あるクレームに対して、1次応対者からエスカレーションされた想定で2次応対を行う
講義
ワーク
  • 2.二次対応の原則を知る
    (1)二次対応 ~ エスカレーションの考え方
    (2)エスカレーションのフロー
    (3)エスカレーションのポイント
     【ミニワーク】クレームを察知するためのオペレーターの行動・様子は、他に何があるかを考える
講義
ワーク
  • 3.二次応対者のクレーム対応
    ■動作ごとの重要なポイント
     ①一次応対者へのヒアリング  ②一次対応のお詫びをする
     ③状況の認識をすり合わせる  ④話を聴く
     ⑤根本のクレームのお詫びをする
     ⑥解決策の提示もしくはお詫びの先について言及する
講義
  • 4.困難なクレームへの対応
    (1)困難な要求をされるお客さまの2分類
    (2)見極めのポイント
    (3)激怒、すなわち感情が昂ぶっている相手への対応
    (4)法令上無理な要求への対応
    (5)悪意の(恐喝的・あいまい・執拗・反復的)クレームへの対応
    (6)ケーススタディ
     【参考】クレーム対応の4つの基本手順
     【参考】その他のケース
講義
ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2018年 6月     20名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 二次対応について、解決に向けての過程を理解できたので、活かしていきたいです。
  • 今後二次対応をするにあたり、フレーズや聞き方、聞き出し方について学んだことを活かそうと思います。
  • 激怒されているお客様などタイプ別の対応について、とても分かりやすく学ぶことができました。

開発者コメントcomment

本研修では、2次対応の基本的なステップを学べるため、初めて2次対応者となった方におすすめです。貴組織にあったケーススタディをご用意するので、より実践的なロールプレイングを体感いただくことができます。

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コールセンター部門向け研修の評価
年間総受講者数
1,645
内容をよく理解・理解
96.4
講師がとても良い・良い
95.6

※2020年10月~2021年9月

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