どんな課題に対応しますか？

以下のような課題をお持ちのお客さまにおすすめいたします。悪意のあるクレームにどう対応すればよいのかがわからないお客さまにどうしたらご納得いただけるのかがわからないときがある１次対応者からの引継ぎがうまくいかず、かなりエスカレートしてから受けることが多い

導入で何が変わりますか？

本研修の受講により、以下を目指します。 ①2次対応者のクレーム対応のステップを改めて理解し、各ポイントをおさえる ②お客さまにご納得いただくための伝え方を学ぶ ③困難なクレームへの対応方法を知る

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クレーム２次対応研修～コールセンター向け（半日間）

Q: 対象は？

主な対象は以下の方です。 ・コールセンターなどで、クレームの2次対応業務を担当している方 ・クレームの2次対応者として、クレームを収束させるための対応スキルを身につけたい方

Q: どんな課題に対応しますか？

以下のような課題をお持ちのお客さまにおすすめいたします。 悪意のあるクレームにどう対応すればよいのかがわからない お客さまにどうしたらご納得いただけるのかがわからないときがある １次対応者からの引継ぎがうまくいかず、かなりエスカレートしてから受けることが多い

Q: 自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。 これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。 具体的には、 事前課題 にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。 また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。

クレームへの2次対応を分解し、各段階におけるポイントを理解・実践する

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対象者

中堅層
リーダー層
管理職層

・コールセンターなどで、クレームの2次対応業務を担当している方
・クレームの2次対応者として、クレームを収束させるための対応スキルを身につけたい方

よくあるお悩み・ニーズ

悪意のあるクレームにどう対応すればよいのかがわからない
お客さまにどうしたらご納得いただけるのかがわからないときがある
１次対応者からの引継ぎがうまくいかず、かなりエスカレートしてから受けることが多い

研修内容・特徴outline・feature

クレームの２次対応者として、クレームを収束させるための対応スキルを身につける研修です。具体的には、２次対応の原則をはじめとするエスカレーションのフロートポイントを理解したうえで、ケーススタディを用いたロールプレイングを繰り返し行い、実践的に対応スキルを強化します。ケーススタディは、受講者さまからいただく事前アンケートと貴社の応対ログをもとに作成するため、より実践的な演習を行うことが可能です。

研修のゴールgoal

①2次対応者のクレーム対応のステップを改めて理解し、各ポイントをおさえる
②お客さまにご納得いただくための伝え方を学ぶ
③困難なクレームへの対応方法を知る

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．クレームの現状を振り返る【ワーク】あるクレームに対して、１次応対者からエスカレーションされた想定で２次応対を行う	講義ワーク
	２．二次対応の原則を知る（１）二次対応～エスカレーションの考え方（２）エスカレーションのフロー（３）エスカレーションのポイント【ミニワーク】クレームを察知するためのオペレーターの行動・様子は、他に何があるかを考える	講義ワーク
	３．二次応対者のクレーム対応 ■動作ごとの重要なポイント ①一次応対者へのヒアリング　②一次対応のお詫びをする ③状況の認識をすり合わせる　④話を聴く ⑤根本のクレームのお詫びをする ⑥解決策の提示もしくはお詫びの先について言及する	講義
	４．困難なクレームへの対応（１）困難な要求をされるお客さまの２分類（２）見極めのポイント（３）激怒、すなわち感情が昂ぶっている相手への対応（４）法令上無理な要求への対応（５）悪意の（恐喝的・あいまい・執拗・反復的）クレームへの対応（６）ケーススタディ【参考】クレーム対応の４つの基本手順【参考】その他のケース	講義ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2018年 6月　　　　　20名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

二次対応について、解決に向けての過程を理解できたので、活かしていきたいです。
今後二次対応をするにあたり、フレーズや聞き方、聞き出し方について学んだことを活かそうと思います。
激怒されているお客様などタイプ別の対応について、とても分かりやすく学ぶことができました。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

本研修では、２次対応の基本的なステップを学べるため、初めて２次対応者となった方におすすめです。貴組織にあったケーススタディをご用意するので、より実践的なロールプレイングを体感いただくことができます。

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「スーパーバイザー研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのスーパーバイザー研修のポイントはなんですか？

インソースのスーパーバイザー研修では、「実務やセンスだけでは身につかない、スーパーバイザーに求められる３つの役割・スキル」を学んでいただきます。

成果をあげるスーパーバイザー（以下ＳＶ）に求められる役割・スキルは、主に以下の３点です。
　①業務のプロセス全体を把握・管理し最適化できる『マネジメント力』
　②オペレーションコントロールやエスカレーション対応などの『実務遂行能力』
　③オペレーターを育てる『指導育成能力』

研修では、まずＳＶとしての役割を再認識していただきます。業務で忙しい日々の中で、忘れてしまいがちなＳＶとしての役割を改めて振り返っていただいた上で、現状の課題をＳＶとしてどう解決していくか考えていきます。次に、指導・教育のポイントをワークを通して実践的に身につけます。さらに、課題を解決する手段を振り返りやディスカッションを経て見出すことで、翌日から取り組んでいける行動計画を立てていただきます。

さらにＳＶに求められる個別スキル向上のために、モニタリングやコール品質管理、オペレーター指導など特定のテーマにフォーカスした研修も提供可能です。どの研修でも、お客さまのお悩みや課題に合わせた内容にカスタマイズすることができます。また、実際の電話対応録音や評価シートなどの素材を用いて研修をすることも可能です。

当社の現状に合うよう、カリキュラム内容は変更可能ですか？

可能です。
これまでも様々なスーパーバイザー職の方に向けて研修を実施しております。
研修実施にあたっては、貴社のスーパーバイザーに求めるものや今つまずいている課題をヒアリングさせていただいたうえで企画いたします。

研修例①：オペレーターの育成をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～オペレーターの目標を管理する編（１日間）

研修例②：スーパーバイザー自身のモニタリングスキルの向上をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けモニタリングスキル向上研修　～コール診断力を上げる編（１日間）

研修例③：新任のスーパーバイザーの方の役割認識をねらいにした場合
（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る

当社には評価要件があります。それを盛り込んだ内容で研修実施可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。
テキストをカスタマイズして、貴社がスーパーバイザーに求めることと、それを実現するためのスキルを研修内でお伝えすることも可能です。
例）求めること＝オペレーターの育成　⇒　実現するためのスキル＝具体的な指導方法

まずは詳細をお聞かせください。お問合せいただけましたら、弊社営業担当がヒアリングに伺います。

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。
具体的には、事前課題にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。
また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。

スーパーバイザー以外のコールセンターで働く人向けの研修はありますか？