SV(スーパーバイザー)向けクレーム対応力向上研修 ~2次対応スキルを強化する編(半日間)

1208SV(スーパーバイザー)向けクレーム対応力向上研修 ~2次対応スキルを強化する編(半日間)

18/01/17 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

クレームの2次対応者として、クレームを収束させるための対応スキルを身につける研修です。

具体的には、「4つの基本手順」をはじめとするクレーム対応の基礎を確認したうえで、ケーススタディを用いたロールプレイングを繰り返し行い、実践的に対応スキルを強化します。
ケーススタディは、受講者さまからいただく事前アンケートと貴社の応対ログをもとに作成するため、より実践的な演習を行うことが可能です。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:半日間)
内容 手法
  • 1.クレーム対応の現状を把握する
    (1)普段の応対ログをきいてみましょう
    (2)演習
ワーク
演習
  • 2.クレーム対応の基本手順
    (1)CS(顧客満足)とは何か
    (2)CS推進のポイント
    (3)基本手順1:「組織を代表している」という意識を持ち、行動する
    (4)基本手順2: 「お詫び」・「お客さまの話を聴く」
    (5)基本手順3:事実の確認をする
    (6)基本手順4:代替案・解決策の提示
講義
ワーク
演習
  • 3.タイプ別クレーム対応と顧客心理
    (1)クレーム時の顧客心理
    (2)タイプ別クレーム対応法
講義
  • 4.ケーススタディ・ロールプレイング
    ※貴社より頂くアンケートとログを元に作成
    少し考えただけではわからない、難解なクレームの対応策を考え、応対・訓練を実施
    A:お客さま B:職員  2人1組または4名1組で対応(役は交替)
    ※グループに講師が適宜参加して指導→巡回・発表
ワーク
演習
  • 5.組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレーム対応は組織対応
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる
    ~組織的なクレーム対応を行う7つのポイント
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する!
    (4)オペレータ育成のためのコーチングスキル
    ※1~3は軽い講義、4の時間配分を多くいたします。
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

クレーム対応におけるお客さまへの心情理解のパートでは、ボキャブラリーを増やすためにブレストを行いました。それにより表現力を鍛えることで、すぐに問題の解決に走らずお客さまの心情理解をしっかりできるようになり、電話応対に自信をもって臨むことができるようになります。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 11月     23名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
91.3%
参加者の声
  • お客様に納得していただけるような対応を心がけCSを高めていきたいと思います。
  • 講師から電話対応について指導を受けることがなかったのでとても新鮮だった。もう一度自分の電話対応を見直し、言葉遣いや相手の話のくみ取り方など参考にしていきたい。
  • オペレーションの中で、お客様の心情理解を積極的に行い、信頼関係を築いていけたらと思います。

実施、実施対象
2017年 10月     7名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • ロールプレイングもあり充実していた。具体的な例もあり分かりやすかった。
  • テンポが良かった。説明がわかりやすく引き込まれた。
  • 今までの電話応対を見直して、良い方法をどんどん取り入れたいと思いました。


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