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病院向けクレーム対応研修(半日間)

病院向けクレーム対応研修(半日間)

クレーム対応に必要な4つの基本手順を学び、患者さまの心情を理解した行動がとれるようになる

研修No.B CLM500-0000-4169

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 若手層
  • リーダー層
  • 中堅層

・主に医療関連の仕事をされている方
・クレーム対応の基本を学びたい方
・クレーム対応のスキルを高めたいという方

よくあるお悩み・ニーズ

  • クレーム対応に時間がとられてしまうため、患者さまにもご納得いただける応対方法を知りたい
  • 対応が人によって異なるため、全員が同じように対応できるようにしたい
  • 短時間でクレーム対応のポイントを学びたい

研修内容・特徴outline・feature

クレーム対応の基本を学ぶことはもちろん、実践をすることで知識を定着させます。病院で実際に起こり得そうなシチュエーションでのケーススタディを行うことでどのように対応するか想像しやすく、すぐに現場での実践に結び付けられる内容です。

到達目標goal

  • ①クレーム対応の当事者として、患者さまの心情を理解した行動がとれるようになる
  • ②クレーム対応に必要な4つの基本手順を習得できる
  • ③組織として、クレームに対応するための体制づくりを習得できる

研修プログラム例program

内容
手法
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて考える
    【ワーク】 自分が患者さまの立場だったら、組織および職員に何を望むか
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CSのポイント
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
    ・サービスのレベルアップによるクレームの増加
    ・執拗なクレームの増加
    ・メール、ネットからのクレームの大幅増加
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
    ・心情理解ができない、言い訳をしてしまう、事実の確認ができない
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1: 当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2: 住民の心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3: 解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4: 問題の代替案・解決策を冷静に提示する
    (5)その他の留意点
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒している住民への対応 ~ 事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~ 困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
  • 5.ケーススタディ
    【ワーク】 長時間会計を待たされたことに対するクレーム
    【ワーク】 エレベーター内での看護師の私語に対するクレーム

    【参考】 組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレーム対応は組織対応
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
ワーク

6153

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カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2019年6月     26名
業種
医療
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
96.2%
参加者の声
  • クレームの本質が何なのかを確認して対応していきます。情報を共有することと、話をしっかり聞くことを実践していきます。部下にも、一次対応の重要性について伝えていきます。
  • わかっているつもりで、実際直面するとなかなかうまくいかないことがあるので、対応の基本手順を理解することが大事だと感じた。
  • クレームは未然に防ぎたい。接遇・身だしなみ、環境整備を進めて、看護師ならではの明るい雰囲気で誠実に対応していく。

実施、実施対象
2018年10月     26名
業種
医療
評価
内容:大変理解できた・理解できた
92.3%
講師:大変良かった・良かった
88.5%
参加者の声
  • まずは共感の姿勢が相手に伝わるよう、意識していきます。きちんと対応すれば自分を好きになってくれ、リピーターになってくれると感じたので、頑張ります。
  • すぐに現場で学んだとおりに実践できるかは分からないが、まずは意識して相手の感情を受け止め、話を理解するようにしたい。
  • これまではとかく謝罪の言葉を重ねがちだったが、共感の言葉を伝えるようにしていきたい。

実施、実施対象
2018年6月     19名
業種
医療
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレームは対応を誤るとおおごとになってしまうことを肝に銘じて取り組みたい。
  • ただ怖がっていたクレームでしたが、対処方法を具体的に知ることができた。次回も来院いただけるように、円満な解決につなげたい。
  • クレーム発生時だけでなく、問い合わせ対応や、普段のコミュニケーションにも活かせる内容だと思いました。

開発者コメントcomment

クレーム対応は患者さまやそのご家族など相手の視点にたった対応が必要です。実際の状況をイメージしやすいよう、病院でのシチュエーションを設定することで、より理解度を高め、研修後の実践につながりやすくしています。
また、研修の時間を長くとることが難しい職場の方のために短時間でポイントを学べるプログラムです。

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年間総受講者数
6,445
内容をよく理解・理解
96.6
講師がとても良い・良い
95.2

※2020年10月~2021年9月

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