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クレーム対応研修　～クレーム対応の基本を確認し、部下に伝える編（２日間）

クレーム対応の基本とケーススタディを通じて、凛としたクレーム対応に必須である「自信」を身につける

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研修内容・特徴outline・feature

「ＣＳ（住民満足）」と「４つの基本手順」を核としたクレーム対応スキルを、実践ロールプレイングを豊富に取り入れながら、２日間かけてじっくりと学んでいただく研修です。

クレーム対応の「４つの基本手順」は、以下のとおりです。
①当事者である意識を強く持つ
②お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
③解決すべき問題・ご要望の確認を行う
④問題の代替案・解決策を冷静に提示する

この手順と各ステップにおけるポイントを学んだうえで、現場で実際にあるクレームケースを用いたロールプレイングを実施し、実践的な対応スキルを身につけます。また、メンバーを巻き込んだ組織によるクレーム防止・対応策のポイントやメンバーにクレーム対応スキルを効果的に伝えていく方法についても学びます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：１日目／２日間）
	内容	手法
	１．立場を変えて自部署を考える（１）住民は自部署（自組織）に何を求めているのか（２）自部署は組織の中で何を求められているのか（３）自分は上司や部下に何を求められているのか	ワークグループワーク講義
	２．ＣＳ（住民満足）を考える（１）ＣＳ（住民満足）とは何か（２）顧客満足の基本～事前期待を裏切らない（３）クレーム対応はＣＳ推進の原点	講義
	３．自部署のクレーム対応の現状を振り返る　【ワーク】自分の部署のよくあるクレームとは　【ワーク】クレーム対応で弱い部分はどこかクレームの傾向やクレーム対応の現状を確認する	ワーク講義
	４．クレームとは（１）近年のクレームの一般的傾向（２）クレームの種類　～３種類が存在（善意、悪意、お門違い）（３）クレーム対応が上手にできない３つの理由　・お詫びできない　・言い訳をする　・事実確認ができない	講義
	５．クレーム対応の４つの基本手順	講義
	６．基本手順１「組織を代表している」という意識を持ち行動する他の職員が引き起こしたクレームでも組織の代表として対応する	講義
	７．基本手順２　誠実な態度でお詫びし、相手の心情を理解して話をよく聴く（１）誠実な態度でまずお詫びをする　①クレームには誠実な態度で臨む（言い訳、言い逃れをしない）　②クレーム対応の第一声は「お詫び」から　・「お詫び」がないことで、住民が「対応が悪い」と感じる　・「困っている」人がいたら同情するのは当然のこと　【ワーク】お詫びの練習　③住民の話をきく（２）住民の話を正確にキャッチする～傾聴力　【ワーク】「クレームを聴く」の練習	ペアワーク講義
	８．基本手順３　何が問題になっているか「事実を確認」する（１）クレームについての事実確認を確実に行う　・慌てず、「何が問題になっているか」「ご要望は何か」を確認する（２）事実確認は「聴くこと」「訊くこと」「メモを取ること」　【ワーク】「事実確認」の練習	ペアワーク講義
	９．基本手順４　代替案・解決策を提示する　・相手の気持ちになって話す・用語の共有化	講義

研修プログラム例（所要時間：２日目／２日間）
	内容	手法
	１０．クレーム対応で留意すべき点（１）声、態度に注意する　　　（２）迅速に対応（反応）することが基本（３）環境に気を配る　　　　　　（４）会話の分量を意識する（５）電話が長引く場合の対応　（６）書面を要求された場合	講義
	１１．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、または分からない場合の対応（３）激怒している住民への対応（４）クレーム対応～困った時の対応例（５）悪意のクレームへの対応	ワーク
	１２．クレーム対応ケーススタディー　①ケースをもとにどの様にクレーム対応すべきかを検討する　②クレームを発生させない為の防止策を検討する	講義
	１３．クレームを防止する応対スキルの向上（１）応対スキル向上を推進するステップ（２）現状を把握する（３）推進する方法～研修実施（４）推進する方法～職場の仕組み作り（５）推進のポイント　①定期的に現状を確認する　②人を巻き込む	講義ワーク
	１４．日常のコミュニケーションで推進する（１）応対スキルは繰り返すことで身につけるもの（２）ほめることで推進する　【ワーク】メンバーを知る　・職場の後輩がしている良い取り組みや成長した点を挙げる　【ワーク】具体的に褒める（３）気付かせる～「言いにくい」ことをスムーズに伝える為の手順　・アサーティブという考え方　・伝えたいことを整理する～事実を提示し、考えや期待を伝える（４）ケーススタディ	ワーク
	１５．まとめ

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2017年 10月　　　　　28名

業種

大型市・区

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

実際に窓口で受けるようなシチュエーションの練習ができた。相手の話に耳を傾け対応したい。
クレームを対応する際、話す順番など、今まで行ってきていなかった基本手順を学ぶことができたので良かったです。
資料が、ケース別クレームなどしっかりとまとめられており、今後も読み直したい内容だった。

実施、実施対象

2017年 8月　　　　　22名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

講師の方のようにはできないかもしれませんが、プロの対応法を見ることができ、日ごろの自分を見直すきっかけになりました。
話し方や返答の仕方など技術的な面だけでなく、前提として話を聞く態度を意識するなど、言われて改めて気づかされることも多く、大変有意義な研修を受けさせていただきました。
経験に基づく例や、説明が大変わかりやすかったです。声に出しての言葉遣いの練習も記憶に残り、イメージもつかみやすかったと思います。

実施、実施対象

2017年 7月　　　　　30名

業種

大型市・区

評価

内容：大変理解できた・理解できた

93.3%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

漠然とクレームを受けてきましたが、基本手順・良い聞き方などの考え方・テクニックを意識することで、より良いクレーム対応ができると思いました。
具体的な体験談とともにわかりやすい資料と説明でした。非常にイメージのしやすい講義内容で身になりました。
今までのクレームへの対応について自己評価できた上に、今後のクレーム対応への姿勢を学ぶことができました。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのクレーム対応研修のポイントはなんですか？

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。

クレーム対応研修のケーススタディはどのようなものを行うのですか？

クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。

また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役

評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。

クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。

当社で実際に起こったクレームを題材にしたケーススタディを研修で行うことはできますか？

はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。

クレーム対応研修業界別ケース集

また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。

研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

クレーム対応研修はどういった業種に対応していますか？

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。

【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界，アパレル業界，不動産・建設業界，住宅業界，電力業界，ガス業界，鉄道業界，高速道路業界，病院・医療業界向け研修，製薬・医療機器業界，食料品メーカー業界，ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界），外食業界，ホテル業界，銀行業界，保険業界，新聞・出版業界，パチンコ業界，レジャー施設業界，官公庁・自治体社会福祉協議会向け，独立行政法人，社会福祉法人向け　など

一口にクレーム対応研修と言っても、種類は色々あるのでしょうか？

場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ

読み物・コラムcolumn

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	２．ＣＳ（住民満足）を考える（１）ＣＳ（住民満足）とは何か（２）顧客満足の基本～事前期待を裏切らない（３）クレーム対応はＣＳ推進の原点	講義
	３．自部署のクレーム対応の現状を振り返る　【ワーク】自分の部署のよくあるクレームとは　【ワーク】クレーム対応で弱い部分はどこかクレームの傾向やクレーム対応の現状を確認する	ワーク講義
	４．クレームとは（１）近年のクレームの一般的傾向（２）クレームの種類　～３種類が存在（善意、悪意、お門違い）（３）クレーム対応が上手にできない３つの理由　・お詫びできない　・言い訳をする　・事実確認ができない	講義
	５．クレーム対応の４つの基本手順	講義
	６．基本手順１「組織を代表している」という意識を持ち行動する他の職員が引き起こしたクレームでも組織の代表として対応する	講義
	７．基本手順２　誠実な態度でお詫びし、相手の心情を理解して話をよく聴く（１）誠実な態度でまずお詫びをする　①クレームには誠実な態度で臨む（言い訳、言い逃れをしない）　②クレーム対応の第一声は「お詫び」から　・「お詫び」がないことで、住民が「対応が悪い」と感じる　・「困っている」人がいたら同情するのは当然のこと　【ワーク】お詫びの練習　③住民の話をきく（２）住民の話を正確にキャッチする～傾聴力　【ワーク】「クレームを聴く」の練習	ペアワーク講義
	８．基本手順３　何が問題になっているか「事実を確認」する（１）クレームについての事実確認を確実に行う　・慌てず、「何が問題になっているか」「ご要望は何か」を確認する（２）事実確認は「聴くこと」「訊くこと」「メモを取ること」　【ワーク】「事実確認」の練習	ペアワーク講義
	９．基本手順４　代替案・解決策を提示する　・相手の気持ちになって話す・用語の共有化	講義

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