クレーム対応研修 ~クレーム対応の基本を確認し、部下に伝える編(2日間)

2337クレーム対応研修 ~クレーム対応の基本を確認し、部下に伝える編(2日間)

17/11/24 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

「CS(住民満足)」と「4つの基本手順」を核としたクレーム対応スキルを、実践ロールプレイングを豊富に取り入れながら、2日間かけてじっくりと学んでいただく研修です。

クレーム対応の「4つの基本手順」は、以下のとおりです。
①当事者である意識を強く持つ
②お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
③解決すべき問題・ご要望の確認を行う
④問題の代替案・解決策を冷静に提示する

この手順と各ステップにおけるポイントを学んだうえで、現場で実際にあるクレームケースを用いたロールプレイングを実施し、実践的な対応スキルを身につけます。また、メンバーを巻き込んだ組織によるクレーム防止・対応策のポイントやメンバーにクレーム対応スキルを効果的に伝えていく方法についても学びます。


研修プログラム例

研修プログラム例 (所要時間:1日目/2日間)
 
内容
手法
 
  • 1.立場を変えて自部署を考える
    (1)住民は自部署(自組織)に何を求めているのか?
    (2)自部署は組織の中で何を求められているのか?
    (3)自分は上司や部下に何を求められているのか?
ワーク
グループワーク
講義
  • 2.CS(住民満足)を考える
    (1)CS(住民満足)とは何か
    (2)顧客満足の基本~事前期待を裏切らない
    (3)クレーム対応はCS推進の原点
     ・住民の「不満、不快」をどうすれば解消できるかを考える
    ⇒自部署のクレーム対応の現状や問題点を振り返り、共有する
講義
  • 3.自部署のクレーム対応の現状を振り返る
    【ワーク】自分の部署のよくあるクレームは何ですか?
    【ワーク】クレーム対応で弱い部分はどこですか?
    クレームの傾向やクレーム対応の現状を確認する
ワーク
講義
  • 4.クレームとは
    (1)近年のクレームの一般的傾向
    (2)クレームの種類 ~3種類が存在(善意、悪意、お門違い)
    (3)クレーム対応が上手にできない3つの理由
     ・お詫びできない ・言い訳をする ・事実確認ができない
    ⇒クレーム対応の基本手順をワークを通じて習得する
講義
  • 5.クレーム対応の4つの基本手順
講義
  • 6.基本手順1
    「組織を代表している」という意識を持ち行動する

    他の職員が引き起こしたクレームでも組織の代表として対応する
講義
  • 7.基本手順2 誠実な態度でお詫びし、相手の心情を理解して話をよく聴く
    (1)誠実な態度でまずお詫びをする
     ①クレームには誠実な態度で臨む(言い訳、言い逃れをしない)
     ②クレーム対応の第一声は「お詫び」から
     ・「お詫び」がないことで、住民が「対応が悪い」と感じる
     ・「困っている」人がいたら同情するのは当然のこと
     【ワーク】お詫びの練習
     ③住民の話をきく
    (2)住民の話を正確にキャッチする~傾聴力
     【ワーク】「クレームを聴く」の練習
ペアワーク
講義
  • 8.基本手順3 何が問題になっているか「事実を確認」する
    (1)クレームについての事実確認を確実に行う
     ・慌てず、「何が問題になっているか」 「ご要望は何か」 を確認する
    (2)事実確認は 「聴くこと」 「訊くこと」 「メモを取ること」
     【ワーク】「事実確認」の練習
ペアワーク
講義
  • 9.基本手順4 代替案・解決策を提示する
     ・相手の気持ちになって話す ・用語の共有化
講義


 

研修プログラム例 (所要時間:2日目/2日間)
 
内容
手法
 
  • 10.クレーム対応で留意すべき点
    (1)声、態度に注意する     (2)迅速に対応(反応)することが基本
    (3)環境に気を配る        (4)会話の分量を意識する
    (5)電話が長引く場合の対応  (6)書面を要求された場合
講義
  • 11.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒している住民への対応
    (4)クレーム対応~困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
    ⇒事例別のクレーム対応と防止策を検討する
ワーク
  • 12.クレーム対応ケーススタディー
     ①ケースをもとにどの様にクレーム対応すべきかを検討する
     ②クレームを発生させない為の防止策を検討する
    ⇒クレームを発生させない応対スキルを職場に浸透させる
講義
  • 13.クレームを防止する応対スキルの向上
    (1)応対スキル向上を推進するステップ
    (2)現状を把握する
    (3)推進する方法~研修実施
    (4)推進する方法~職場の仕組み作り
    (5)推進のポイント
     ①定期的に現状を確認する
     ②人を巻き込む
    ⇒部下への指導方法を学ぶ
講義
ワーク
  • 14.日常のコミュニケーションで推進する
    (1)応対スキルは繰り返すことで身につけるもの
    (2)ほめることで推進する
     【ワーク】メンバーを知る
     ・職場の後輩がしている良い取り組みや成長した点を挙げる
     【ワーク】具体的に褒める
    (3)気付かせる~「言いにくい」ことをスムーズに伝える為の手順
     ・アサーティブという考え方
     ・伝えたいことを整理する~事実を提示し、考えや期待を伝える
    (4)ケーススタディ
ワーク
  • 15.まとめ
 
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

本研修では、クレームの4つの基本手順を基にクレーム対応を部下に伝えていく観点で学んでいただきます。受講者の方の今までの経験を
振り返り、これまでの対応での「強み」はご自身に定着させていただき、今後プラスアルファで取り入れていただけることを研修の中でお
伝えしたいと思います。
組織としてどのように対応するのか一緒に考え、学んでいきたいと考えております。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 8月     22名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 講師の方のようにはできないかもしれませんが、プロの対応法を見ることができ、日ごろの自分を見直すきっかけになりました。
  • 話し方や返答の仕方など技術的な面だけでなく、前提として話を聞く態度を意識するなど、言われて改めて気づかされることも多く、大変有意義な研修を受けさせていただきました。
  • 経験に基づく例や、説明が大変わかりやすかったです。声に出しての言葉遣いの練習も記憶に残り、イメージもつかみやすかったと思います。

実施、実施対象
2017年 7月     30名
業種
大型市・区
評価
内容:大変理解できた・理解できた
93.3%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 漠然とクレームを受けてきましたが、基本手順・良い聞き方などの考え方・テクニックを意識することで、より良いクレーム対応ができると思いました。
  • 具体的な体験談とともにわかりやすい資料と説明でした。非常にイメージのしやすい講義内容で身になりました。
  • 今までのクレームへの対応について自己評価できた上に、今後のクレーム対応への姿勢を学ぶことができました。


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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,883
内容をよく理解・理解
96.1
講師がとても良い・良い
94.7

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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