コミュニケーション研修 ~「訊く力」向上編(1日間)

0684コミュニケーション研修 ~「訊く力」向上編(1日間)

B CLM500-0000-0684

18/09/11 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

相手が抱える真の問題をとらえる「訊く力」を高めることで、コミュニケーションスキル向上によるCS向上を目指します。


研修プログラム例

B CLM500-0000-0684

研修プログラム例 (所要時間:1日間)
内容 手法
  • 1.CSを向上させるためのきくスキルとは?
    1. 自分がお客様の立場で、「この人は感じがいいな」「この人に対応してもらえて よかったな」と感じた時はどのような時ですか?
    2. 自分がお客様の立場で、「非常に不愉快な思いをした」と感じた時はどのような 時ですか?
    3. CSを向上させるためのきくスキルとは?
      (1)現象(結果)と問題(原因)を整理してきく
       ~ヒアリングで掴むべきは問題
      (2)きくスキルを高めるための一般知識と業務知識
講義
  • 2.相手(主に対社外)と関係を構築するためのコミュニケーションステップ
    1. 会社を代表しているという意識をもつ
    2. 心情を理解しながら、「聴く」
    3. 相手の要望を正確に、「訊く」
    4. 要望に対する対応策を提案する
講義
  • 3.相手から本音を引き出すための傾聴力
    1. 心情を理解する ~誠心誠意対応する
       【ワーク】心情を理解した声がけワーク
    2. 相手に話やすさを感じてもらうための「聴くスキル」
      (1)聴いているという事が分かるように聴く
      (2)心情を理解していることを伝えながら聴く
       【ワーク】傾聴力ワーク
講義
ワーク
  • 4.事実を的確に確認する ~論理的に相手の話を訊く
    1. 情報を集める
      (1)きくべきことを準備する(整理する)
      (2)上手く情報を引き出すテクニック
       ~クッション言葉を使用する
       【ワーク】聞きにくいことの言い換えワーク
      (3)きいた内容をメモにとる
       ~相手の話の内容を要約しながらきく
       ~6W3Hでメモにとる
       【ワーク】講師の口頭指示をメモにとる
    2. 集めた情報を整理する
      ~情報を現象(結果)と問題(原因)に整理する
    3. 真の問題を把握するための思考法
      ~因果関係を把握する
       (1)因果関係とは何か?
       (2)ビジネスにおける因果関係の特徴
       (3)真の原因を体系的に洗い出す~特性要因図
講義
ワーク
  • 5.ケース別対応方法
    1. 当方に不手際がある場合の対応方法
    2. 当方に非がない、または分からない場合の対応
    3. 激怒しているお客様への対応~事実の「ジャブ」を打つ
    4. 困った時の対応例
       (1)「お前では話にならん」と言われたら
       (2)「上司・責任者を出せ」のようなことを言われたら など
講義
  • 6.実践ロールプレイング
     ~お客様役、対応者役、評価者に分かれロールプレイングを実施
    【ケース①】当方に非があるのかどうか分からないクレーム
    【ケース②】ヒステリックになって、お門違いなクレームを申し入れられる場合
演習
  • 7.まとめ
講義
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2018年 4月     15名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
93.3%
参加者の声
  • クレーム対応のみならず、相手の心情を理解しようとして話しをするように努めていきたい。
  • 業務上、大小はあるが、クレームを受けることがあるので対応方法について理解を深めることが出来ました。
  • 傾聴の姿勢と相手に寄り添うことを実際にやっていこうと思います。

実施、実施対象
2017年 2月     18名
業種
製造業(素材・化学)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
94.4%
参加者の声
  • とても有意義なセミナーで改めてお客様に対しての心構えを、今一度振り返ることができました。
  • クレーム対応には自信がなかったのですが、わかりやすく説明していただき、自分でも取り組めそうに思いました。
  • ロールプレイングは難しかったけれど、一言付け加えることの大切さ、相手の気持ちを聞くことを忘れないようにします。

実施、実施対象
2016年 10月     26名
業種
大型市・区
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.2%
講師:大変良かった・良かった
96.2%
参加者の声
  • 相手の方の心情を理解しようとする事ができていなかったので、我慢して聴くという事を心掛けようと思った。
  • 区民が「こう思う」というのは内部では分からない視点なので助かりました。
  • まず1人1人の配慮から、全体の満足度の評価につなげるということなので自分自身からまず笑顔で言葉づかいをやわらかくすることをより一層心がけます。
  • クレームに対しての心構えを得る事ができました。自分にできる範囲でやれることを実践していきたいと思います。
  • 予想以上の内容の濃さだった。後半の展開は特に。


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コミュニケーション研修の評価
年間総受講者数
24,200
内容をよく理解・理解
95.5
講師がとても良い・良い
93.9

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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