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ＣＳ向上研修　チャット対応編（１日間）

ＣＳ向上研修　チャット対応編（１日間）

CSの重要性を認識し、チャット・メールなど媒体別の最適な文書型やクレームへの最適な対応力を身につける

研修No.B CSF5300000-3580

対象者

  • 全階層

・メールやチャットでの対応＝文書力を向上させ、顧客満足度を高めたい方

研修内容・特徴outline・feature

現代の主要なコミュニケーションツールであるメールやチャットでの対応＝文書力が顧客満足度を左右します。表現一つで炎上するリスクもある反面、高い満足を提供できることもあります。 本研修では、「顧客の期待」を軸にどういったサービスを提供すべきなのかをまず考えます。そのうえで、文書の書き方やクレーム対応など実践的なスキルを学び、総合演習で貴社の事例を使って理解を深めます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．はじめに～顧客満足とは
    （１）立場を変えてお客様の立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク①】これまでに行ったお客さま応対において、上手くいった事例や失敗した事例を共有してください。
    【ワーク②】失敗した事例はなぜよくなかったのか、要因を考え、どうすればうまく いったのか意見を出し合いましょう。
    （２）顧客満足とは何か
    （３）顧客満足の基本～事前期待を裏切らない
    （４）ＣＳ推進のポイント
 講義
ワーク
  • ２．顧客満足が高められるメール・チャットとは
    （１）迅速な返信　～　スピードは満足度に影響する
    （２） 業務知識の必要性と伝え方
    【ワーク】専門用語や難しい言葉の言い換え表現を考える
    （３） わかりやすく説明されている（目的・意図が明確）
    （４） 配慮が感じられる（定型文へのひと手間）
    （５） 文面から心情を読み取る
    【ワーク】以下のような文章を書くお客さまは、どんなお客さまなのか想像してみましょう。
    自由に想像してみてください。
    ①長文で遠慮がちな文面で送ってくる場合
    ②短く端的な文面で送ってくる場合
    ③お客さまが対応に不満を持っているかもしれない場合
 講義
ワーク
  • ３．分かりやすい文書のポイント
    （１）具体的な文章のポイント
    （２）文章の作成における論理力
    （３）文章の論理構造
    【ワーク】バラバラの情報を構造化してみましょう。
    （４）論理を補佐する接続詞
    （５）共感を得やすいフレームワーク
講義
ワーク
  • ４．クレームメール対応のポイント
    （１）まず、クレームを激化させないために
    （２）クレームメール対応４つの基本手順
    （３）クレームメール対応における注意事項
    （４）クレームメールの内容を正しく読み取る
    【ワーク】例題メールを読み、お客さまの「問題」「してほしい対応」を考える
講義
ワーク
  • ５．総合演習
    【ワーク】こんな問い合わせが来たらどう返事する？
    ※設問については貴社と事前にご相談のうえ決定いたします。
    ※パソコンが使える場合はパソコンを、ない場合はホワイトボードを使って、メッセンジャー風に講師とやり取りを行います。
    【参考①】ケース別クレームメール対応
    【参考②】ビジネス用語・敬語
 ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2022年12月　　　　　12名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 接続詞等を使ってスムーズな応対を心がけます。また、送信する文章の構成や質問の仕方、相手にやりとりを長く感じさせない工夫も取り入れます。
  • 日頃のチャット応対で、時間がかかりすぎたり回答をすぐに導けなかったりと苦戦しておりましたが、まずは状況を把握することが大切だとわかりました。
  • 自分の応対を見直し、さらによりよい応対ができるよう、定期的に資料を振り返りながら繰り返し実践して定着を図ります。

実施、実施対象
2020年3月　　　　　16名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 文面から相手の状況を把握する難しさを感じることが出来ました。フレームワークに関しては、別の業務等にも繋がると思います。
  • 相手が回答しやすい質問をし、相手が求めている回答をできるようにしていきたいです。数字を使った案内は、チャットでも電話でも活用できると感じました。
  • チャットというコミュニケーションツールの特性や心構えが理解できてよかったです。

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