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CS向上研修 チャット対応編(1日間)

CS向上研修 チャット対応編(1日間)

CSの重要性を認識し、チャット・メールなど媒体別の最適な文書型やクレームへの最適な対応力を身につける

研修No.B CSF5300000-3580

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 全階層

・メールやチャットでの対応=文書力を向上させ、顧客満足度を高めたい方

研修内容・特徴outline・feature

現代の主要なコミュニケーションツールであるメールやチャットでの対応=文書力が顧客満足度を左右します。表現一つで炎上するリスクもある反面、高い満足を提供できることもあります。 本研修では、「顧客の期待」を軸にどういったサービスを提供すべきなのかをまず考えます。そのうえで、文書の書き方やクレーム対応など実践的なスキルを学び、総合演習で貴社の事例を使って理解を深めます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに~顧客満足とは
    (1)立場を変えてお客様の立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク①】これまでに行ったお客さま応対において、上手くいった事例や失敗した事例を共有してください。
    【ワーク②】失敗した事例はなぜよくなかったのか、要因を考え、どうすればうまく いったのか意見を出し合いましょう。
    (2)顧客満足とは何か
    (3)顧客満足の基本~事前期待を裏切らない
    (4)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.顧客満足が高められるメール・チャットとは
    (1)迅速な返信 ~ スピードは満足度に影響する
    (2) 業務知識の必要性と伝え方
    【ワーク】専門用語や難しい言葉の言い換え表現を考える
    (3) わかりやすく説明されている(目的・意図が明確)
    (4) 配慮が感じられる(定型文へのひと手間)
    (5) 文面から心情を読み取る
    【ワーク】以下のような文章を書くお客さまは、どんなお客さまなのか想像してみましょう。
    自由に想像してみてください。
    ①長文で遠慮がちな文面で送ってくる場合
    ②短く端的な文面で送ってくる場合
    ③お客さまが対応に不満を持っているかもしれない場合
講義
ワーク
  • 3.分かりやすい文書のポイント
    (1)具体的な文章のポイント
    (2)文章の作成における論理力
    (3)文章の論理構造
    【ワーク】バラバラの情報を構造化してみましょう。
    (4)論理を補佐する接続詞
    (5)共感を得やすいフレームワーク
講義
ワーク
  • 4.クレームメール対応のポイント
    (1)まず、クレームを激化させないために
    (2)クレームメール対応4つの基本手順
    (3)クレームメール対応における注意事項
    (4)クレームメールの内容を正しく読み取る
    【ワーク】例題メールを読み、お客さまの「問題」「してほしい対応」を考える
講義
ワーク
  • 5.総合演習
    【ワーク】こんな問い合わせが来たらどう返事する?
    ※設問については貴社と事前にご相談のうえ決定いたします。
    ※パソコンが使える場合はパソコンを、ない場合はホワイトボードを使って、メッセンジャー風に講師とやり取りを行います。
    【参考①】ケース別クレームメール対応
    【参考②】ビジネス用語・敬語
ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2020年3月     16名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 文面から相手の状況を把握する難しさを感じることが出来ました。フレームワークに関しては、別の業務等にも繋がると思います。
  • 相手が回答しやすい質問をし、相手が求めている回答をできるようにしていきたいです。数字を使った案内は、チャットでも電話でも活用できると感じました。
  • チャットというコミュニケーションツールの特性や心構えが理解できてよかったです。

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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
8,132
内容をよく理解・理解
95.1
講師がとても良い・良い
93.9

※2020年10月~2021年9月

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