ビジネスマナー研修指導者養成研修(4日間)

0801ビジネスマナー研修指導者養成研修(4日間)

B INS270-0000-0801

18/09/12 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

自組織のビジネスマナー研修で講師を行うことになる方向けの研修です。自身のビジネスマナーの振り返りとインストラクションスキルの習得を行います。

1日目に、ビジネスマナー全般の再確認を行い、まず自身がマナーをしっかりと実践できるようにします。また、それと同時に実際のビジネスマナー研修のあり方を見ることで、イメージをつかみます。
2日目には、研修の事前準備のやり方や効果的な指導方法、研修の進行の仕方などの基本的なインストラクションスキルを身につけたうえで、指導プランの作成を行います。
そして3日目にはグループ内での指導実習、4日目には全体の前での指導実習を行います。このようなプログラムで、正しい知識を踏まえた演習を繰り返すことで、自信を持って教えることができるようになります。


研修プログラム例

B INS270-0000-0801

研修プログラム例(所要時間:1日目6~7時間)
  内容 手法
 
  • 1.はじめに
    1. 今回の研修の目的
    2. 「マナー研修」における目的
    3. 立場を変えて考える
      ~自分が受講者だったら、どのようなマナー講師であって
        ほしいか
講義
ワーク
  • 2.接遇の基本
    1. 第一印象 ~立ち居振る舞いから表情まで~
    2. 挨拶 ~好感度、信頼は挨拶から~

講義
ワーク
  • 3.言葉遣い・敬語
    1. 言葉遣いの基本
    2. 正しい言葉遣い・敬語
    3. あいづち・復唱
    4. クッション言葉
講義
ワーク
  • 4.対面応対・訪問
    1. 来客応対の基本マナー
    2. 案内の仕方
講義
ワーク
  • 5.電話応対
    1. 電話応対の3つの鉄則
    2. 電話の受け方
    3. 電話のかけ方
講義
ワーク
  • 6.「言うべきこと」と相手への配慮
    1. 相手の気持ちになって話す
    2. 用語の共有化
    3. 相手を意識した言葉の組み立て
講義
ワーク
  • 7.クレームの捉え方と対応スキル
    1. 近年のクレームの傾向
    2. なぜ、お客さまからクレームが発生するのか?
    3. クレーム対応の基本フロー

講義
  • 8.ロールプレイング
    1. 窓口で
    2. お客様を応接室に案内
    3. 電話で

演習
ワーク


 

研修プログラム例(所要時間:2日目6~7時間)
  内容 手法
 
  • 1.インストラクターとは
    1. インストラクターの立場と役割
    2. インストラクターの3つの要素
    3. 人材育成の4本の柱
講義
  • 2.研修事前準備
    1. 研修目的と周囲への働きかけ
    2. 自分の言葉で語るために熟考する
    3. レッスンプランの確定
講義
  • 3.指導方法について
    1. 講義を行うために必要な3つの要素
    2. 効果的な指導方法
    3. 相手の心をつかむ話し方のコツ
    4. 分かりやすい話の構成方法
    5. 質問とヒアリング
    6. 研修インストラクターとしての関わり方
講義
  • 4.研修の技法
    1. 知識付与のための技法
    2. 態度・行動変容のための技法
    3. 創造性開発・問題解決のための技法
講義
  • 5.研修の進め方
    1. 研修の進め方の一例
    2. プログラム・タイムスケジュール・レッスンプランの例
    3. ロールプレイングやグループワークの進め方
    4. 板書の仕方
講義
  • 6.指導のポイント
    1. 指導の前に
    2. "ほめること"の効用
    3. "ほめること"実践講座
    4. 受講者へのコメント例
講義
ワーク
  • 7.指導チェックシート作成
    ~研修講師として必要な要素を洗い出し、研修内で共有化。
    講師としてのチェックシートを作成する。
講義
  • 8.これまでの仕事の棚卸し ~研修で使える経験談
    ~これまでの仕事を棚卸しして、そこで身に付けたスキルと
    具体的な経験談を洗い出す
ワーク
  • 9.指導プランの作成演習
    接遇研修の指導プラン作成
    ①事前準備
    ②当日のタイムスケジュール
    ~まず個人で指導プランを検討し、最終的にグループで一つの指導プランを作成する
講義


 

研修プログラム例(所要時間:3日目6~7時間)
  内容 手法
 
  • 1.これまでのおさらいとレッスンプランの発表
    1. これまでのおさらい
    2. 指導実習の達成目標を考える
      ~指導実習を行うにあたって、「必ず達成したいこと」
      「気をつけたいこと」を宣言
講義
ワーク
  • 2.指導実習(約5時間)
    1. グループ内実習
      ~1日分のカリキュラムを実施
      グループで分担して、講師役をつとめる(一人あたり50分程度)
      講師役が交代する際に、グループメンバーから「よかった点」
      と「改善した方がよい点」をフィードバックする(10分程度)
    2. 4日目に向けての目標作成
      ~グループメンバーからのフィードバックと、他のメンバーの「よかった点」を踏まえて、4日目に向けての目標を作成する。
講義
  • 3.振り返り
    目標達成度の確認
    ~研修の最初に作成した目標を実行できていたかを振り返る
講義


 

研修プログラム例(所要時間4日目6~7時間)
  内容 手法
 
  • 1.指導実習(約6時間)
    ~全員の前で講師役を一人一回実演する
    【実演内容】
    ①自己紹介
    ②研修導入・意識付け・章のつなぎ
    ③研修内容の講義
    【振り返り】
    ・実演を見ていた受講者から、チェックシートにもとづく
    採点結果を渡す。
    ・講師から、今後に向けてアドバイスする
演習
  • 2.まとめ
    ~講師から総評
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

ビジネスマナーの考え方において、常に相手のためと考えるだけではなく、視点を変え自らの仕事の効率化・成果を上げるためと捉えて行動に移していくことも重要です。この研修では、言葉遣いやお客さま対応について、「知っている」マナーではなく「実践出来る」マナーを身につけていきます。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 11月     27名
業種
製薬
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 研修を組み立てるところから話し方のポイントまで今後生かします。 自分にまだまだ足りないところがよくわかりました。
  • 研修で学んだことを意識することで成長していたけたらと思います。社内研修および実習だけでなく、対人コミュニケーションにも生かせそうです。
  • まずは、声のトーン、視線などからはじめたいと思います。

実施、実施対象
2017年 9月     30名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
93.3%
講師:大変良かった・良かった
93.3%
参加者の声
  • 指導者としてお手本になれるよう、まずは自分が日々努力するところから始めていきたい。
  • 自分には厳しいつもりでいましたが、私自身まだまだ足りないことが多いと気づかされました。 新しい発見がたくさんありました。
  • 「ほめる、叱る」は、セットでどんどん活用していこうと思います。また、チェックリストを上手く利用していきたいです。

実施、実施対象
2017年 8月     21名
業種
中央官庁・国家機関
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 講師の研修の進め方や立ち振る舞いを含め、とても勉強になりました。
  • 指導者として気をつけるべき点を、実体験を交えて説明してくださり、大変面白い研修だと感じました。
  • 常に「伝える」ことの難しさを感じていたので、研修を通して納得できる部分が随所にありました。改善方法がわかったので、前向きに取り組みたいと思っています。


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ビジネスマナー研修の評価
年間総受講者数
8,543
内容をよく理解・理解
97.9
講師がとても良い・良い
96.3

※2018年10月~2019年9月

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