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クレーム対応研修～ケーススタディで対応力を徹底的に磨く（２日間）

クレーム対応研修～ケーススタディで対応力を徹底的に磨く（２日間）

クレーム対応の基本スキルと、困難なクレームに対応するための応用スキルの２つをケーススタディ中心に学ぶ

研修No.B CLM500-0000-3928

対象者

  • 全階層

・クレーム対応の基本スキルと困難なクレームに対応するための応用スキルの両方を習得されたい方

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム対応の基本スキルと困難なクレームに対応するための応用スキルの２つを学んでいただきます。どちらの場合においても「基本的な手順」がありますので、その手順をまずは講義等を通じて理解していただき、１日目は基本、２日目は応用について、実践的なケーススタディで学んでいただきます。また、このコースは２日間集中コースとして徹底的にケーススタディを行い、クレーム対応における不安を払しょくし、自信を持って対応できるようになることを狙いとします。

研修プログラム例program

研修プログラム例（１日目）
内容
手法
  • １．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える
    （１）立場を変えて考える
    【ワーク】お客さまの立場ならば、自社および自社社員に何をしてほしいかを考える
    （２）ＣＳ（顧客満足）とは何か
    （３）ＣＳ推進のポイント
講義
ワーク
  • ２．クレームとは
    （１）クレームの背景と傾向
    （２）クレーム対応が上手にできない３つの理由
講義
  • ３．クレーム対応の４つの基本手順
    （１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ
    （２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    （３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    （４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • ４．ケース別クレーム対応方法
    （１）当方に不手際がある場合の対応
    （２）当方に非がない、または分からない場合の対応
    （３）激怒しているお客さまへの対応　～事実の「ジャブ」を打つ
講義
ワーク
  • ５．ケーススタディ １日目　～　基本の対応スキルを身に付ける
    （１）自分のクレーム対応を振り返る
    （２）「クレームを聴く」ワーク
    （３）「言い分を伝える」ワーク
    （４）実践ケーススタディ
講義
ワーク
  • ６．１日目のまとめ
 ワーク


研修プログラム例（２日目）
内容
手法
  • ７．困難クレームへの対応手順
    （１）何がクレームを対応を困難にしているのか
    （２）困難なクレームの対応手順
講義
  • ８．クレーム対応に求められる「判断力」とは
    （１）必要なのは「判断軸」
    （２）「判断軸」とは何か
    （３）さまざまな判断軸
    【ケーススタディ】百貨店での不良品交換対応
講義
ワーク
  • ９．困難なクレームへの「適応力」
    （１）いかに感情的な昂ぶりを沈静化させるか
    （２）感情的な昂ぶりを静める３つの方法
    （３）相手のねらいが「合理的な解決」ではない場合
    【ケーススタディ】書店での返金対応
    （４）対応を切り替えなければならない場合
    【ワーク】特別な対応（警察対応等）に切り替える基準を考える
講義
ワーク
  • １０．クレーム対応における「交渉力」
    （１）相手のメリットを軸に交渉する　～功利的説得
    （２）ルールの遵守を軸に交渉する　～規範的説得
    （３）伝えにくいことを伝える　～アサーティブコミュニケーション
    （４）交渉前の準備
    （５）交渉時の話し方
    （６）交渉は連係プレー（２人以上で交渉）
講義
  • １１．ケーススタディ ２日目 ～困難クレームへの対応方法を身に付ける
    ■事例につきクレーム対応の模擬体験をする
    【ケース１】健康食品のアレルギー問題発覚
    【ケース２】工事現場付近の雪道で転倒　など
 ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2022年7月　　　　　24名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
95.8%
講師：大変良かった・良かった
83.3%
参加者の声
  • 研修で学んだことをクレーム発生時の初動対応に活かし、お客様からの信頼を損なわないように努めます。個人だけではなく、組織全体の課題と捉えて改善します。
  • 耳の痛い指摘や嫌な連絡をチャンスととらえ、傾聴の姿勢を意識します。クレームを未然に防ぐだけでなく、起きてしまった時に相談しやすい環境をつくります。
  • 組織として理念や方向性を共通認識し、だれが対応しても最低限の１次対応ができるようなマニュアル化・フロー化・連絡体制の整備に取り組みます。

実施、実施対象
2021年9月　　　　　19名
業種
製造業（電気機器・機械）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分自身に当事者意識が足りていませんでした。こちらに非がなくてもまずはお詫びをすること、そしてお客様の立場で考えることを心がけます。
  • 聞くべきことは聞き、言うべきことは言うことが大切だとわかりました。現場で実践し、スキルの体得に努めます。
  • 今まで自己流でクレーム対応をしていましたが、体系的に学べて良かったです。クレームをお客様からの期待ととらえ、真摯に対応します。

実施、実施対象
2019年8月　　　　　27名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96.3%
講師：大変良かった・良かった
92.6%
参加者の声
  • まずは相手の話をよく聴くことがとても重要なのだと感じました。多様な方が窓口にいらっしゃるので、状況に合わせて個別の対応をしたいです。
  • 相手の話した内容をオウム返しすること、内容をしっかりとメモに取ることといった何気ない基本を忘れないようにしたい。クレーム対応の際に投げかける不要な質問を減らす。
  • 実際に起きた事例やクレーマーの立場を経験するロールプレイングを通して、適切な対応がもたらす効果を体感できた。

実施、実施対象
2019年7月　　　　　36名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
97.2%
講師：大変良かった・良かった
91.7%
参加者の声
  • クレームをリクエストと捉えて、ポジティブに業務に取り組みたいと思います。メンバーにも情報を共有したいです。
  • お客さまの話を聴くこと・訊くことをモットーに、ありがとうの言葉をいただけるように仕事に取り組んでいきたい。
  • クレームだからと言って逃げずに、前向きに対応したいと思います。少し、クレームが怖くなくなりました。

実施、実施対象
2019年6月　　　　　13名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
92.3%
講師：大変良かった・良かった
84.6%
参加者の声
  • 自店でもクレームの数が増えているので、記録を取り、メンバーに対応を周知していけるようにしたいと思います。
  • 様々なタイプのクレームがあるので、判断軸をまず決めて冷静に対応できるようにしていきたいと思います。
  • お客様の気持ちに出来る限り寄り添って傾聴、対応することを心がけていきたい。クレームをおっしゃったお客さまは、納得いただけると良いお客さまになることが多いので、真剣に取り組みたいです。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。
クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。



また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役



評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。



クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。
はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。



クレーム対応研修 業界別ケース集



また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。



研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。



【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界， アパレル業界， 不動産・建設業界， 住宅業界， 電力業界， ガス業界， 鉄道業界， 高速道路業界， 病院・医療業界向け研修， 製薬・医療機器業界， 食料品メーカー業界， ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界）， 外食業界， ホテル業界， 銀行業界， 保険業界， 新聞・出版業界， パチンコ業界， レジャー施設業界，官公庁・自治体 社会福祉協議会向け， 独立行政法人， 社会福祉法人向け　など
場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

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