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クレーム対応研修~ケーススタディで対応力を徹底的に磨く(2日間)

クレーム対応研修~ケーススタディで対応力を徹底的に磨く(2日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CLM500-0000-3928

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 全階層

・クレーム対応の基本スキルと困難なクレームに対応するための応用スキルの両方を習得されたい方

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム対応の基本スキルと困難なクレームに対応するための応用スキルの2つを学んでいただきます。どちらの場合においても「基本的な手順」がありますので、その手順をまずは講義等を通じて理解していただき、1日目は基本、2日目は応用について、実践的なケーススタディで学んでいただきます。また、このコースは2日間集中コースとして徹底的にケーススタディを行い、クレーム対応における不安を払しょくし、自信を持って対応できるようになることを狙いとします。

研修プログラム例program

研修プログラム例(1日目)
内容
手法
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて考える
    【ワーク】お客さまの立場ならば、自社および自社社員に何をしてほしいかを考える
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
講義
ワーク
  • 5.ケーススタディ 1日目 ~ 基本の対応スキルを身に付ける
    (1)自分のクレーム対応を振り返る
    (2)「クレームを聴く」ワーク
    (3)「言い分を伝える」ワーク
    (4)実践ケーススタディ
講義
ワーク
  • 6.1日目のまとめ
ワーク


研修プログラム例(2日目)
内容
手法
  • 7.困難クレームへの対応手順
    (1)何がクレームを対応を困難にしているのか
    (2)困難なクレームの対応手順
講義
  • 8.クレーム対応に求められる「判断力」とは
    (1)必要なのは「判断軸」
    (2)「判断軸」とは何か
    (3)さまざまな判断軸
    【ケーススタディ】百貨店での不良品交換対応
講義
ワーク
  • 9.困難なクレームへの「適応力」
    (1)いかに感情的な昂ぶりを沈静化させるか
    (2)感情的な昂ぶりを静める3つの方法
    (3)相手のねらいが「合理的な解決」ではない場合
    【ケーススタディ】書店での返金対応
    (4)対応を切り替えなければならない場合
    【ワーク】特別な対応(警察対応等)に切り替える基準を考える
講義
ワーク
  • 10.クレーム対応における「交渉力」
    (1)相手のメリットを軸に交渉する ~功利的説得
    (2)ルールの遵守を軸に交渉する ~規範的説得
    (3)伝えにくいことを伝える ~アサーティブコミュニケーション
    (4)交渉前の準備
    (5)交渉時の話し方
    (6)交渉は連係プレー(2人以上で交渉)
講義
  • 11.ケーススタディ 2日目 ~困難クレームへの対応方法を身に付ける
    ■事例につきクレーム対応の模擬体験をする
    【ケース1】健康食品のアレルギー問題発覚
    【ケース2】工事現場付近の雪道で転倒 など
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2019年8月     27名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.3%
講師:大変良かった・良かった
92.6%
参加者の声
  • まずは相手の話をよく聴くことがとても重要なのだと感じました。多様な方が窓口にいらっしゃるので、状況に合わせて個別の対応をしたいです。
  • 相手の話した内容をオウム返しすること、内容をしっかりとメモに取ることといった何気ない基本を忘れないようにしたい。クレーム対応の際に投げかける不要な質問を減らす。
  • 実際に起きた事例やクレーマーの立場を経験するロールプレイングを通して、適切な対応がもたらす効果を体感できた。

実施、実施対象
2019年7月     36名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.2%
講師:大変良かった・良かった
91.7%
参加者の声
  • クレームをリクエストと捉えて、ポジティブに業務に取り組みたいと思います。メンバーにも情報を共有したいです。
  • お客さまの話を聴くこと・訊くことをモットーに、ありがとうの言葉をいただけるように仕事に取り組んでいきたい。
  • クレームだからと言って逃げずに、前向きに対応したいと思います。少し、クレームが怖くなくなりました。

実施、実施対象
2019年6月     13名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
92.3%
講師:大変良かった・良かった
84.6%
参加者の声
  • 自店でもクレームの数が増えているので、記録を取り、メンバーに対応を周知していけるようにしたいと思います。
  • 様々なタイプのクレームがあるので、判断軸をまず決めて冷静に対応できるようにしていきたいと思います。
  • お客様の気持ちに出来る限り寄り添って傾聴、対応することを心がけていきたい。クレームをおっしゃったお客さまは、納得いただけると良いお客さまになることが多いので、真剣に取り組みたいです。

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クレーム対応研修
年間総受講者数
12,917
内容をよく理解・理解
95.5
講師がとても良い・良い
92.5

※2019年4月~2020年3月

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