言いにくいことを、関係を壊さずに伝えるには～リーダーが成果を出すためのアサーティブコミュニケーション実践法

現場のリーダーほど、「正しいこと」を言えずに悩んでいます。部下の行動を正したい、他部署に無理な依頼を断りたい、上司に現実的でない指示の見直しを求めたい。

どれも職務として必要な行動ですが、感情や力関係が絡むため、伝え方を一歩間違えると関係性が崩れてしまいます。その結果、我慢して飲み込むか、感情的にぶつかるか、どちらかに偏りがちです。本記事では「我慢」と「衝突」の間にある第三の選択肢、アサーティブコミュニケーションの実践方法を解説します。

我慢と強圧の間にある、組織を健全に動かすアサーティブな伝え方

一見、波風を立てない我慢強いリーダーは、組織にとって都合がよい存在に見えます。しかし、我慢が続くと問題が表面化します。例えば、ＩＴ企業のプロジェクトマネージャーが、顧客からの追加要望を断れずに受け続けた結果、メンバーの残業が常態化し、品質低下や離職につながるケースがあります。本人は「自分が耐えればいい」と考えていても、チーム全体には確実に歪みが生じます。言わないことは、寛容ではなく、問題の先送りなのです。

反対に、「はっきり言わなければ伝わらない」と強い言葉で指摘するリーダーもいます。確かに短期的には相手が従うかもしれませんが、長期的には不信感が残ります。年上の部下に対してミスを感情的に指摘した結果、表面上は改善しても、相談や報告が減ってしまいます。こうした状態では、リーダーは孤立し、組織の意思決定スピードも落ちていきます。正しさを通すだけでは、人は動かないという現実に、多くのリーダーが直面しています。

アサーティブコミュニケーションは、「遠慮」でも「攻撃」でもありません。自分の意見や要望を、相手への敬意と共に、率直に伝える姿勢です。ここで重要なのは、「相手を説き伏せる」ことではなく、「共通の目的に向けて話す」ことです。例えば、他部署との調整であれば、「こちらが困っている」ではなく、「このままだと双方の成果にどんな影響が出るか」を共有します。感情ではなく、事実と目的を軸に会話を組み立てることで、対立は対話へと変わります。

言いにくいことを伝える実践法の３つのポイント

１．状況を評価せず「事実」として伝える

多くのリーダーがつまずくのが、「事実を伝えているつもりで、評価や感情が混ざってしまう」点です。例えば、部下に対してよくある言い方は次のようなものです。「最近、報告が遅いよね」この一言には、「最近」「遅い」という主観的な評価が含まれています。

相手は無意識に責められていると感じ、防御姿勢に入ります。アサーティブでは、「先週と今週の２回、進捗報告が締切の翌日になっていました」のように言い換えます。ここでは、「いつ」「何が」「どうなっていたか」だけを淡々と述べています。良い・悪いの判断を加えないことが最大のポイントです。この伝え方をすると、相手は「責められている」ではなく、「状況を共有されている」と受け取りやすくなります。その結果、対話のスタートラインに立てるのです。

２．相手を受け止めてから伝える

「まず相手の話を聞きましょう」と言われても、現場ではどう返せばよいか迷うリーダーが多いです。ポイントは、賛成することではなく、理解したと示すことです。例えば、年上の部下がミスの理由を説明してきた場面を想像してください。ここでありがちなのは、説明の途中で遮り、「でも、それは理由にならないよね」と返してしまうことです。

アサーティブな対応では、次のような一言を挟みます。「なるほど、業務が立て込んでいて確認の時間が取れなかった、ということですね」、これは同意でも擁護でもありません。相手の言葉を要約して返すことで、「ちゃんと聞いてもらえた」という安心感を与えます。そのうえで、こう続けます。「その状況は理解しました。そのうえで、同じミスが続くとチーム全体に影響が出る点は、伝えておきたいです」

この順序を守るだけで、注意や指摘の受け取られ方は大きく変わります。理解 → 主張の順番が、アサーティブの基本型です。

３．要求を「提案」に変える具体的な言い換え

リーダーの言葉が強くなりがちな理由の一つは、「相手を動かさなければならない」という焦りです。その焦りが、命令口調や断定的な表現につながります。例えば、納期の調整でよくある言い方です、「この納期では無理です。変更してください」。内容自体は正しくても、相手は「突き返された」と感じやすくなります。

アサーティブでは、次のように組み立てます。「現状の納期だと、品質リスクが高まると考えています。一方で、来週末まで延ばせれば、御社の要望はすべて反映できます。この案について、一度ご相談できないでしょうか」、ここで行っているのは「懸念点の共有」「代替案の提示」「判断を相手に委ねる姿勢」です。選択肢を提示し、相手に考える余地を残すことが、提案型コミュニケーションの核心です。

これらの実践方法に共通しているのは、テクニック以前の姿勢です。それは、「相手をコントロールしようとしない」ということです。アサーティブコミュニケーションは、相手を言い負かす技術でも、都合よく動かす話術でもありません。対等な立場で、目的を共有し、合意点を探すプロセスそのものです。だからこそ、「忙しいときほど」「感情が動いたときほど」「立場の差がある相手ほど」意識的に使う価値があります。